Voici une petite anecdote qui m’est arrivée personnellement. Les vacances de Noël approchant et en petite gourmande que je suis, j’ai acheté des chocolats chez Jeff à Rennes, lors de mes achats de Noël. En moins d’une semaine, ma famille et moi-même, nous lui avons fait « sa fête » au ballotin. Je dois dire que notre expérience utilisateur était satisfaite : chocolats fins, de qualité très correcte, présenté dans un emballage sobre et chic… bref, je décide d’y retourner pour acheter un ballotin encore plus gros, de quoi tenir toutes les fêtes de Noël !

Mais cette fois, munie du dépliant, je compte bien choisir les chocolats que nous préférons, pour augmenter encore plus notre satisfaction. Il y a du monde à la boutique et il n’y a pas tous les chocolats attendus, j’accepte la suggestion du vendeur qui me propose de les commander et de repasser un autre jour pour les réceptionner. Il me propose de m’appeler pour me prévenir dès qu’ils seront prêts. Je trouve cela très professionnel. On est jeudi et je compte repasser le samedi après-midi. Samedi matin, le vendeur appelle pour nous prévenir qu’ils ne seront pas prêts avant milieu de la semaine d’après.

J’y retourne donc le mercredi et là, non seulement, ils ne retrouvent pas le ballotin, qui pourtant est noté sur un cahier à spirale, comme prêt, ils me font attendre une éternité, alors que la queue fait plusieurs mètres, et ils finissent par me demander d’aller faire une course en attendant qu’ils refassent le ballotin.

De retour chez nous : déception ! Non seulement, le ballotin ne contient qu’un quart des chocolats choisis mais en plus, il n’y a aucune ganache et quasiment pas de chocolats noirs ! La vendeuse qui n’est pas du tout centrée client a mis une dizaine de chocolats pralinés au lait, ceux qu’elle avait en trop dans sa boutique, sans se soucier de nos goûts. Nous nous étions préparés à des moments de plaisir en famille, qui m’ont été usurpés. Côté chocolat, ce fut raté ! Voilà comment on casse une expérience utilisateur. Service de mauvaise qualité et rien pour se rattraper, au contraire, on se fiche bien de vous ! La vendeuse a gagné une vente mais perdu une cliente. Définitivement !

Cette boutique n’était équipée d’aucun outil de CRM ou de gestion commerciale : pas de fichier client, pas d’outil de saisie des commandes (simple cahier à spirale, griffonné), manque de méthodologie dans la gestion de la haute saison et dans la volonté de fidéliser les prospects et clients. Ensuite, il semble qu’elle manque de culture d’entreprise (respect de son entreprise et de soi) ainsi que du respect du client ! En tout cas, c’est l’image qui m’en a été donnée par cette vendeuse.

Le problème majeur de certaines entreprises, délivrant des produits reconnus de qualité, réside dans le fait qu’elles ont l’obsession du produit et non celle du client. Satisfaire le client va au-delà de la simple « fourniture » d’un produit de qualité mais tout ce qui va avec : le service, la considération et la satisfaction du client. C’est ce qui contribue à maximiser son expérience client. Investir un euro pour en gagner plus en satisfaisant et fidélisant ses clients en vaut bien la chandelle.