D’après une étude « Diagnostic » menée par Everest (et lue dans www.e-marketing.fr) auprès de 270 grandes entreprises françaises sur la relation client, 14% des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC (gestion de la relation client) alors que 63% des projets sont menés par des comités transversaux (plusieurs directions). 77% des entreprises interrogées placent la connaissance du client comme objectif prioritaire alors que ceux de conquête de nouveaux clients se placent derrière. On passe donc du quantitatif au qualitatif. Les grandes entreprises s’attachent donc à renforcer le lien entre elles et leurs clients grâce à la fidélisation (35%), le développement de la connaissance client (27%) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15%).