Un exemple d’entreprise off line qui a su intégrer ses clients dans son cycle d’innovation produits, c’est un fabricant de sacs professionnels et techniques français d’une cinquantaine de salariés. J’ai découvert cette entreprise aux hasards de mes diverses expériences en commercial.

Cette entreprise a réussi à s’imposer sur un marché noyauté par des concurrents plus gros et déjà bien présents sur le marché des grands comptes, en proposant de développer des produits sur-mesure pour un client institutionnel. Le design des produits s’est fait en étroite collaboration avec l’acheteur et le responsable produit de l’entreprise fournisseur. Des expériences d’utilisation des produits en masse sur le terrain ont permis un retour d’expériences afin de peaufiner la qualité d’utilisation du sac. Des expériences utilisateurs qui ont permis à cette entreprise de devenir le partenaire majeur de cette institution française. Des produits complémentaires sont venus constituer une gamme qui s’est enrichie d’années en années.

Quand une recette marche autant la répéter ! Cette entreprise fabricant des sacs techniques décide un jour d’attaquer le marché du médical (urgentistes). Mais comment faire ? Aucun appel d’offre ne permet de réitérer l’expérience de l’institution. Le responsable commercial fait appel à un pompier urgentiste, de sa connaissance, fraîchement retraité. Et voilà qui est fait. Design, production, tests, modification et reproduction avec au bout du compte un produit fiable, cossu, conçu exactement selon les besoins d’un professionnel qui fait l’objet d’échantillon et leur permet de répondre à des appels d’offres et de s’associer à un gros distributeur de produits médicaux pour urgentistes et médecins.

Aujourd’hui, cette entreprise se porte très bien : elle produit pour des clients satisfaits car ce sont eux qui ont contribués au design de leurs produits.

J’espère pouvoir l’interviewer un jour plus en détail pour approfondir sur le sujet, qui à mon avis est passionnant, car il montre qu’on peut, en dehors du Web, sans être un « Lego » ou un « Danone » envisager l’innovation centrée client, pour ne pas dire menée par le client.