Problématique clients :

Comment fidéliser durablement ses clients ?

Enjeux :

Avez-vous calculé votre taux d'attrition ?

Un taux bas : 4 à 5 %

Un taux élevé : 20 à 30 %

Attention aux clients fidèles par inertie !

Résultats attendus :

Travailler à améliorer la satisfaction clients qui ne se mesure pas uniquement par des enquêtes de satisfaction et de qualité produit. Les buts attendus étant le ré-achat, l'augmentation du panier moyen et la rentabilité du client. Augmenter le vivier de clients ambassadeurs potentiels et favoriser de ce fait le bouche-à-oreille.

Valeur ajoutée :

Augmenter la fidélisation client de 5% permet de générer de 25 à 100 % de profit selon le secteur d'activité. (Revue Française de Gestion)

Il faut aller au-delà de la simple fidélité en influençant l'engagement et la loyauté des clients.

Actions :

Il faut analyser l'expérience vécue du client, en s'intéressant à leurs attentes et besoins explicites et implicites insatisfaits en modélisant des scénarios-clients. Pour cela, il faut écouter les clients et converser avec eux. Les nouveaux outils Internet comme par ex. les réseaux sociaux ou les communautés en ligne, permettent justement cette proximité avec le client.

On améliore l'expérience client, en insistant sur la convivialité, la confiance, composante émotionnelle des clients (image, mesures émotionnelles d'attachement & d'implication, points de contact avec la clientèle et éléments contextuels).

La mesure des résultats attendus passe par la prévision de ratios ou de calcul de retour sur investissement (ROI).

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3- Innover avec succès grâce à ses clients