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Expérience Client - 28 août 2014 12:00 - 0 Comments

Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?

Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du « Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : […]

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Communauté de Clients - 25 juin 2014 15:45 - 0 Comments

Les communautés de clients au service de la connaissance client – Témoignage Maaf

L’avantage des communautés de clients est qu’elles permettent de gagner en souplesse et en réactivité, en comparaison avec les études, où le processus est plus long. Elles permettent également d’approfondir la connaissance client. L’autre avantage est, bien sûr, en ce qui concerne le budget, nettement moindre. Par contre, cette méthode implique que l’entreprise soit agile. […]

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Culture Client - 18 sept 2014 12:00 - 0 Comments

Valeur à Vie du Client + Recommandation = Bénéfice

J’ai déjà écrit sur les 3 types de fidélité client existants : la fidélité par rétention, la fidélité par ré-achat et la fidélité par recommandation (lire l’article) et sur l’intérêt de fidéliser plutôt que conquérir des clients (lire l’article). La chose sur laquelle je n’ai peut-être pas assez communiqué c’est la rentabilité client. Jusqu’à, hier pour […]

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