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Culture Client - Ecrit par on Jeudi, 13 décembre 2012 11:30 - 1 Comment

Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (1/2)

Votre entreprise est-elle centrée client ? Autrement dit, utilise t-elle des techniques ou outils centrés clients / utilisateurs ou patients pour concevoir, développer des produits ou des communications, améliorer les processus et l’expérience clients, sans oublier ses propres processus en interne ?

Accorde t-elle de l’intérêt, de la valeur à l'Écoute Client, à la Voix du Client et utilise t-elle des techniques UCD (User Centered Design – Conception Centrée Utilisateurs) ?

1. Est ce que l’entreprise estime être centrée client ou utilisateur ?

Rechercher tous documents ou supports susceptibles de montrer comment l’entreprise se décrit, elle, ses produits et sa culture : business plan, fiches produits, site Web, communiqués de presse, etc. Est-ce que ces descriptions incluent l’orientation utilisateur ou la « centricité » utilisateur ?

Vérifier dans ces documents que :
  • L’entreprise se décrit comme une entreprise centrée utilisateur ou client,
  • L’entreprise décrit ses produits en termes de facilité d’utilisation, d’ergonomie et de la façon dont ils satisfont les besoins clients.
  • La culture d’entreprise inclut le fait d’être centré utilisateur ou client ?
2. Est ce que l’entreprise agit de façon centrée client ou utilisateur ?

Le dire c’est bien, le faire c'est mieux. Vérifier où l’entreprise place ses ressources en termes de "centricité" client :
  • Études utilisateurs,
  • Évaluation de l’usabilité et de l'ergonomie,
  • Usage de prototypes en mode brouillon avec des clients,
  • Études de marché,
  • Support produit,
  • Formation,
  • Documentation utilisateur produite in vivo (environnement du client),
  • Comités consultatifs clients,
  • Communauté de clients,
  • Crowdsourcing,
  • Verbatim du SRC (Service de Relation Client ou SAV ou Support Client)
  • Conception avec les utilisateurs,
  • Etc.
Qui sont les personnes en charge de ces activités ? Des collaborateurs ou des consultants ?

D’autres thématiques peuvent être intéressantes à identifier en ce qui concerne la Culture Client :

  • Comment l’entreprise décide quels produits et services créer ?
  • Est ce que l’entreprise commence par des études de marché et utilisateurs et fait développer en fonction des besoins identifiés ou au contraire développe t-elle des produits intéressants et porte ses efforts à rendre ses produits intéressants pour les clients ?
  • Est ce que l’entreprise identifie une audience cible avant et après qu’elle ait décidée de développer tel ou tel produit ?
  • Comment l’entreprise mesure t-elle le succès de ses produits, services et processus internes ? Est ce que le succès d’un produit est mesuré en fonction de la satisfaction client ou utilisateur ?
  • Est ce que l’entreprise effectue un suivi des promesses faites aux clients et utilisateurs ?
  • Est ce que les équipes Produits sont jugées sur la facilité d’utilisation et la rapidité avec laquelle les produits sont terminés ?
  • Si l’on demande aux clients utilisateurs de l’entreprise à quelle point elle et ses produits sont centrés client, que répondraient-ils ?

Si l’entreprise dispose d’un peu de temps, il est possible de faire une étude auprès des collaborateurs, en utilisant un questionnaire en ligne sur l'intranet de l'entreprise ou en utilisant un logiciel de sondage et d'études en ligne hébergé (certains sont gratuits, d'autres payants, voir mes articles sur ce sujet ici et ).

Suite et fin de l'article semaine prochaine.

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Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (2/2) | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif
déc 18, 2012 11:32

[...] client, conception centrée utilisateur, Culture Client, relation client, Voix du Client Lire le début de l'article.   Avec les résultats de l’étude, auprès des collaborateurs, pour [...]

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