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Cocréation / Co-innovation, Communauté de Clients - Ecrit par on Mardi, 16 octobre 2012 11:30 - 0 Comments

Les bénéfices d’une communauté de clients contributeurs, co-créateurs ou inventeurs

Lorsque je parle de communautés de clients sur ClientauCoeur.com, je parle tout autant (et bien souvent sans distinction) de communautés en ligne ET en mode présentiel – comme les comités consultatifs clients.
Une communauté de clients qu’elle soit dédiée à la cocréation de produits ou process nouveaux ou à l’amélioration de produits ou process existants, permet de :

Réduire les délais de clôture d’une vente ainsi que les coûts clients.
En effet, les communautés, en permettant d’analyser l’Expérience Client (à travers le parcours client et ses moments de vérité) peuvent mettre en évidence des améliorations de produits, services ou process rapides à mettre en œuvre. Leurs avantages : réduire les délais de décision des clients et des processus d’achats. Mais également, identifier les causes des réclamations clients et pouvoir y répondre.

Réduire le temps d’implémentation du produit ou service et éviter de partir sur de mauvaises pistes.
En traquant et identifiant toutes les demandes (actuelles & futures) du client, à tous les niveaux de son parcours, permet d’économiser du temps d’itération, inhérent au processus d’innovation. En effet, le plan d’expérience, dans le processus d’innovation, consiste à réaliser un nombre réduit d’essais, en faisant varier plusieurs paramètres, simultanément. Or, dans le cas de communautés d’innovation clients, on réduit le nombre d’expériences, car les attentes, exprimées par les clients, permettent d’orienter sur le choix de paramètres influents. Cela a un effet, sur la réduction des coûts et une amélioration de la qualité ainsi que de l’espérance de vie du produit développé.

Casser l’organisation en silo.
Pour mettre en oeuvre une communauté d’innovation avec les clients, il faut avoir une vision partagée de la relation client, qui triomphe des frontières organisationnelles.

Améliorer la coopération entre l’entreprise et ses distributeurs.
Il arrive fréquemment qu’il y ait un conflit d’intérêt à propos des clients, lorsqu’une entreprise a un réseau de distributeurs, car ces intermédiaires se sentent les propriétaires exclusifs de leur base clients.
Or dans ce cas là, il est fortement recommandé d’impliquer le partenaire commercial (distributeur, revendeur, grossiste, franchisé, etc.) dans ces communautés de clients. L’avantage est que cela permet de clarifier la valeur ajoutée du partenaire vis-à-vis du client final. Et dans l’autre sens, le partenaire commercial peut plus facilement accepter une interaction entre le client final et le fournisseur.

Construire de l’affinité à la marque, l’entreprise et ses produits et services.

Gagner du temps en synthétisant dans un document unique et en mettant, côte-à-côte, les exigences des clients, les processus du client, les processus de l’entreprise, les contributions de chacun en interne et des partenaires impliqués.

Aider à affiner et valider la segmentation des clients.
Les clients, qui ont les mêmes demandes, objectifs et parcours, appartiennent au même segment. Les communautés de clients permettent de redéfinir une segmentation basée sur l’analyse de l’Expérience Client et leurs scénarios clients (processus et attentes à travers leur parcours client et mise en évidence des moments de vérité). Car plus on en apprend sur les comportements et les contextes qui différencient les clients, plus cela permettra à l’entreprise de mieux répondre aux attentes de groupes spécifiques de clients, soigneusement identifiés et sélectionnés.




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