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IT pour le Marketing - Ecrit par on Mercredi, 15 décembre 2010 8:00 - 4 Comments

Choisir un logiciel d’enquête en ligne hébergé (1)

Parmi les outils d'écoute client, il existe un certains nombre de logiciels permettant de faire des enquêtes en ligne, en mode hébergé.

Pourquoi choisir un logiciel de sondage et d'enquête en ligne ?

Les avantages :

L'avantage le plus évident est celui du coût. On économise sur les frais de supports papiers, des enquêteurs, de la saisie des données et de l'accès aux participants. On garde également la maîtrise des coûts car ils sont facilement identifiables et donc prévisibles. Par ailleurs, l’invitation des participants, la récolte de leurs réponses et leur tracking est simplifié grâce au couplage de l'eMail et des logiciels d'enquêtes et de sondages. On a la possibilité de garder un oeil en permanence sur l'évolution de l'enquête. Une fois en ligne, on peut encore économiser du temps en la dupliquant, si nécessaire. Les logiciels sont souvent simples d'utilisation, automatisés (bibliothèques) et ergonomiques.

Ils permettent un accès rapide, immédiat, partagé et transverse aux résultats. On peut traiter très rapidement l'information collectée. L'accès aux interviewés est aisé : une simple adresse email suffit. Or en général, en B2B, on possède le fichier d'adresses emails de ses clients et prospects et en B2C, on peut acheter des fichiers, si l'on a pas de CRM. On peut communiquer très facilement avec les répondants, sans l'intrusion d'un appel téléphonique, ni la contrainte d'ouverture d'un courrier papier. On peut relancer sa cible par un simple mail.

Les inconvénients :

Le taux de retours est équivalent à celui du courrier classique (20 à 50% selon les cas) mais largement inférieur à ceux des enquêtes en face-à-face et par téléphone dont les retours avoisinent les 50 à 80 %.

Selon, les solutions choisies, le traitement des résultats peut nécessiter une interface de traitement de données automatisée. Le répondant peut choisir de blacklister sur sa liste d'emails celui de l'expéditeur et bloquer donc l'enquête. Il faut varier les cibles, pour éviter le phénomène de lassitude. Ne pas insister, lors des relances pour ne pas passer pour un spammer. Tous les éditeurs ne fournissent pas les mêmes fonctionnalités de base : il est difficile de faire un choix. Sauf, à se faire programmer sur mesure une application selon ses désirs, on est souvent obligé d'effectuer une discrimination sur certains critères ou fonctionnalités, lorsque l'on effectue un choix d'applications hébergées.

Quels sont vos objectifs et buts ?

Souhaitez-vous un outil qui permette de faire à la fois de l’enquête et du sondage ? Est-ce, one shot ou répétitif ? Combien de fois dans l'année ? Quel panel ? En centaines ou plusieurs milliers de répondants ? Est-ce une étude personnalisée ou anonyme ? Souhaitez-vous personnaliser l'apparence et la charte graphique de l'outil ? Avez-vous besoin de filtres spécifiques ?

Considérations pratiques & budgétaires

Le choix de ma liste d'éditeurs était motivée par le fait qu'ils proposent tous une offre gratuite et 1, voire 2 ou 3 niveaux de forfaits payants : sous forme d'abonnements mensuels, annuels et plus rarement one shot. Certains indiquent sur leurs fiches produits, les frais à l'unité, lors du dépassement du nombre de réponses. L'aspect budgétaire va fortement influencé le choix de l'outil, d'autant qu'il est le corolaire des fonctionnalités et des services proposés.

Les services proposés :

Les éditeurs que j'ai sélectionnés proposent tous différents forfaits à différents prix, correspondant à un package de services et fonctionnalités.

Les différents forfaits proposent souvent, pour aider à effectuer son choix, les critères suivants, basés sur le nombre :

  • d’études autorisées
  • de sondages autorisés
  • de questions autorisées
  • de réponses autorisées
  • de langues étrangères prises en charge
  • de types de questions
  • d’utilisateurs par compte

Les fonctionnalités à envisager

Pour bien choisir son application hébergée, il faut d'abord se demander quelles sont les fonctionnalités dont on a besoin. Pour cela, je vous propose une liste, non exhaustive de fonctionnalités dont j'ai eu besoin ou envisagée pour mes clients.

  • Création de l’enquête ou sondage
  • Duplication d’études / sondages / questions / pages
  • Barre de progression des sondages
  • Finir le sondage à une date spécifique
  • Finir le sondage après x réponses
  • Collecte des réponses par lien Web
  • Collecte des réponses par courrier électronique
  • Chronomètre
  • Attribution automatique d'un chiffre aux pages/questions
  • Options de réponses
  • Validation des réponses et obligation de répondre aux questions
  • Réponses uniques
  • Réponses multiples
  • Impossibilité de changer les réponses précédentes
  • Apparence
  • Bibliothèque de modèles de sondages / études
  • Ajout d'un logo personnalisé
  • Nombre de Thèmes visuels
  • Customisation de thèmes
  • Rapport & Analyse
  • Export de données
  • Résultats en temps réel
  • Rapports imprimables
  • Rapports multiples personnalisés
  • Filtre et recoupement de réponses à l'aide de critères personnalisés
  • Téléchargement des réponses sur feuille de calcul
  • Création et téléchargement de graphiques personnalisés
  • Générer des rapports sur Powerpoint
  • Version PDF imprimable
  • Déploiement & Partage
  • Lettre d’invitation par mail
  • Nombre d’invitations à partir du site
  • Créer & gérer des listes d’eMails
  • Possibilité de filtrer les contacts
  • Envoi de relance
  • Relance automatique
  • Lettre de notification préalable
  • Lettre d’invitation personnalisée via le site
  • Redirection personnalisée à la fin du sondage
  • Page de remerciements personnalisée
  • Génération de fenêtres contextuelles d'invitation sur les sites Web ou lien
  • Partage des réponses

Suite & fin de l'article : semaine prochaine…

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4 Comments

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lidia
jan 5, 2011 17:09

Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (1/2) | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
déc 13, 2012 11:32

[...] hébergé (certains sont gratuits, d'autres payants, voir mes articles sur ce sujet ici et [...]

Écoute client : les logiciels d’Enterprise Feedback Management - 1/2 | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
mai 9, 2013 11:59

[...] logiciel d’enquête en ligne hébergé » (cliquez pour lire l’article 1 et l’article 2). J’avais comparé 7 logiciels sur la base des [...]

Enquete Consommateur
mai 20, 2014 17:51

Enquete Consommateur

Choisir un logiciel d’enquête en ligne hébergé | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif

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