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Expérience Client - Ecrit par on Mardi, 23 octobre 2012 11:30 - 0 Comments

La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester

Une bonne expérience client est corrélée à la fidélisation d’après une étude, datant de juillet 2010, de Forrester Research Consulting pour le compte d’Adobe Systems.

Forrester a effectué une étude auprès de 2 793 consommateurs et 628 acheteurs professionnels aux Etats-Unis et en Europe sur 3 familles de produits :
  • Produits financiers,
  • Produits de téléphonie mobile,
  • Matériels informatiques et électroniques.
Face à l’importance de la place qu’occupe Internet dans les achats et surtout la préparation des achats, Forrester a estimé qu’il était judicieux de s’intéresser à ce canal de vente & d’interaction client. Forrester a donc ciblé cette étude sur ce canal.

Le résultat de cette étude est que : autant les consommateurs que les acheteurs considèrent vivre, tout au long du cycle d’achat en ligne (processus de recherche d’infos produits, d’achat et de service clientèle ou SAV) une expérience de piètre qualité. Ce résultat d’enquête est encore plus prégnant pour les consommateurs et acheteurs professionnels européens, par rapport aux américains.

De leur côté les entreprises ou fournisseurs de produits & services avouent, lorsqu’on les interroge, avoir un ressenti négatif, au regard de l’expérience client délivrée, quand bien même, ils tentent d’y remédier.

Cette insatisfaction s’exprime par : 
  • un manque de facilité d’accès aux informations produits et/ou prix recherchées,
  • un manque d’efficacité du site apportant confusion au consommateur et à l’acheteur,
  • un manque de relationnel ou d'humanisation de la relation client en ligne,
  • un manque de plaisir évident pour le client.
Cette insatisfaction a des conséquences graves sur la fidélisation, à tous les titres, que ce soit :
  • La fidélisation par rétention : ces mauvaises expériences entraînent une réticence des clients à revenir ; d’après Forrester, seuls 36% des consommateurs et 21% des acheteurs professionnels interrogés se sentent prêts à renouveler leur achat auprès du même fournisseur.
  • La fidélisation par ré-achat : d’après Forrester, seuls 36% des consommateurs et 22% des acheteurs professionnels interrogés sont prêts à effecteur un nouvel achat auprès du même fournisseur.

  • La fidélisation par recommandation : seuls 29% des consommateurs et 18% de acheteurs professionnels se disent enclins à recommander un produit ou service suite à leur expérience avec le service clientèle ou SAV du fournisseur. Seuls 31% des consommateurs et 14% de acheteurs professionnels se disent prêts à recommander sur la base de leur expérience de recherche d’infos ou d’achat du produit ou service.
Pour en savoir plus, consultez mon précédent article sur ce sujet : Rétention, Ré-achat et Recommandation, les 3 composants de la Fidélité Clients.

 
En conclusion, je dirai que ces statistiques révèlent, très nettement, la forte corrélation entre expérience client, satisfaction client et fidélisation client. Pour en savoir plus, lire mon précédent article sur ce sujet : Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client.

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