D’après une étude « Podium de la relation client » de TNS Sofres & Bearing Point sur l’expérience client auprès de huit secteurs d’activités sur les moments clés de consommation du produit ou service, les clients sont globalement exigeants, méfiants et peu satisfaits. Leur principale exigence porte sur le SAV. Ils attendent du fournisseur une relation de confiance durant laquelle ils achètent en toute connaissance de cause, exigent transparence, information, voire éducation sur le produit. Le but étant de les rassurer.

Ils sont réfractaires à toute politique de fidélisation par enfermement, par laquelle ils se sentiraient piégés. Au contraire, ils sont ouverts aux programmes de fidélisation qui correspondraient à leurs attentes et ciblées par le fournisseur. D’après cette étude, les entreprises en tête dans la satisfaction client sont celles qui sont jugées « bonnes » là où les clients pensent que c’est important. En bref, celles qui sont à l’écoute de leurs clients, qui ont des relations simples, naturelles, de confiance et qui rassurent.

Cette étude vient corroborer notre « sujet de prédilection » : centrer son activité sur ses clients. Bien connaître ses clients et être à leur écoute sont les deux premiers échelons qui mènent vers l’implication du client dans son business. Qu’en est-il des grandes entreprises françaises quant à leur relation client ? Est-ce qu’elles en tiennent compte ?