Je suis Lidia Boutaghane, professionnelle de la relation client depuis 17 ans et de l’Internet depuis 11 ans. J’ai 43 ans, un enfant et j’habite en Bretagne.
Au cours de ma carrière, durant laquelle j’ai accompagné et conseillé mes clients dans la conception et la refonte de sites Web, j’ai souvent été frappée par le manque de prise en compte du client dans la communication des entreprises qu’elles soient « on line » ou « off line ». Puis, les technologies et les pratiques évoluant (Web 2.0), les grandes locomotives du Web telles Amazon, Google et Yahoo ont montré comment impliquer leurs visiteurs ou clients dans la création ou la mise en valeur des produits vendus ou proposés (avis postés, ranking, filtrage collaboratif, etc.). Le meilleur exemple du collaboratif c’est Wikipedia.
Toutefois, les entreprises officiant en dehors de la Toile et impliquant leurs clients dans le design, la conception, la réalisation et la promotion de leur produit ou service sont plutôt rares et d’autant plus en France, société basée sur le schéma pyramidal. Mon compagnon et époux m’a un jour fait découvrir que de l’autre côté de l’Atlantique, il existe depuis très longtemps une communauté de professionnels et de chercheurs qui s’intéresse à toute action « centrée clients » : tant en ce qui concerne l’innovation, l’amélioration, la production de produits et la communication.
Aujourd’hui, j’observe ce qui se passe aux States, je réfléchis sur comment conseiller les entreprises françaises pour que leur activité soit centrée clients, car les conclusions de mes observations montrent que toute action qui vise à centrer son activité sur une mutualisation des gains (une espèce de « commerce équitable » entre fournisseurs et clients) est bénéfique pour les entreprises partenaires en B-to-B et pour le consommateur et le fournisseur en B-to-C. Mettre le « client au cœur » de son business peut rapporter gros, voici le thème de mon blog.