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Expérience Client - Ecrit par on Mercredi, 16 novembre 2011 16:00 - 3 Comments

Le « Net Promoter Score » ou NPS : un outil de mesure indispensable au temps des réseaux sociaux !

Je rédige, en ce moment, un dossier sur le Marketing Centré Client, suite à une série d'interviews réalisées entre juillet et octobre : il y est question, notamment, de NPS. Je me suis rendue compte, suite aux différents échanges en interview ou en conseil, mais aussi lors des formations que j'anime, que beaucoup d'entreprises ne connaissent pas le NPS.

J'ai même un de mes clients qui l'utilisait sans s'en rendre compte et sans en connaître l'intérêt, parce que le siège aux États-Unis l'avait imposé, mais n'avait pas su le vendre ou communiquer en interne, c'est-à-dire, dans les filiales – en tout cas, pas en France ! Depuis, que je leur ai montré l'intérêt, ça a changé leur vie de marketeur, si je puis m'exprimer ainsi ?

Il s'avère donc nécessaire d'en dire quelques mots.

Pour rappel, le NPS – ou Net Prometor Score – est  un outil de mesure de la propension des clients à recommander nos produits ou notre marque. Il permet de mesurer sur une échelle de 1 à 10 le nombre ou le pourcentage de clients prêts, ou pas, à recommander une marque ou un produit.

Ce concept de NPS a été développé par Fred Reichfeld (professeur émérite à Harvard) avec le cabinet de conseil Bain & Company, faisant partie du Top 10 mondial des cabinets conseils, initiateurs de nombreux concepts et outils repris par des consultants.

Le NPS est souvent utilisé par comparaison avec les autres entreprises de son secteur, pour peu que l’on trouve des études sectorielles, à l’instar des États Unis.

Son principal intérêt est de :

  • Calculer le pourcentage de Promoteurs moins le pourcentage de Détracteurs,
  • Les clients promoteurs étant les clients très satisfaits et fidèles, prêts à nous recommander, à promouvoir nos produits ou services, notre marque, notre entreprise par le bouche-à-oreille traditionnel ou par les réseaux sociaux,
  • Identifier les clients potentiellement Ambassadeurs, les clients neutres et détachés, les clients insatisfaits et les détracteurs,
  • Identifier les clients satisfaits et moyennement satisfaits sur lesquels doivent porter les efforts, pour les transformer en ambassadeurs potentiels,
  • Identifier les clients bienveillants auxquels proposer de collaborer via les Réseaux sociaux ou une communauté.

C'est un outil de mesure qui peut-être utilisé pour évaluer le ROI (retour sur investissement) de la qualité de l'expérience vécue par les clients. En effet, c'est en travaillant à augmenter en permanence la qualité de l'expérience client, tout au long de son cycle de vie, à tous les points de contact et surtout aux moments clés, que l'on parvient à satisfaire durablement et à fidéliser les clients.

Mais ce sera la volonté de dépasser, d'aller toujours plus loin dans l'amélioration de cette expérience client, à travers l'écoute, l'analyse des réclamations et de l'insight clients, mais aussi la prise en compte de cet insight qui aboutira à la transformation de nos clients en clients promoteurs, prêts à nous recommander et à parrainer d'autres prospects qui deviendront des clients.

Je l'utilise également avec mes clients pour bien d'autres choses…

 


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L’Engagement Client (3ème partie) : comment le mesurer | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
déc 12, 2011 8:01

[…] Net Promoter Score […]

Notes d’interview concernant l’Écoute Client (2ème partie) | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
jan 23, 2012 8:01

[…] La satisfaction du client réclamant est mesurée par 1 entreprise sur 2, alors que leur fidélité l’est par 6 entreprises sur 8. Les entreprises interviewées n’étant quasiment pas utilisatrices du NPS (exception faite de Symantec et dans une certaine mesure de l’UCPA) le NPS des clients réclamants n’est, bien entendu, pas mesuré. Pour en savoir plus sur le NPS suivre ce lien. […]

Colibri: Une séance type | xquality
nov 8, 2014 15:04

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