Comme je l’ai écrit dans plusieurs articles, les clients sont de plus en plus méfiants vis-à-vis de la publicité d’une entreprise ou d’une marque et préfèrent se fier à leurs pairs pour les conseils et recommandations d’achats sur Internet.

L’agence internationale de relations publiques Edelman le confirme dans son étude qui montre que de 2003 à 2006 le taux de confiance accordé aux autres internautes est passé de 20 à 68 %. La tendance actuelle Web 2.0 qui permet aux internautes de collaborer et d’échanger entre eux (C to C) y contribue également.
La majorité des consonautes (consommateurs internautes / acheteurs en ligne) utilisent les commentaires faits par d’autres acheteurs lors de leur processus d’achat. Seulement une part infime des sites de vente en ligne en propose. Inutile de poser la question du pourquoi ? Tout simplement parce que les entreprises ou vendeurs en ligne ont peur des répercussions des notes & avis négatifs des clients sur les ventes, la marque et les actions marketing entreprises.
Et pourtant, une étude de Forrester Research (sponsorisée par Shop.org) révèle que 80 % des évaluations clients sont positives et que les négatives et neutres constituent un outil d’aide à la décision utile pour les acheteurs.
D’après les 4 000 évaluations de 30 produits étudiés par Forrester Research, les commentaires négatifs ne représentent qu’une minorité.

Forrester Research, qui a effectué cette enquête sur 4 000 évaluations en ligne sur Amazon.com (donc concernant des produits grands publics) estime que les conclusions de cette étude peuvent concerner aussi le B to B et les marchés verticaux.

Ce qu’il faut savoir sur les évaluations des clients

Non seulement 76 % des consonautes consultent les évaluations en ligne de produits lors de leurs achats lorsque le site les propose mais ils peuvent également s’informer au moyen de sites d’évaluation généralistes, comme ciao.fr et spécialisés comme TripAdvisor (tourisme, aux US).
Seulement 25 % des vendeurs en ligne proposent cette fonctionnalité sur leur site (source Forrester Research). La perspective de devoir gérer des commentaires négatifs les rend nerveux pour ne pas dire réfractaires !
De plus, on ne peut plaire à tout le monde, tout le temps… Les consommateurs le savent bien, c’est pour cela que la plupart d’entre eux sont tout de même enclins à acheter le produit, même si l’avis est négatif. La raison est que le produit correspond à un besoin spécifique ou qu’il a été jugé positif par un organisme ou des experts.

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