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Expérience Client - Ecrit par on Mardi, 4 décembre 2012 11:30 - 0 Comments

Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (fin)

Globalement une entreprise centrée clients doit :
  • Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité des fonctionnalités des produits. Pour cela :

- L’entreprise a un éventail clairement identifié de segments de clients cibles
- Les collaborateurs partagent une image claire de ces segments de clients
- L’entreprise utilise des études de marché pour connaître leurs besoins et comportements
- Les processus de prise de décisions incorporent systématiquement ces besoins

  • Renforcer la marque à chaque canal et non pas se focaliser uniquement sur la communication. Pour cela, elle doit s’assurer que :

- Les attributs de la marque sont bien définis
- Les collaborateurs comprennent pleinement les attributs clés de la marque
- La marque de l’entreprise véhicule comment est conçue l'expérience client
- Les attributs de la marque sont traduits en promesses spécifiques faites aux clients

  • Tout mettre en œuvre pour que la Direction, le Comité de Direction, le middle management et les collaborateurs soient parties-prenantes. Pour cela :

- Le comité de direction interagit régulièrement avec les clients cibles
- Le comité de direction communique pleinement sur la façon de satisfaire les clients cibles
- Les collaborateurs dans toute l'entreprise sont reconnus et récompensés pour leur contribution à la satisfaction clients
- La qualité des interactions avec les clients cibles est surveillée de près.

Lorsqu’on compare les facteurs clés de succès des entreprises qui arrivent le mieux à implémenter un programme de Gestion de la Qualité de l’Expérience Client, avec les difficultés rencontrées par celles qui ont du mal la mettre en œuvre, on constate que :
  • l’écoute et les études clients sont des facteurs clivant,
  • celles qui ont des difficultés ne contrôlent pas la qualité des interactions avec les clients-clés ou ne partagent pas au sein de l’entreprise une idée claire de ces clients-là,
  • les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas reconnus et récompensés pour les efforts entrepris pour améliorer l'Expérience Client de ces clients ciblés.
Comment surmonter alors ces obstacles à la CEM (Gestion de l’Expérience Client) ?
En :
  • Mettant en œuvre une meilleure compréhension des clients ciblés en démarrant un programme Voix du Client,
  • Donnant l’importance nécessaire à l'Expérience Client et en ne la considérant pas comme une activité marginale, expérimentale, etc.
  • Nommant un responsable pour orchestrer l'Expérience Client mais en ne le considérant pas comme l’unique responsable. Il doit :

- être un facilitateur au sein du process
- aider à concevoir une stratégie d’Expérience Client,
- orchestrer toutes les initiatives permettant d’atteindre les objectifs de la stratégie.



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