Comme spécifié en introduction, j’ai donc rencontré et échangé avec 8 entreprises, plutôt axées services qu’industries. Étant moi-même située en Bretagne, j’avais pourtant contacté quelques entreprises dans l’agro-alimentaire, fleuron de notre région, mais elles n’étaient pas intéressées par la thématique.

Bref, j’ai donc été reçue par des entreprises :

• plutôt parisiennes (situation du siège) et plutôt axées services et B2C : UCPA, Club Med, Pierre & Vacances. À noter que le secteur tourisme est très captif sur le sujet,
• Symantec et un groupe de la banque-assurance qui a souhaité resté anonyme et que je nommerai (nom inventé) pour plus de praticité "Bank'Assur", pour leur activité de service B2B,
• MMA et Banques Populaires Atlantique, avec une clientèle à la fois B2B et B2C, situées en région Pays de la Loire,
• seule exception, le Groupe Hervé pour l’industrie (bien qu’il ait aussi un pôle service – notamment SSII & agence de communication) également situées en région Pays de la Loire.

Mes interlocuteurs avaient plutôt des profils de Responsables CRM, Responsables Support / Relation Client, Directeur Marketing et/ou Marketing Client et deux dirigeants de filiales pour le Groupe Hervé.

Mon objectif était d’échanger sur le sujet du Marketing Centré Client : évaluer les acquis et les difficultés dans sa mise en œuvre d’un point de vue opérationnel et culturel dans l’entreprise.

Parce que :

• une entreprise a tout intérêt à être centrée sur ses clients pour être plus rentable et plus compétitive,
• il coûte nettement plus cher de prospecter que de fidéliser les clients, 
• les clients fidèles & satisfaits sont d'excellents prescripteurs ou ambassadeurs de nos produits, pour peu qu'on les identifie et qu'on leur donne les moyens de nous recommander.

Être centré sur ses clients signifie :

• écouter ses clients, avant, pendant et après la consommation du produit et/ou service (pendant tout le cycle de vie ou parcours du client et à tous les moments clés et sur tous les canaux de contact),

• mettre en place dans l'entreprise des outils permettant de les écouter, de récolter des avis, des commentaires, des besoins, des réclamations, des opinions, de la connaissance, 

• tenir compte de ces avis en adaptant ses process au sein de l'entreprise pour mieux les servir,

• être centré client interne, c'est-à-dire, salariés, collaborateurs : les écouter, les outiller, les former pour être à l'écoute des clients et faire que chaque jour ils viennent au travail en sachant ce pour quoi ils viennent : contribuer à satisfaire et fidéliser les clients.

J’ai élaboré un questionnaire autour des 4 thématiques suivantes :

• l’écoute client,
• la mise en place de ces outils d’écoute,
• l’analyse et la prise en compte des avis des clients et l'adaptation des process à ces feedbacks,
  
• et enfin, la culture en interne du client.

Il m’a servi de guide d’entretien. Nous l’avons, selon les cas, strictement respecté ou parfois librement et partiellement mis de côté (Bank'Assur & Groupe Hervé).

Le résultat fut 12 heures d’échanges intensifs et passionnants avec des personnes fortement impliquées dans la thématique Client et toutes désireuses de satisfaire et fidéliser les clients et d’améliorer leurs performances opérationnelles, quelque soit le degré de maturité de leur programme Voix du Client.

Des plus matures sur la question, comme UCPA, Pierre & Vacances et Club Med, aux plus ambitieux comme Symantec et MMA, en passant par le champion de la culture du client, comme le Groupe Hervé, bref tous m’ont apporté des témoignages riches, que je compte partager avec vous.

Je vous invite à laisser librement vos commentaires et témoignages à chaque article.

2^ème article à paraître prochainement : Notes d'interview concernant le programme Voix du Client