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Culture Client - Ecrit par on Mardi, 6 novembre 2012 11:30 - 1 Comment

Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ?

Une entreprise centrée sur ses clients (customer centric) est une entreprise qui cultive l’esprit, le sens du client en interne. Tant auprès de ses collaborateurs, du middle management, du comité de direction, que du patron lui-même. Or ces notions de centricité client, d’expérience client, de customer empowerment (accorder du pouvoir au client) sont nouvelles et encore peu appliquées en France. Surtout auprès de nos cadres dirigeants, dont la génération n’a jamais eu à utiliser ce genre de procédés pour gérer leur entreprise.

Si le patron ou un ponte de l’entreprise ne sponsorise pas cette démarche de culture du client en interne, il est vain de tenter quoi que ce soit !
Comment, alors, faire adopter une culture du client forte, lorsqu’on est cadre opérationnel en charge de la satisfaction des clients ou directeur Marketing Client ou middle management ou directement Porte Parole du Client auprès du comité de direction, du président ou directeur général ?

J’ai lu récemment, un excellent article paru sur le blog de HBR (Harvard Business Review) et écrit par Peter Merholz, fondateur de Adaptive Path (agence américaine de design de l’Expérience Client). Il explique dans cet article :
  • que travailler à designer l’Expérience Client a une incidence sur le comportement du client,
  • que la conception et le design n’ont d’intérêt que s’ils génèrent une activité économique,
  • que par conséquent, son succès doit se mesurer sur son impact économique.
Partant de cela, il préconise, de lier entre eux : problématiques de l’entreprise, comportements des clients et objectifs financiers.
 
Il prend l’exemple d’un patron d’un site e-Commerce qui souhaite augmenter le nombre d’achats par visiteur. Il conceptualise ce process, de la façon suivante :


La question critique c’est, bien sûr, de se demander comment atteindre ces 5% de ventes additionnelles d’un article ? C’est là qu’un programme de conception de l’expérience client peut aider à identifier les leviers permettant d’atteindre ces 5% de visiteurs achetant 1 article supplémentaire. En :
  • se basant sur le comportement, les attentes, les avis, les réclamations des clients,
  • apportant une réponse favorisant l'influence du comportement attendu (par le client et l'entreprise),
  • en adaptant ses processus en interne.
Autrement dit, en opérant de cette façon, on utilise une démarche centrée client pour obtenir un retour sur investissement quantitatif & mesuré.
 
Par les temps qui courent, aller voir son patron, avec une telle démarche, peut aider grandement un directeur Marketing ou Marketing Client (etc.) à obtenir son intérêt pour une démarche d’expérience client.  


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Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (1ère partie) | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
nov 27, 2012 15:18

[...] Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ? [...]

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