Comme nous avons pu le découvrir dans les articles précédents, l’augmentation de la connaissance des clients est une priorité pour toute entreprise qui se veut centrée client ou qui tente de le devenir via des programmes de fidélisation.

Un des outils qui permet de mieux connaître ses clients consiste à initier ou présenter une plateforme permettant la création d’une communauté virtuelle autour d’un produit ou d’une marque. Cette communauté consiste en un véritable laboratoire marketing grâce auquel on peut mieux connaître ses clients et prendre la pleine mesure de leurs besoins.

Qu’est ce qu’une communauté ? C’est un groupe social ayant des caractères, des intérêts communs. On parle de communauté virtuelle lorsque celle-ci s’établit au moyen d’une plateforme Internet. En marketing, les communautés virtuelles influencent le marché et leur puissance est liée à leur capacité de mobilisation. Il peut y avoir :

• des communautés de métier (les graphistes, par exemple, qui travaillent aussi bien chez un imprimeur que dans une agence de communication ou le service marketing d’une entreprise),

• des communautés verticales qui fédèrent toute une filière (les professionnels du meuble : fabricants, distributeurs, designers, fournisseurs de matières premières, etc.),

• des communautés tribales (associations, clubs de loisirs, etc.)

• des communautés de professionnels au sein d’une entreprise virtuelle (intranet et extranet)

• des meta-communautés englobant de nombreuses communautés

La communauté sur le site Web doit pouvoir communiquer, échanger, partager et accessoirement consommer. Ainsi, sur les forums et autres lieux d’échanges, on trouve des habitués, des gens d’une même sensibilité avec des centres d’intérêt communs. Les individus ont tendance à créer sur Internet des groupes sociaux au même titre que dans la vie réelle. C’est un peu comme la télé réalité. Les marques et les médias laissent la place au public pour s’exprimer, inventer, critiquer. Sauf qu’ils vont plus loin car ils apportent des solutions : ils créent de la valeur.

Que peut-on attendre d’un consommateur porte-parole de la marque ? De créer une relation forte avec eux, car :

• Ils recommandent vos produits avec beaucoup de fougue à leurs amis, voisins et collègues

• Ils croient en votre entreprise et ses salariés

• Ils achètent vos produits ou services comme si c’était un cadeau

• Ils fournissent des appréciations spontanément ou des suggestions d’améliorations

• Ils pardonnent des maladresses occasionnelles

• Pas besoin de les « acheter » : ils vous brossent un portrait élogieux gratuitement (en référence aux stars qu’il faut payer cher)

• Ils sentent qu’ils appartiennent à quelque chose qui les dépasse

Attention à ne pas confondre client fidèle et client évangéliste. Le client fidèle revient souvent acheter mais il n’est pas pour autant un évangéliste : il ne va pas vous faire de la publicité, vous recommander et sentir qu’il adhère à votre esprit d’entreprise ou votre marque et encore moins s’impliquer dans votre activité.

(A suivre)