webleads-tracker

Google+

Web social / Web 2.0 - Ecrit par on Lundi, 23 mars 2009 8:00 - 4 Comments

Des preuves : les attentes des internautes de leurs sites bancaires

Cet article est le 5ème d’un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir :

Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers

1er article : Le Web social déjà présent dans le secteur banc
2ème article : Comment la crise financière atteint la fidélité des clients des banques ?
3ème article : Des preuves : confiance & image de marque des banques françaises
4ème article : Des preuves : la vente en ligne de produits de placements
5ème article : Des preuves : les attentes des internautes de leurs sites bancaires
6ème article : Les banques doivent apprendre à communiquer autrement
7ème article : Pourquoi le Web social est important pour les banques ?
8ème article : Les banques doivent s’approprier le Web social pour mieux servir les clients

Forrester a demandé à plus de 5 000 consommateurs américains leurs attentes quant aux sites Web des banques qu’ils visitent. Il en ressort que les consommateurs souhaitent avoir la possibilité de consulter l’avis de leurs pairs (revues & votes : 37 %, les témoignages de consommateurs : 25 %, forums de discussions : 13 %), les comparaisons de prix ou produits (21 %) et les coupons ou offres spéciales (20 %).

Si l’on analyse les populations par génération, cela donne les résultats suivants :

  • Les Jeunes (18 – 27 ans) sont les plus exigeants. Sur les 11 fonctionnalités proposées, 6 sont les plus sollicitées : les votes et revues de produits en ligne, les témoignages de clients, les comparateurs de prix & produits, les coupons & offres spéciales, la possibilité de personnaliser le site ou de se créer un profil personnel (à l’instar des réseaux sociaux qu’ils fréquentent) et la possibilité de s’abonner à un flux RSS ou à des alertes e-mails.
  • Les Trentenaires (28 – 41) suivent la même tendance que les jeunes mais veulent en plus des forums de discussion et de la vidéo en ligne.
  • Les Quadras (42 – 51) veulent des informations de leurs pairs. 42 % d’entre eux réclament des des revues & votes. Ce sont eux qui ont le plus massivement voté pour les témoignages de clients et des outils de comparaison de prix & produits.
  • Les Quinquas (52 – 62) réclament surtout (40 %) des revues en ligne de produits et des votes.
  • Les Seniors (63 et +) sont les moins exigeants. C’est la génération qui a voté pour un spectre de fonctionnalités le plus court : 3 fonctionnalités sortent du lot, les votes d’utilisateurs & les revues de produits, les témoignages de clients et les comparateurs de prix & produits.

La plupart des fonctionnalités attendues par les clients des banques sont des outils sociaux ou Web 2.0 : tout ce qui permet de contribuer, partager, s’impliquer, interagir et influencer. Bref, ce que l’on appelle dans le jargon du métier (le Marketing collaboratif), l’engagement client, inhérent au Web social.

A suivre : Les banques doivent apprendre à communiquer autrement (article dans quelques jours)


Bookmark and Share
...


4 Comments

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

poussinette
juin 3, 2009 16:03

Bonjour,

Votre résumé est très intéressant et permet d’avoir un bel avis sur la population américaine. Cependant, je ne comprends pas les pourcentages. 37% + 25% + 13% = 75% (consommateurs américains désirant consulter leurs pairs) et les 25% restant, à quoi correspondent-ils ? Je suis un peu pointilleuse là-dessus, car j’aimerai utilisé votre résumé pour mon mémoire de fin d’année. Je suis étudiante en Master MIAGE et je réalise une étude sur les banques et le Web 2.0. Avez-vous un lien ou un document de Forrester sur cette étude à me fournir ?

Merci par avance.

poussinette
juin 3, 2009 16:16

Autre chose :-) Je voulais savoir ce que c’était « revue de produit ». Est-ce le test de produits ?

Merci.

lidia
juin 3, 2009 18:29

Bonjour Poussinette,
Merci pour votre commentaire. Le reste des 25 % correspond aproximativement à :
– création de son profil personnel : 17 %
– Abonnement à un flux RSS ou alerte eMail : 13 %
– Questionnaire ou quizz : 8 %
– Vidéos : 7 %
– Télécharger ses propres contenus : 6 %
– Jeux en ligne : 4 %
A noter que les gens pouvaient choisir plusieurs fonctionnalités Web 2.

En ce qui concerne les liens, j’ai pris beaucoup de retard dans la refonte de mon site en décembre : la page est en cours de créa depuis le début d’année. Toutefois, vous pouvez vous connecter sur :
http://nicolasguillaume.typepad.fr/nicolas_guillaume/banque_20/
http://www.jeanchristophecapelli.com/capelli/2007/11/quelle-banque-d.html
http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=597907
Vous pouvez contacter :
http://www.fbf.fr/Web/internet/corporatesite.nsf/(Home)/Launch
Vous pouvez lire le mémoire suivant :
http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.memoireonline.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet69.png&imgrefurl=http://www.memoireonline.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.html&usg=__PSGLdIJ2TF5Iq9ekBAllJct-TkU=&h=293&w=450&sz=19&hl=fr&start=36&um=1&tbnid=OQ-A02pk6BY6rM:&tbnh=83&tbnw=127&prev=/images%3Fq%3Dbanque%26start%3D18%26ndsp%3D18%26um%3D1%26hl%3Dfr%26sa%3DN
etc.

lidia
juin 3, 2009 18:31

Les revues de produits sont des sites Web ou des blogs dédiés à une étude comparative de produits. Ces études peuvent être richement détaillées, car les produits peuvent avoir été effectivement testés. Ex. les sites Web qui comparent les CMS (logiciels de gestion de contenus) Open source (libres), ou les téléviseurs HD, etc.

A bientôt sur ClientauCoeur.com !

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.