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Expérience Client - Ecrit par on Mardi, 9 octobre 2012 11:30 - 2 Comments

Relever le défi de l’Expérience Client B2B

Initier un programme de Gestion de l’Expérience Client B2B (CEM – Customer Experience Management, en anglais) est d’autant plus stratégique que cette catégorie de clients est impliquée tout comme leur fournisseur dans :
  • une hyper concurrence à l’échelle mondiale,
  • un accroissement de la complexité liée à l’accélération de l’évolution technologique, aux changements sociaux, sanitaires et politiques.
Ces entreprises (clientes et fournisseurs) doivent faire face à la limite de :
  • la guerre par les prix bas,
  • la course aux innovations.
Cela signifie qu’une entreprise ne peut plus s’en sortir seule, qu’elle se doit de collaborer, d’avoir des partenaires.
Une entreprise agissant en tant que fournisseur devient proactive, dans ce genre de contexte économique, si elle met en place tous les éléments constitutifs d’une Expérience Client B2B de qualité :
  • apport de valeur ajoutée aux clients,
  • capacité à être souple, à réagir vite, à anticiper et à s’adapter en permanence,
  • un partenariat qui va permettre de stimuler et accompagner les clients dans leur développement.
Lorsqu’on tente de cataloguer tous les éléments (or produit) pouvant impacter l’Expérience Client B2B, on peut les rassembler sous 4 catégories :
 
XpC B2B = Offre + Expertise + Conseil + Relations de Partenariat Stratégique + Approche Solutions.
 
L’expertise : faire ressentir au client qu’il a affaire à une expert qui maîtrise la complexité de son métier et qu’il est reconnu comme leader d’opinion ou comme une locomotive dans son secteur. C’est essentiel pour développer un haut niveau de confiance avec le client.
 
C’est le cas d’Air France avec sa filiale Air France consulting qui vend son expertise en conseil et ingénierie du transport.
 

 
Le conseil : le fournisseur se doit d’accompagner son client dans l’analyse et la réflexion. Pour cela, il doit avoir une connaissance du secteur, une compréhension fine de ses défis, de sa stratégie, de son fonctionnement et de ses besoins. Tout comme un consultant.
 
C’est le cas d’Alcatel Lucent qui propose, en plus de ses produits et services en informatique & réseaux, du conseil en gestion de l’Expérience Client avec sa gamme Motive Solutions, spécifique à son type de clientèle.
 
 
 
L’approche Solution : si le client attend, bien entendu, que l’offre produit soit personnalisée, il n’empêche qu’avoir une approche solution et non pas seulement produits & services, est encore mieux, car le fournisseur s’inscrit, ainsi, dans une démarche de fidélisation à long terme et d’élargissement de sa « customer share » (part des besoins couverts par le fournisseur chez son client). C’est d’autant plus prégnant que les solutions proposées au client sont innovantes et qu’elles répondent à des besoins latents ou implicites.
 
C’est le cas d’Air Liquide, qui ne se contente pas de proposer de l’air liquide à ses clients, mais des services de conseil, de renseignement et de formation, avec contenus en informations technologiques, qui sont stratégiques pour ses clients.
 
 
 
La Relation de Partenariat Stratégique : un partenaire stratégique est celui qui crée de la valeur ajoutée pour ses clients avec parfois du co-investissement, voir de la co-innovation. Cela crée avec le client une relation de complicité et d’interdépendance, dans une logique win-win.
 
Par ex. IBM organise régulièrement, dans un grand hôtel, une conférence de haut niveau pour des clients triés sur le volet, pour réfléchir à l’avenir des technologies de l’information et au métier. Ces clients ne sont pas les DSI actuels mais les jeunes collaborateurs, identifiés comme futurs directeurs informatique ou SI.
 
C’est le cas aussi de GE Medical Systems qui a mis à la disposition de ses clients, la méthode 6 Sigmas, qui est au cœur de la culture de GE, pour en faire un outil d’analyse et d’amélioration des processus de ses clients.



Si vous vous intéressez à la clientèle consommateurs, lisez l'article déjà publié :  Relever le défi de l’Expérience Client B2C


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