Avant tout, il faut connaître où vos clients et prospects se réunissent sur le Web social. Comment  ils interagissent entre eux et ce qu’ils puisent de la communauté qu’ils forment ou qu’ils rejoignent.

Pour cela, il faut :

Trouver et surveiller les communautés de clients qui existent déjà sur le Web. Des outils comme Google, Icerocket, Technorati (etc.) peuvent vous aider à trouver des discussions sur des produits, des affinités et des styles de vie. Il est possible d’utiliser des logiciels permettant de surveiller tout ce qui se dit sur une marque et des mots-clés en relation avec la communauté.

Observer la façon dont votre communauté interagit en ligne. Il faut d’abord localiser la communauté. Puis, essayer d’évaluer quelles technologies sont les plus utilisées par les membres. S’ils publient de l’information, s’ils téléchargent, s’ils votent ou critiquent des produits, etc. En les classifiant, cela vous permettra de mieux identifier les fonctionnalités que les futures membres de votre communauté sont les plus susceptibles d’accepter.

Comprendre les motivations primaires de vos clients. Fouiller profondément dans les discussions et contenus en ligne des communautés pour en apprendre plus sur les besoins, les leviers et les désirs qui font que les gens ont besoin d’interagir entre eux. Peut-être est-ce pour donner des conseils ou trouver de l’aide de la part des autres consommateurs.

Instaurer un dialogue avec vos clients en leur demandant un feedback. Demandez-leur ce qu’ils veulent. Il s’agit de bien cerner les besoins spécifiques de votre communauté. Quels caractéristiques ils veulent. Pour cela, une interview des membres les plus influents ou une étude de marché feront l’affaire.