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Culture Client - Ecrit par on Mardi, 18 décembre 2012 11:30 - 0 Comments

Comment vérifier si votre entreprise est centrée client ? (2/2)

Lire le début de l'article.
 
Avec les résultats de l’étude, auprès des collaborateurs, pour savoir si l'entreprise est centrée client, il faut identifier ce qui est positif, ce qui l’est moins, les manques, les attentes et les suggestions faites par les collaborateurs.

3.Comment utiliser ces informations ?

Les informations récoltées lors de cette introspection sur l’entreprise doivent servir à éduquer, évangéliser l’intérêt et l’usage des outils et processus Voix du Client.
 
Elles doivent également servir à préparer son argumentation car dans une démarche d'évangélisation, il faudra beaucoup prouver.

Elles doivent également servir à conclure si :
 
  • L’entreprise est orientée technique (ou métier),
  • L’entreprise est orientée compétition (vente),
  • L’entreprise est orientée Marketing (suprématie de leurs décisions)
  • L’entreprise est centrée client ou utilisateur.
Si l’entreprise est plutôt orientée technique ou compétition, il vaut mieux démarrer gentiment le projet Voix du Client, car les efforts devront d’abord porter sur la compréhension et l’appréciation de la valeur d'un programme Voix du Client. Démarrer avec un projet sur un segment de client ou de produit unique, pour avoir une expérience, une preuve, une success story à raconter et surtout à démontrer. Il faudra alors beaucoup évangéliser en interne.

Si l’entreprise est plutôt orientée Marketing, Client ou Utilisateur, alors il ne sera pas nécessaire de passer beaucoup de temps à expliquer l’intérêt d'être centré client. Quoique… Mais plutôt du temps sur comment des outils et processus Voix du Client peuvent et doivent être utilisés dans une optique de satisfaction et de fidélisation Client (par ré-achat, rétention et recommandation). L’objectif est plus de perfectionner des méthodes existantes plutôt que de recommencer à zéro.

Un programme Voix du Client doit être complémentaire à toutes initiatives centrées utilisateurs (par ex. l’usage de profils d’utilisateurs pour concevoir des produits ou de focus group et tout autres types de groupes quali).

Pour conclure, je dirais que la démarche de vérifier si son entreprise est centrée client n'est pas quelque chose que l'on fait pour se faire plaisir mais pour vérifier comment on peut aujourd'hui, en temps de crise et de concurrence exacerbée, trouver de solutions permettant de satisfaire, fidéliser des clients existants et gagner de nouveaux clients. On apporte ainsi sa contribution à maintenir l'entreprise dans une position de compétitivité.
 
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