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Expérience Client - Ecrit par on Mardi, 27 novembre 2012 11:30 - 0 Comments

Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (1ère partie)

Lorsqu’on interroge les grandes entreprises sur l’importance de la Qualité de l’Expérience Client (XpC), beaucoup avouent que c’est important et comptent créer un poste dédié. Mais en ce qui concerne les moyens comptes et les PME, la notion d’Expérience Client (XpC) n’est pas connue en tant que telle, comme un concept de gestion de la relation client et de fidélisation. Dans les PME, on se contente de notions vagues comme la satisfaction clients, très orientée sur la qualité des produits et process. En ce qui concerne l’intérêt de gérer L’XpC, je recommande aux PME de lire mes 2 articles :
  1. Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ?
  2. La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester
Quant aux grandes entreprises, la CEM (Customer Experience Management – Gestion de l’Expérience Client) en est au tout début, en France, car très peu d’entreprises ont :
  • un véritable programme à l’échelle de l’entreprise ou du groupe,
  • nommé un responsable de la Qualité de l’Expérience Client,
  • utilisent des outils de mesure de la Qualité de l’Expérience Client.
Les obstacles que rencontrent le plus souvent les entreprises, à l’instauration d’un programme de CEM, sur tous les canaux, quelque soit le cycle de vie et le parcours client, sont notoirement un manque de :
  • stratégie de l’Expérience Client (XpC),
  • processus de CEM (Gestion de l’Expérience Client),
  • budget nécessaire,
  • coopération inter services,
  • implication de la DG,
  • compréhension des segments de clients cibles.
Le ROI un argument clé ? Oui, encore faut-il savoir / pouvoir le mesurer !
En ce qui concerne les entreprises qui ne sont pas convaincues par l’intérêt d’une CEM, le meilleur argument est celui du ROI (retour sur investissement). Mais là encore, les entreprises peinent à y arriver ? Car elles rencontrent des difficultés de plusieurs ordres :
  • mesure de l’XpC sur tous les canaux ou points de contact,
  • évaluation de la valeur apportée par l’amélioration de l’XpC,
  • récolte des données clients de sources multiples,
  • rapprochement des données clients de sources multiples (internes et externes),
  • adoption par tous les services des outils de mesure à utiliser,
  • manque d’uniformité dans la définition d’outils de mesure communs,
  • compréhension de la signification des outils de mesure,
  • lien entre le comportement client et celui des collaborateurs,
  • assurance de la qualité et précision des données,
  • récolte des données nécessaires,
  • communication des ratios et KPI au Comité de  Direction,
  • manque de soutien des cadres de Direction à l’Expérience Client.
À suivre : la suite semaine prochaine…
 
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