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IT pour le Marketing - Ecrit par on Mercredi, 15 novembre 2006 12:38 - 1 Comment

La vraie révolution du CRM 2.0

Le JdNet a publié, sous la plume de François Silvain, directeur général de Neocase Software, un article qui explique en quoi « le Web 2. 0 va révolutionner le CRM ».

L’article part d’abord sur une piste intéressante en affirmant que les éditeurs de logiciels de CRM ne prennent pas la pleine mesure de l’apport des technologies Web 2.0. Qu’en dehors du « confort » et de la « convivialité », deux aspects, il est vrai, fortement galvaudés, le Web 2.0 apporte également :

  • l’optimisation des temps de réponse lors de la consultation de bases de données grâce à Ajax,
  • la possibilité d’avoir « des fiches clients reliées à des bases de données de plusieurs gigaoctets d’information » qui contribuent à la productivité des utilisateurs,
  • la personnalisation de l’interface de travail,
  • la convivialité de travail grâce aux tags clouds (nuages de mots-clés),
  • le RSS permettant des mises à jour en temps réel.

Puis, rien d’autre ! Rien sur la mutualisation, le collaboratif, la cocréation. Réduire les apports possibles du Web 2.0 au CRM à cette portion incongrue de « technicité », c’est nier la véritable révolution qui est en marche : l’avènement du CRM 2.0 qui combine à la fois technologies et collaboratif !

Mais rien de cela n’a été dit dans cet article. Va t-on continuer à enfermer le Web dans une sphère de technicité, aux dépens des services et des potentialités humaines qu’il peut apporter ? Certes, la technologie est inhérente au Web, mais elle n’est qu’un moyen et pas une fin en soi !

Les vraies avancées vers le CRM 2.0 sont celles qui permettront :

  • de centrer son activité sur ses clients grâce à la collaboration,
  • la mise en place de communautés de clients et la prise en compte de leurs suggestions,
  • la possibilité de leur offrir un espace de réflexion ou de travail dans le but de customiser ou co-créer des produits, pour le compte de leur marque ou produit préférés.

Dans CRM, en anglais, il y a les mots Customer, puis Relationship et Management. Les éditeurs de logiciels de CRM doivent d’abord prendre en compte, le Client, puis le lien entre le client et l’entreprise, c’est-à-dire, la Relation, et seulement après ( !) la Gestion (dont le support est : la technologie). L’argumentation qui irait dans le sens du Web 2.0 dans le CRM doit tenir compte de cet impératif. Le Web 2.0 se définit par la notion même de collaboration grâce à l’intelligence collective (voir définition par O’Reilly).

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1 Comment

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PH Langlois
nov 29, 2006 12:28

[Posté sur relationclient.net http://www.relationclient.net/Le-CRM-a-l-ere-du-2-0_a2099.html?voir_commentaire=oui#com_215371

La remarque de Laurent est juste et mérite un approfondissement, d’autant que les points que Lidia évoque sont tout à fait pertinents.

D’une manière générale, les avancées et avantages que propose le web 2.0 sont sur les nouveaux usages qui naissent sur Internet. On pourra y compter tout ce qui a trait à la génération du contenu par les utilisateurs eux-mêmes (User Generated Content), quelles que soient les données ainsi créées, mais ce qui révolutionne le web grand public est effectivement l’aspect collaboratif.

L’un des meilleurs exemples est l’encyclopédie en ligne Wikipedia, qui est maintenant reconnue par beaucoup comme une source d’informations fiable. Nous sommes donc tout à fait d’accord sur ce point.

Là où nous divergeons, c’est sur la vision des outils de CRM actuels. Neocase existe depuis 15 ans et dès le début de la conception du logiciel, alors que le web n’existait même pas et que nous étions en client-serveur, l’aspect collaboratif était déjà implémenté au travers de l’organisation des équipes (et même des partenaires !), et la possibilité pour ces équipes de travailler en commun selon leurs compétences, leur localisation, etc…

C’était les prémices du CRM collaboratif, mais celui-ci n’était effectivement pas orienté utilisateur, dans le sens où l’information provenait toujours d’une entité unique (le plateau de call-center, de helpdesk, …).

En revanche, nous n’avons pas attendu 15 ans pour petit à petit développer cet aspect collaboratif en l’orientant vers l’utilisateur dans nos solutions ! C’est pour cela entre autres que nous avons développé des outils de Self-Service, de base de connaissances 100% orienté client. Ainsi notre base de connaissance peut aujourd’hui directement être enrichie par le client, par les questions qu’il va poser. Il peut les noter, proposer des commentaires et ainsi participer à la création d’une véritable intelligence collective accessible à tous.

La seule contrainte, et l’exemple de Wikipedia est un véritable modèle à ce sujet, est la capacité à maîtriser l’information ainsi générée, la rationaliser et l’organiser (notamment avec des méthodes « web 2.0 » comme les tagsclouds ou plus largement la sémantique).

J’espère que ces précisions auront éclairé votre vision du CRM et vous remercie pour vos remarques qui aura permis de lancer un débat. N’hésitez pas à visiter notre site ou à nous contacter pour une démonstration, nous serions ravis de partager avec vous notre expertise en la matière.

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