L’implication des clients va s’étendre du processus d’innovation jusqu’à la phase de création. On se base pour cela, sur le modèle des logiciels libres. C’est ainsi, qu’une entreprise de jeux vidéos a mis en place tout un réseau collaboratif pour ses usagers / clients afin de les faire contribuer au développement d’un jeu. Ce qui a motivé les contributeurs c’est tout autant la satisfaction d’être reconnu par ses pairs et que celle de gagner la récompense pour la meilleure contribution.
Une communauté en ligne de clients maintiendra plus aisément une participation vivante si elle sait qu’elle est écoutée et qu’on tient compte de ses conseils. De nouvelles techniques de design et des outils de services en ligne permettent aux entreprises non seulement de solliciter les contributions des clients de façon systématique mais aussi de leur en effectuer un feedback (co-innovation).

Pour cela :

• de nouvelles sources d’opinions peuvent être exploitées comme les blogs, les e-mails, les centres de contact, les points de vente sont autant de canaux d’information.
• utilisez des outils de spécialistes conjointement avec des outils internes. La gestion du cycle de vie produit est une bonne ressource mais insuffisante en ce qui concerne l’implication des clients dans la création et la phase test des produits.
• utilisez le Web et le courrier électronique pour mettre en vitrine les réponses des consommateurs / utilisateurs.
• Expliquez aux internautes comment vous avez tenu compte des demandes ou suggestions de vos clients / contributeurs.