Pour survivre, les entreprises de PGC doivent non seulement répondre, mais aussi anticiper, les besoins des clients. L’innovation centrée client, selon Forrester, consiste à utiliser la perspicacité des clients pour créer et lancer sur le marché de nouveaux produits, process et expériences qui permettent d’apporter des gains et des profits.
Pour cela, les entreprises de PGC qui mènent un politique d’ICC (innovation centrée client) doivent :

• Impliquer activement leurs clients dans le processus de création des produits.
• Prêter attention aux besoins latents et explicites des clients.
• Vendre des expériences consommateurs et non des produits afin de créer de la fidélisation et encourager les ventes.