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Web social / Web 2.0 - Ecrit par on Jeudi, 5 mars 2009 8:00 - 4 Comments

Le Web social déjà présent dans le secteur bancaire

Cet article est le 1er d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir :

Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers

 

1er article : Le Web social déjà présent dans le secteur banc
2ème article : Comment la crise financière atteint la fidélité des clients des banques ?
3ème article : Des preuves : confiance & image de marque des banques françaises
4ème article : Des preuves : la vente en ligne de produits de placements
5ème article : Des preuves : les attentes des internautes de leurs sites bancaires
6ème article : Les banques doivent apprendre à communiquer autrement
7ème article : Pourquoi le Web social est important pour les banques ?
8ème article : Les banques doivent s’approprier le Web social pour mieux servir les clients


Les consommateurs partagent déjà leur opinion en ligne, donnent leur avis et notent des produits, ils prêtent même en ligne. L’attitude financière des internautes a changé de 3 façons :

  1. Ils passent plus de temps sur Internet grâce à une bande passante beaucoup plus large,
  2. Comme ils ont plus d’expérience de l’Internet, les internautes ont tendance à conduire de véritable transaction en ligne, ne se contentant plus uniquement de visiter des sites Web.
  3. De plus en plus d’internautes utilisent les outils sociaux (Web 2.0) comme les sites comparateurs de prix & produits, les avis & notations de consommateurs, les revues d’utilisateurs, les forums de discussion, les blogs spécialisés finance et même les flux RSS pour partager des opinions, rechercher des produits financiers et les aider à prendre des décisions en matière de finance.

D’après une étude Forrester Research, 6 technologies émergent dans le secteur des la finance :

  • Les forums de discussion et les sites de revues en ligne permettent aux gens de consulter les opinions des autres. Les sujets de prédilection des internautes sont : des revues de produits financiers, des opportunités d’investissement et le niveau de service des banques et autres sté financières. Les forums de discussion sont arrivés à maturation en terme de cycle de vie d’adoption d’une technologie.
  • Les sites de comparaison de prix permettent aux clients de faire des comparaisons objectives. Les sujets de prédilection en temps normal (hors crise) sont : les prêts immobiliers, les comptes d’épargne et l’épargne retraite. Ces sites deviennent de plus en plus importants du fait qu’ils sont syndiqués à des portails ou des sites de type Digg.
  • Les blogs se propagent encore de façon exponentielle (nous ne sommes pas encore arrivés à la phase de maturité du cycle de vie). Les blogs sont importants car ils permettent de diffuser l’information très rapidement. Ils permettent surtout de faire la différence entre un incident isolé et un d’envergure. Par ex. un buzz négatif (à propos d’un système de transfet d’argent Cahoot) sur le blog Money Weblog du journal Times Online a généré de tels commentaires négatifs que le Directeur de la banque a dû lui-même intervenir pour s’expliquer.
  • Les moteurs de recherche sont aussi dans la mouvance 2.0 car ils favorisent la recherche de contenus générés par les utilisateurs. Commentaires et articles postés par des utilisateurs, consommateurs ou clients sont référencés par les moteurs. Lorsqu’ils sont postés sur des sites populaires, ces commentaires peuvent s’afficher sur la 1ère ligne de la 1ère page de résultats sur Google, par ex.
  • Les flux RSS aident les consommateurs à synthétiser le flot de contenus. Les flux RSS aident les utilisateurs du Web à sélectionner les informations qu’ils choisissent de recevoir, d’où et quand ils le veulent. Ces flus RSS peuvent être lus sur des navigateurs ou sur les pages personnelles de sites comme Netvibes, My Yahoo ! Les flux RSS tout comme les blogs sont en pleine croissance.
  • Les sites de eCommerce P2P : ils s’agit au niveau bancaire de prêts de particuliers à particuliers (PàP). Des exemples comme Zopa, Prosper Marketplace montrent que le eCommerce CtoC a de l’avenir, à l’instar de eBay. Ces deux entreprises surfent sur l’aspect gratifiant de prêter de l’argent directement aux gens.

A suivre : Comment la crise financière atteint la fidélité des clients des banques ?

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4 Comments

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Cedric DENIAUD
mar 5, 2009 11:06

A noter dans le secteut bancaire, des initiatives engageantes de dialogue avec les clients qui me semblent plus engageantes comme ce qu’a pu mettre Caisse d’Epargne (http://suggestions.beneficesfutur.fr) ou encore dernièrement Crédit Foncier (http://vivonslimmobilier.creditfoncier). Ici le dialogue est direct entre les clients et des interlocuteurs de la marque, le tout dans une démarche d’écoute et de transparence (opérations publiques).

lidia
mar 5, 2009 13:14

Bonjour Cédric et merci pour ces informations intéressantes. Le site « Bénéfices futurs » de la C.E.rentre tout à fait dans l’optique Web social permettant d’engager le dialogue avec les clients ou usagers que ce soit sur des thématiques produits ou formation des clients comme « Vivons l’immobilier » du C. F., ou plus générales et actuelles comme celle du développement durable de la C.E.
Les bénéfices sont multiples : connaissance clients, affinité à la marque, proactivité, communication de crise plus aisée, confiance, satisfaction du client, etc.

le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
mar 6, 2009 11:47

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Pourquoi le web social est important pour les banques et organismes financiers ? | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
mar 17, 2009 9:29

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