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Conseil en Marketing - Ecrit par on Dimanche, 14 décembre 2008 16:38 - 3 Comments

ClientauCoeur, une démarche gagnante, de Culture du Client dans l’Entreprise

Lire le début :

 

Écouter les Clients, les fidéliser, les transformer en ambassadeurs, les impliquer dans le développement de nouveaux produits, etc. tout cela ne peut se faire sans :

  • une compréhension de l'importance que revêt la connaissance du Client
  • et la prise en compte de ses attentes par les Collaborateurs de l'Entreprise.

Pour cela, il faut instaurer en interne une VÉRITABLE Culture du Client.

ClientauCoeur c'est une démarche qui vise à aider les entreprises à devenir centrées sur leurs Clients. Cette démarche inclut de la stratégie, de la méthode et de l'accompagnement au changement.

Voici les 4 grands axes de travail :

1- ÉCOUTER :

  • Instaurer un programme Voix du Client qui implique les Collaborateurs
  • Contrôler les moyens de récolte & mesure de l'Insight Client
  • Interprétation de cet Insight & Communicaiton aux Execs
  • Réunion des parties prenantes pour les décisions su les scénarios ou parcours clients
  • Surveiller l'impact du changement dans le temps

2- ÉVANGÉLISER :

  • Culture & Formation 
  • Culture de l'Empathie
  • Des preuves… des preuves, toujours prouver par des chiffres et des résultats
  • Management par l'Influence

3- COLLABORER :

  • Programme de Collaboration inter-services
  • Démarche d'Implication des collaborateurs
  • Gestion des luttes de pouvoir
  • Politique RH Centrée-Client INTERNE

4- COMMUNIQUER :

  • Sur l'Insight Client
  • Sur les Résultats obtenus
  • Sur les Gratifications des Champions
  • Mix des supports de Communication (classiques et Internet)
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