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Expérience Client - Ecrit par on Mardi, 30 octobre 2012 11:30 - 0 Comments

Onedirect offre une expérience client B2B de qualité, grâce au Click-to-Call et Click-to-Chat

Le Click-to-Chat et le Click-to-Call sont des solutions logicielles que l’on installe sur un site Web ou site marchand et avec lesquelles on peut, grâce à une interface « pupitre », visualiser, en temps réel, la navigation du visiteur, tout en l’assistant par messagerie instantanée (Click-to-Chat) ou en dialoguant par téléphone depuis un rappel automatique (Click-to-Call).  
 

Lire mon ancien article : Le Click to Call, pour maximiser l’Expérience Client et Fidéliser durablement
Lire également le dossier sur le Chat : Les solutions de Chat pour la Relation Client (partie 1 / 6)

 
iAdvize présente, sur son site, une étude de cas de son client Onedirect dont la clientèle est professionnelle. J’ai trouvé que cette étude illustre bien l’exemple de ce qu’il faut faire pour éviter de faire subir à ses visiteurs une mauvaise expérience client sur son site Web marchand.
 

Lire mon article : La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester. Dans cet article, il est question d’une étude de Forrester qui prouve la corrélation entre Expérience Client et Fidélisation Client. Les clients (B2C et B2B) se plaignent, notamment, d’un manque de relationnel (plus personnel & humanisé) sur les sites de e-Commerce. Le Click-to-Chat et le Click-to-Call constituent, selon moi, deux solutions intéressantes pour palier aux défauts des sites marchands, qui sont dans la grande majorité insatisfaisants, selon l’étude Forrester. Même s’il est vrai que travailler à améliorer l’usabibilité et l’ergonomie de son site, pour en faire un site marchand qui soit user / customer centric (centré utilisateur) est une nécessité.

 
Pour revenir à Onedirect, le e-commercant a adopté les solutions Click-to-Chat et le Click-to-Call de l’éditeur nantais iAdvize, parce que son activité en ligne pèse pour 30% de son chiffre d’affaires. Or, Onedirect vend du matériel de téléphonie d’entreprise, ce sont donc des produits techniques (casques, poste & standards téléphoniques, système de conférences, etc.) qui nécessitent que les visiteurs soient accompagnés et conseillés durant leur cycle d’achat (info/renseignement, achat et SAV).
 
Pour que cette technicité ne soit pas un frein à l’achat, Onedirect, en complément de ses canaux email et téléphone, a choisi les solutions iAdvize pour apporter une assistance immédiate au bon endroit du site, au bon moment (moment de vérité) de la visite du client.
 
4 commerciaux et bientôt un 5ème, dotés d’une très bonne connaissance produits et d’un véritable sens du client et de la vente, sont en charge de gérer les appels sortants et les leads (opportunités d’affaires).
 
Avec, selon iAdvize, une moyenne de traitement de 12 minutes et un nombre maximum de 3 conversations en simultané par Click-to-Chat, cette solution permet une réelle baisse du coût au contact. Une aubaine, car en plus d’aider à conclure une vente et d’éviter de perdre un lead, les solutions de Click-to-Chat & Click-to-Call génèrent également des économies. Ce qui n’est pas un luxe par les temps qui courent…
Ces 4 commerciaux utilisant les solutions iAdvize traitent 80% des contacts provenant du Click-to-Chat et 20% du Click-to-Call.
 
 
L’un des points forts des solutions iAdvize est la possibilité de pouvoir implémenter des fonctionnalités de ciblage comportemental, qui permettent de proposer une assistance contextualisée, en fonction du comportement du client, en temps réel.
 
Les résultats pour Onedirect sont parlants :
+ 1 000 visiteurs B2B assistés chaque mois avec ces 2 solutions,
+ 10 points du taux de conversion sur les visites assistées,
90% de taux de satisfaction mesurée, suite à un échange avec l’une ou l’autre de ces solutions.

Voilà donc 2 types de solutions qui permettent de favoriser ou créer des expériences clients positives et de qualité et donc de fidéliser des clients et surtout d’en gagner de nouveau.

 
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