L'article est en anglais, pour ceux qui ont du mal avec la langue de Shakespeare, voici un mini résumé des grandes lignes :

• Les réseaux sociaux vont remplacer l'eMail comme moyen de contact entre clients et fournisseurs (d'ici à 2014), 

• Plus de 50% des entreprises vont utiliser les flux de conversation incluant le microblogging mais leur impact sera inférieur à 5% (d'ici à 2012),

• 70% des applications collaboratives et de communications conçues pour les pc seront designées selon le modèle d'expérience utilisateur (dont ergonomie) des applications smartphones et tablettes (d'ici à 2015),

• 25% des entreprises utiliseront régulièrement l'analyse des réseaux sociaux pour améliorer leur performance et productivité (d'ici à 2015). 

Si vous souhaitez connaître les raisons, je vous conseille de lire l'article complet sur les prédictions de Gartner pour les 5 prochaines années.  

Au total l'avis de 12 experts sur vision du CRM en 2011 :

• Thierry Spencer (Sens du Client),
• Philippe Nieuwbourg (Fidelead),
• Yann Gourvennec (Visionary Marketing),
• Stephanie Wailliez (Niouzeo),
• René Lefebure (Blog-CRM),
• Christian Barbaray (Init Marketing),
• Yan Claeyssen (Marketing Client),
• Grégoire Michel (Inficiences), 
• Lidia Boutaghane (Client au Coeur), 
• Pascal Lintingre (Mon Service Client), 
• Camille El Hage (Alliston),
• Bruno Florence (Pignon Sur Mail)

Le sujet : les tendances du CRM en 2011.

Je vous invite à le télécharger à l'adresse suivante : http://www.tendances-crm.com et à le partager avec d'autres professionnels.

1 webinar est prévu le 27 janvier à 21h pour approfondir le sujet en live ! Retenez cette date ! 

Pour lire la 2ème partie de l'article, cliquez ici.

Pour lire la 3ème partie de l'article, cliquez ici.

S'intéresser à ses clients, c'est les les rencontrer en face-à-face, suite & fin de la 3ème partie de l'article…

Construire des réseaux sociaux et du relationnel
Le sentiment d'appartenir à une grande communauté et l'envie de créer des relations est une constituante du monde des affaires et de l'entreprise. Alors que les réunions virtuelles sont excellentes pour le partage d'informations, pour dépasser les barrières physiques de la géographie et améliorer l'interaction entre les personnes mais le relationnel, le contact physique est un élément important pour faire accepter les choses aux gens. La force d'une organisation réside dans ses myriades de réseaux et d'interconnections de personnes. Les événementiels ou rencontres physiques sont parfaits pour recréer ce microcosme à travers le système chaotique du réseautage d'affaires, du partage d'expériences et d'anecdotes, la construction sur le vif de contacts et de relations, l'échange d'idées et la possibilité de revoir des personnes que l'on n'avait pas vues depuis longtemps.

• L'instinct d'imitation
  

Étant donné la tendance des êtres humains à imiter automatiquement des expressions, postures et mouvements des autres, la convergence émotionnelle et cognitive, qui a lieu en interne au niveau des neurones miroir, est renforcée et augmentée. Cette tendance à imiter semble d'après les études en cours non seulement intensifier le niveau de lien et de convergence émotionnelle entre les individus mais aussi à augmenter leur propension à s'apprécier. Quand quelqu'un nous imite nous l' « aimons » d'autant plus. Alors, je crois deviner ce que vous pensez, en business on n'a pas besoin d'aimer mais juste de faire des affaires ensemble. Or comme, je l'ai écrit dans la 1ère partie de ce très long article (cliquez ici pour lire la 1ère partie de cet article) le modèle de l'Amitié appliqué aux relations commerciales permet de créer de l'engagement et de l’implication de la part des clients. Toutes les recherches en neurosciences, en cours, prônent l’avantage du modèle de l'Amitié ou Marketing émotionnel. Les réunions physiques ou en face-à-face facilitent ce sentiment de camaraderie, d'autant plus que au-delà, de la réunion proprement dit, les à côtés (repas, pauses, voyage de retour, etc.) permettent de nouer et renforcer les liens qui ont pu se créer. Et ce climat favorise l'échange et le partage de ce qu'ils ont en commun.

• Le capital « social »
  

Cette création de liens et de réseau constitue le capital d'une organisation. Cette notion de capital social (au sens pris de « médias sociaux ») saisie la valeur des relations humaines, des communautés et de réseaux sociaux d'une organisation.

• Les objectifs stratégiques d'une réunion en face-à-face
  

Selon les différents besoins d'une entreprise, voici à quoi permet de répondre les rencontres physiques ou en face-à-face pour quelques exemples de besoins spécifiques :
Capter l'attention en situation de changement :

• Initier une nouvelle direction stratégique pour l'organisation ou entreprise,
• Lancer un nouveau produit ou une gamme de nouveaux produits,
• Fusionner deux cultures d'entreprises en une seule,
• Renouveler l'attention et l'intérêt pour une stratégie existante.

Inspirer un climat émotionnel positif :

• Réunions annuelles ou semi-annuelles pour stimuler les gens autour des objectifs, des valeurs et des priorités de l'entreprise,
• Des séances de motivation afin de construire une communauté et une cohésion autour d'intérêts et d'objectifs partagés,
• Des événementiels de célébration des performances d'individus ou d'équipe,
• Des événementiels de célébration d'étapes importantes.

Construire des réseaux sociaux et du relationnel :

• Des réunions annuelles ou semi-annuelles afin de permettre une cohésion culturelle et la construction d'un relationnel fort,
• Pour des équipes dispersées, un face-à-face régulier, afin de construire de la confiance et un relationnel véritable,
• Conférences d'utilisateurs, groupes d'utilisateurs, communautés professionnelles,
• Dynamique de partage de connaissance et communautés d'innovation.

En conclusion, de ces 2 derniers articles, les spécialistes de la Cornell University concluent que le face-à-face détient un très bon ROI (retour sur investissement) et que c'est pour cela que les managers ou la direction les préfère aux rencontres virtuelles. Cela s'explique aussi par les coûts que cela constitue pour une entreprise de réunir du monde autour d'objectifs définis en amont.

En résumé des 7 longs articles précédents, je dirais que le modèle de l'Amitié ou Marketing émotionnel ou de Fidélisation affective repose sur les éléments suivants :

• Changer de rôle : apporteur de valeur,
  
• Agir plus que communiquer,
  
• Impliquer plus qu'atteindre,
  
• Construire un élan conversationnel,
  
• Planifier la propagation.

Des outils sociaux prisés par les biologistes et scientifiques anglo-saxons :

• PLOS, est une bibliothèque de publications scientifiques qui constitue grâce à sa licence de publication (Creative commons) une source de news et d'actualité intéressante.

• SciVee est un outil de type YouTube ou DailyMotion spécialisé dans le secteur scientifique et professionnel sur lequel une entreprise ou un chercheur peut publier des vidéos.

• LabMeeting facilite certaines tâches quotidiennes des chercheurs.

• Plus de 7 000 professionnels de la biologie utilisent OpenWetWare pour éditer, partager et promouvoir des informations, savoir-faire et l'intelligence collective entre chercheurs et différents groupes.

• Mendeley est un outil téléchargeable permettant d'effectuer des recherches sur les articles scientifiques et de recherche.

• Il y avait 457 scientifiques qui « twittaient » ensemble sur Twitter en mai 2009.

Et pour finir un sujet très sérieux sur une note d'humour…

• 41 % dans le choix d'un nouveau médecin / dentiste,
  
• 39 % pour souscrire une complémentaire santé,
  
• 30 % pour acheter des produits pour la santé,
  
• 28 % pour acheter une inscription à un club de forme, un centre sportif / thermal,
  

D'après cette étude, choisir un médecin en ligne est un comportement émergent, chercher des comparateurs de prix un comportement clé, lire, écrire sur des blogs et créer son profil en ligne sont des comportements de croissance et enfin lire des informations médicales un comportement mature.

• 59 % des recherches sur Internet sont dédiées à la consultation d'informations médicales.
• 28 % des consommateurs font confiance en l'information fournie par les entreprises

Selon une étude OTO Research, 2008 :

• Les sites Internet d'opinions de consommateurs influencent à 54 % les achats
• Le bouche-à-oreille influence à 50 % les internautes lors de leurs achats

Selon l'étude Fleishman / Hillard de 2008 pour Harris Interactive :

• 30 % des internautes recherchant les avis ou conseils d'autres consommateurs concernent l'achat de médicaments et produits santé.

Pratique des médias sociaux par les Français :

La fréquentation de sites de sites de comparaison de produits ou guides d'achat l'emporte sur celle des sites institutionnels (entreprise, marque).

Pratique des médias sociaux par les médecins américains :

Les vidéos en ligne et les wikis, d'après l'étude de Forrester, l'emportent sur les autres types de médias sociaux dans l'usage de ces outils par les médecins. Suivis de près par les forums de discussion, les podcasts et le flux RSS. Révélant ainsi la volonté des médecins de créer des contenus ou de s'intéresser à ce type de supports pour des contenus professionnels, produits par leurs pairs ou des laboratoires. Le bouche-à-oreille et l'avis de leurs pairs importent pour eux (forums et revues / comparaisons de produits).

Recommandation des médias sociaux par les médecins à leurs patients :

Les médecins ne sont pas encore (attention, stats de 2007 !) majoritairement promoteurs des outils sociaux. Leurs recommandations, d'après cette étude de Forrester pour les USA, concernent essentiellement les sites d'associations de malades, de santé publique et du gouvernement.

Il faut donc cibler plutôt le grand public comme utilisateurs du Web participatif plutôt que les médecins pour toucher les consommateurs.

Une « collectivité 2.0 » utilise les nouvelles technologies Internet pour permettre une participation plus forte des citoyens à la vie locale. Ces technologies numériques facilitent la construction sociale du territoire : elles privilégient la collaboration et l’auto-organisation.

Les technologies Internet 2.0 ont pour nom portail, forum, réseau social, site de partage, podcast, wiki, blog… Elles permettent une participation des internautes en les rendant acteurs.

La collectivité 2.0 anime la vie locale

Les étapes des technologies 2.0 sont la mise en place, l’alimentation en contenus, l’attraction de membres et la fidélisation :

• Communiquer / Informer et renseigner les citoyens : ex. du blog du Conseil municipal des Ados de Guérande (44) ou du fil d’information RSS de l’Isle-Adam ;

• Dématérialiser : améliorer les services rendus (procédures administratives, téléservices) comme l’Espace Familles de la ville de Fresnes qui permet de payer ses factures de cantine ;

• Faire participer les citoyens au débat public, à la vie locale et associative, comme le font le « Blog des groupes politiques en Aquitaine », la photothèque collaborative de Brest et le réseau social Panzeum – initié par des citoyens et des associations de la commune de Pancé (35).

La collectivité 2.0 agit au quotidien

La démarche participative permet d’adapter les actions via l’écoute des citoyens et la prise en compte de leurs retours pour agir au mieux :

• Faciliter : c’est le cas du portail dédié au Tram à Brest et l’espace de blogs ToutRennesBlogs ;

• Accompagner : ex. le site du Grand Lyon en soutien au Vélib lyonnais « Velo’v » ;

• Animer : avec le site collaboratif (wiki) de Brest ou le portail personnel de Rennes sur le site Netvibes, ou encore la page « Sortir à Reims » sur le réseau social Facebook ;

• Anticiper : la ville de Paris qui expose ses Jardins des Halles sur le monde virtuel Second Life.

Une collectivité 2.0 a pour avantage de faciliter le pilotage économique, social et culturel du territoire en permettant d’interagir avec les citoyens, en les impliquant à la vie locale et améliorant ainsi la cohésion sociale. Elle permet de mieux informer, améliorer la qualité de services, augmenter la transparence des actions menées et de mettre en avant le dynamisme et donc l’attractivité territoriale.

Ce nouveau site institutionnel du Crédit Agricole n’est pas du feedback clients mais un site de recrutement pour attirer des profils jeunes, précédé d’une campagne de teasing. Le Crédit Agricole utilise un ton décalé, ciblé jeunes, avec une charte graphique à la cartoon avec des «  vidéos loufoques. Le site propose des goodies pour favoriser la viralité (eCards et fonds d’écran). Le slogan du Crédit Agricole est : « Aller plus loin avec le n°1» On peut regretter que le Crédit Agricole se concentre trop sur l’aspect contenus, création graphique, plutôt que sur les « clients », comprenez ici le candidat à l’embauche. La vidéo peut se télécharger sur Facebook, grâce à un bouton qui en facilite la manipulation.

« Pour y arriver », on découvre qu’il suffit d’aller sur le site du Crédit Agricole . Réponse révélée par un jeune homme issu de la diversité qui explique et « chambre » celui qui ne clique pas avec beaucoup d’humour. Ce dernier incite l’internaute à cliquer sur le nouveau site de recrutement de la banque.

Ce site est 2.0 car il propose de nombreux témoignages de collaborateurs, un mur des entités du groupe, une carte interactive des implantations, des nuages de tags, des vidéos / animations, des espaces dédiés aux profils, etc.

Le Crédit Agricole  se positionne d’emblée dans une perspective de reprise économique en anticipant, en prenant de l’avance sur ses concurrents. Cette interactivité place le candidat au coeur de la démarche et facilité l’acte de candidature, positivant de ce fait l’image de marque du Crédit Agricole auprès de cette cible.

Voici quelques liens à visiter :

Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers

Les banques doivent tourner les avantages du web social à leur compte pour augmenter la connaissance et la qualité de l’expérience client

• Surveiller ce que pensent les clients. Les banques devraient surveiller les blogs et les forums de discussion pour savoir ce qui se dit, l’opinion des clients et surtout être au courant et les nouvelles tendances de consommation, de styles de vie et de comportements des consommateurs et donc anticiper. Que ce soit à travers les forums, blogs ou leur propre site, les banques peuvent mieux détecter ce que les clients pensent de la marque et des produits et les valeurs des clients. Tout cela permet d’identifier d’éventuels problèmes. Les commentaires et feedback clients doivent servir à améliorer les produits & services. Les suggestions et idées des clients pour des améliorations ou la création de nouveaux produits doivent être testées sur les forums pour juger de leur crédibilité et de leur intérêt de la part des autres clients.

• Communiquer avec les clients d’une autre façon. Contrairement aux secteurs des jeux vidéo, de l’électronique grand public et de l’industrie automobile, les entreprises de la finance n’ont pas une clientèle, suspendue à leurs lèvres, en attente d’annonces produit. Cela ne les empêche pas d’utiliser les blogs et les podcasts pour communiquer directement avec leur clientèle. Il faudrait que les banques entament une conversation avec leurs clients sur les deux sujets qui les intéresse le plus : la Bourse et l’immobilier.

• Proposer une alternative à l’e-mail marketing. Les flux RSS constituent une alternative intéressante à l’e-mail marketing, outil un peu trop mass marketing. En effet, les flux RSS sont le choix du client et la banque n’assène pas des messages non personnalisés et non désirés. Le client choisi sur quoi, quand et où être contacté ou informé. Le RSS permet d ’éviter les failles de sécurité du type phishing. Une banque comme Le Crédit Lyonnais mais aussi American Express utilisent les flux RSS pour proposer à leurs clients une sélection d’informations, de trucs & astuces et d’offres spéciales. Les entreprises qui sauront bien utiliser le RSS proposeront un mix de mises à jour de services, des astuces pour économiser de l’argent avec des propositions commerciales.

• Faire de la publicité en direction de segments de clients spécifiques. Selon la technologie Web 2.0 utilisée pour converser avec les clients, on ne s’adresse pas toujours au même segment de clientèle. Par exemple, Facebook est plus grand public et jeunes alors qu’avec LinkedIn on cible plus les professionnels (professions libérales, cadres). BNP Paribas a fait le pari d’attirer une cible de jeunes en lançant une compétition : tenir le meilleur blog sur le cinéma, combinant ainsi l’intérêt des jeunes pour le cinéma et leur pratique déjà acquise des blogs.

• Communiquer avec les collaborateurs, les distributeurs et autres partenaires. Les entreprises de la finance devraient utiliser les wikis et les blogs pour permettre la collaboration avec leurs partenaires et collaborateurs. La compagnie d’assurance Scottish Life converse avec des dizaines de milliers de conseillers dans le secteur de l’assurance vie à travers les commentaires de Steve Bee sur son blog Beehive. Aux USA, Fidelity propose des podcasts pour aider des conseillers potentiels à comprendre ce que signifie, devenir un agent général. Les distributeurs et partenaires peuvent avoir un avis sur le développement de nouveaux produits : il faut en tenir compte.

Fin du dossier sur les banques et la nécessité de se lancer sans le Web social et le Marketing collaboratif.

Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers

Le Web social influence l’attitude de consommation des clients financiers, leur fidélité à la marque, et définitivement la nature de leurs relations aux organismes financiers.

• Les gens ont plus confiance dans l’information diffusée entre eux que celle de leur banquier

Les consommateurs de produits financiers & bancaires sont mieux éduqués en matière de finance personnelle et d’investissements. La richesse d’informations financières sur Internet aident les internautes à être mieux informés et éduqués en matière d’argent et d’investissements. Des sites permettent de comprendre

Trouver et partager des informations indépendantes sur les produits et niveaux de services. Les blogs, les revues d’utilisateurs et les votes de consommateurs rendent plus facile pour les consommateurs l’émission d’opinions et le partage d’expériences, ce qui permet aux autres consommateurs de s’informer sur la qualité de l’expérience client des grandes banques ou organismes financiers. Les contenus générés par les utilisateurs fournissent de l’information sur les niveaux de services, la gestion des réclamations, les commissions sur les produits. Ces usages sont d’autant plus importants qu’ils sont de plus en plus faciles d’utilisation, répandus et considérés dignes de confiance.

Les sites comparatifs de eCommerce. Le comble pour les organismes financiers c’est que les clients semblent croire beaucoup plus les sites proposant des comparaisons de prix car ils les considèrent comme indépendants, quelque soit leur statut effectif et leur business model.

Les technologies sociales permettent à tout le monde de savoir qu’on est mécontent en postant un commentaire sur un blog, sur un site de revue de produits ou encore un réseau social. En général, les commentaires négatifs sont compensés par les commentaires positifs. Et c’est d’autant plus prégnant sur les sites financiers car dans ce secteur on s’exprime beaucoup plus quand ça va mal que le contraire.

• L’expérience client des outils sociaux s’est nettement améliorée

Il y a 3 ans trouver de l’information pertinente et fiable sur Internet n’était pas toujours évident pour un non initié dans le secteur bancaire et financier. Les technologies Web 2.0 permettent d’obtenir une information :

Pertinente : mais aujourd’hui, tout à changer car il existe des sites Digg like qui combinent le social bookmarking (classement de sites ou pages) avec le vote des articles par les internautes. Cela permet de sélectionner les plus populaires. Il est vrai que l’on peut se demander s’ils sont bons, l’unanimité n’est pas toujours synonyme de référence. Il n’empêche que la qualité de l’information est bien plus aux rendez-vous aujourd’hui qu’hier grâce aux technologies Web 2.0

Structurée : des sites comme Opinions Assurances permettent aux clients de ce secteur de partager expériences et avis sur les entreprises et les produits.

Digne de confiance : des sites comme Technorati notent les blogs dignes d’intérêt sur la base du nombre de sites qui se lient à eux. Une autorégulation avec un système de dénonciation d’abus permet de rassurer les utilisateurs sur la fiabilité de ces sites, comme chez eBay, par ex.

• La valeur des marques financières s’érode de plus en plus

Car les internautes communiquent entre eux de plus en plus sur leur expérience client directement sur le Web. Au pire les banques de détail feront face à une guerre des prix alimentée par le Net et ne seront plus que des pourvoyeurs de « commodités ». Au mieux, les marques financières ne se démarquant pas s’éroderont car :

Le trop plein d’informations augmente le coût du marketing de masse. Les clients sont de plus en plus difficiles à intéresser, non dupes face aux communications non pertinentes, zappant la pop-up publicitaire, ou utilisant des fonctionnalités comme Ad Block sur Firefox. Tout cela augmente le coût des campagnes de publicité car le client est d’autant difficile à toucher.

Les marketeurs du secteur financier perdent le contrôle du message. Jusqu’à hier les entreprises communiquaient en direction de leur cible dans le sens one to many. Aujourd’hui, c’est fini, les internautes / clients communiquent entre eux et ont le monopole du discours. C’est pour cela que des critiques virulentes peuvent porter préjudice au lancement de produits d’autant que si elles figurent sur un site populaire elles peuvent apparaître en 1ère page sur les moteurs de recherche.

Une plus grande transparence renforce la confiance. Grâce à tous ces sites de comparaison de prix, de revues de produits en ligne, de comparaison de niveau de services et de fournisseur, les clients découvrent que leur fournisseur n’est pas toujours à la hauteur de ce qu’il pensait et devient de plus en plus éclairé sur le marché et les produits. Ce qui pour conséquence une baisse de la confiance voir une méfiance vis à vis de l’institution financière. O r c’est tout à fait dramatique pour des entreprises dont l’activité est basée sur la confiance.

A suivre : Les banques doivent s’approprier le Web social pour mieux servir les clients (article dans quelques jours)

Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers

Le Web social présente à la fois des menaces et des opportunités pour les banques et autres organismes financiers. Les consommateurs d’aujourd’hui, pas toujours solvables (avec la crise actuelle qui sévit, cela n’arrange rien), sont en recherche de fournisseurs en qui ils peuvent avoir confiance.

Le Web social va aider les banques à réduire les coûts, se rapprocher des clients pour mieux comprendre leurs besoins et à terme se différencier de leurs concurrents. Alors que, les entreprises qui continueront à vouloir contrôler toute la communication clients perdront du terrain, en particuliers avec les jeunes et les trentenaires qui sont les plus forts utilisateurs des technologies du Web 2.0 et pour qui la communication ne se fait plus dans le sens « one to many » mais « many to many ».

Les entreprises financières qui veulent s’en sortir devront :

• Entamer un dialogue avec leurs clients. Les entreprises financières devraient communiquer de façon plus ouverte et transparente avec leurs clients : gérer les réclamations, répondre aux questions et critiques. Beaucoup de banques n’osent pas proposer de forums de discussion ou de blogs sur leur site. Il est grand temps de changer et cela pour 4 raisons :

1- En hébergeant des discussions les banques peuvent y répondre au lieu de les laisser dégénérer sur d’autres sites, qui peuvent être hostiles.

2- Elles peuvent bénéficier des réponses positives des autres clients pour répondre aux mécontents (c’est le cas d’ING Direct aux US).

3- Une communication transparente montre la confiance qu’à une entreprise dans son business. Les cadres seniors de la banques anglaise Nationwide Building Society ont le courage de répondre aux réclamations des clients directement sur un Chat et de publier les questions & réponses.

4- Les clients peuvent être une source inépuisable d’information fournissant des avertissements lorsque quelque chose ne va pas bien ainsi que des conseils avisés.

• Développer des techniques de marketing plus pointues. D’autant plus que les techniques de marketing traditionnel sont de moins en moins efficaces. Les banques et organismes financiers devaient utiliser le Web social pour mieux connaître leurs clients, comprendre leurs attitudes et leur tailler une offre sur mesure, correspondant à des besoins et styles de vie changeants. Comme les coûts d’acquisition de nouveaux clients augmentent, les entreprises devaient investir plus pour leur clients, fidèles à la marque, en utilisant les statistiques de vente pour augmenter le cross-selling. Elles devraient également encourager les recommandations, les campagnes de marketing viral que les entreprises financières négligent souvent.

• Reconnaître qu’il y a des concurrents très sérieux sur le marché. Mettre en ligne sur son site un comparateur de prix & produits peut être efficace à condition qu’il soit honnête. Il ne s’agit pas comme certaines entreprises de comparer des produits de qualité inférieure pour faire croire qu’on est le meilleur. Au lieu de prétendre que des alternatives plus attractives n’existent pas, les entreprises intelligentes, à l’instar du hollandais FBTO, devraient reconnaître l’existence de leurs concurrents, en communicant de façon plus claire sur leurs valeurs, en expliquant pourquoi les clients devraient quand même les choisir. C’est seulement en reconnaissant les concurrents que les collaborateurs du front office apprendront comment argumenter sur les points forts des produits et dépasser la seule comparaison de prix.

• Accepter le fait que les achats basés sur les comparaisons de prix & produits est inévitable. Au lieu de nager à contre-courant, les banques et entreprises financières devraient collaborer avec les sites comparateurs indépendants et impartiaux pour s’assurer que l’information produits est exacte, que les comparaisons sont justes, que les marques ressortent bien. En collaborant avec les sites comparateurs de prix, les entreprises, comme E-Trade aux US, apprennent à vendre autrement : elles améliorent leur connaissance sur les habitudes d’achat de leurs clients, permettant un passage en douceur sur leur propre site et encouragent de ce fait les comparateurs à donner plus d’informations, au delà du simple prix aux consommateurs (tels que service client et taux de satisfaction).

• Donner aux clients plus qu’ils ne demandent. Avec le Web social, les consommateurs se taillent des produits sur-mesure, car ils veulent de plus en plus de personnalisation, plutôt qu’un produit standard. La banque espagnole Bankinter propose non seulement des comparaisons de ses produits avec ceux de ses concurrents mais en plus elle joue le rôle de courtier si le client décide d’acheter le produit d’un concurrent. Les banques devraient réfléchir à la signification à long terme d’une telle activité. L’Open Finance (dixit Forrester) va amener les agences bancaires ou régionales à se concentrer à la fois sur le fait d’être un distributeur en recherche de fidélisation de clients grâce à l’augmentation de la qualité de l’expérience client ou proposer des produits qui soient les meilleurs de leur catégorie.

A suivre : Pourquoi le Web social est important pour les banques ? (article dans quelques jours)

Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers

Forrester a demandé à plus de 5 000 consommateurs américains leurs attentes quant aux sites Web des banques qu’ils visitent. Il en ressort que les consommateurs souhaitent avoir la possibilité de consulter l’avis de leurs pairs (revues & votes : 37 %, les témoignages de consommateurs : 25 %, forums de discussions : 13 %), les comparaisons de prix ou produits (21 %) et les coupons ou offres spéciales (20 %).

Si l’on analyse les populations par génération, cela donne les résultats suivants :

• Les Jeunes (18 – 27 ans) sont les plus exigeants. Sur les 11 fonctionnalités proposées, 6 sont les plus sollicitées : les votes et revues de produits en ligne, les témoignages de clients, les comparateurs de prix & produits, les coupons & offres spéciales, la possibilité de personnaliser le site ou de se créer un profil personnel (à l’instar des réseaux sociaux qu’ils fréquentent) et la possibilité de s’abonner à un flux RSS ou à des alertes e-mails.

• Les Trentenaires (28 – 41) suivent la même tendance que les jeunes mais veulent en plus des forums de discussion et de la vidéo en ligne.

• Les Quadras (42 – 51) veulent des informations de leurs pairs. 42 % d’entre eux réclament des des revues & votes. Ce sont eux qui ont le plus massivement voté pour les témoignages de clients et des outils de comparaison de prix & produits.

• Les Quinquas (52 – 62) réclament surtout (40 %) des revues en ligne de produits et des votes.

• Les Seniors (63 et +) sont les moins exigeants. C’est la génération qui a voté pour un spectre de fonctionnalités le plus court : 3 fonctionnalités sortent du lot, les votes d’utilisateurs & les revues de produits, les témoignages de clients et les comparateurs de prix & produits.

La plupart des fonctionnalités attendues par les clients des banques sont des outils sociaux ou Web 2.0 : tout ce qui permet de contribuer, partager, s’impliquer, interagir et influencer. Bref, ce que l’on appelle dans le jargon du métier (le Marketing collaboratif), l’engagement client, inhérent au Web social.

A suivre : Les banques doivent apprendre à communiquer autrement (article dans quelques jours)

Lire l’intro : le Web social indispensable pour les Banques & organismes financiers

Les consommateurs partagent déjà leur opinion en ligne, donnent leur avis et notent des produits, ils prêtent même en ligne. L’attitude financière des internautes a changé de 3 façons :

1. Ils passent plus de temps sur Internet grâce à une bande passante beaucoup plus large,
   
2. Comme ils ont plus d’expérience de l’Internet, les internautes ont tendance à conduire de véritable transaction en ligne, ne se contentant plus uniquement de visiter des sites Web.
3. De plus en plus d’internautes utilisent les outils sociaux (Web 2.0) comme les sites comparateurs de prix & produits, les avis & notations de consommateurs, les revues d’utilisateurs, les forums de discussion, les blogs spécialisés finance et même les flux RSS pour partager des opinions, rechercher des produits financiers et les aider à prendre des décisions en matière de finance.

D’après une étude Forrester Research, 6 technologies émergent dans le secteur des la finance :

• Les forums de discussion et les sites de revues en ligne permettent aux gens de consulter les opinions des autres. Les sujets de prédilection des internautes sont : des revues de produits financiers, des opportunités d’investissement et le niveau de service des banques et autres sté financières. Les forums de discussion sont arrivés à maturation en terme de cycle de vie d’adoption d’une technologie.

• Les sites de comparaison de prix permettent aux clients de faire des comparaisons objectives. Les sujets de prédilection en temps normal (hors crise) sont : les prêts immobiliers, les comptes d’épargne et l’épargne retraite. Ces sites deviennent de plus en plus importants du fait qu’ils sont syndiqués à des portails ou des sites de type Digg.

• Les blogs se propagent encore de façon exponentielle (nous ne sommes pas encore arrivés à la phase de maturité du cycle de vie). Les blogs sont importants car ils permettent de diffuser l’information très rapidement. Ils permettent surtout de faire la différence entre un incident isolé et un d’envergure. Par ex. un buzz négatif (à propos d’un système de transfet d’argent Cahoot) sur le blog Money Weblog du journal Times Online a généré de tels commentaires négatifs que le Directeur de la banque a dû lui-même intervenir pour s’expliquer.

• Les moteurs de recherche sont aussi dans la mouvance 2.0 car ils favorisent la recherche de contenus générés par les utilisateurs. Commentaires et articles postés par des utilisateurs, consommateurs ou clients sont référencés par les moteurs. Lorsqu’ils sont postés sur des sites populaires, ces commentaires peuvent s’afficher sur la 1ère ligne de la 1ère page de résultats sur Google, par ex.

• Les flux RSS aident les consommateurs à synthétiser le flot de contenus. Les flux RSS aident les utilisateurs du Web à sélectionner les informations qu’ils choisissent de recevoir, d’où et quand ils le veulent. Ces flus RSS peuvent être lus sur des navigateurs ou sur les pages personnelles de sites comme Netvibes, My Yahoo ! Les flux RSS tout comme les blogs sont en pleine croissance.

• Les sites de eCommerce P2P : ils s’agit au niveau bancaire de prêts de particuliers à particuliers (PàP). Des exemples comme Zopa, Prosper Marketplace montrent que le eCommerce CtoC a de l’avenir, à l’instar de eBay. Ces deux entreprises surfent sur l’aspect gratifiant de prêter de l’argent directement aux gens.

A suivre : Comment la crise financière atteint la fidélité des clients des banques ?

Les technologies sociales ont un effet sur le comportement des consommateurs de produits financiers & bancaires

Avec l’avènement des technologies sociales (Web social ou social computing, en anglais) on assiste à une nouvelle ère dans laquelle ce sont les communautés qui détiennent le pouvoir et non les institutions. Ces technologies Web 2.0 ou sociales sont : les réseaux sociaux, les votes en ligne ou comparateurs, les revues d’utilisateurs ou d’experts en ligne, les forums de discussion, les blogs, les wikis, les fichiers P2P, les moteurs de recherche, etc.

Elles affectent le comportement des clients et consommateurs en ligne dans le secteur de la finance et des banques et ce n’est pas de la science fiction mais du présent.

Les secteur des banques en France est segmenté de cette façon :

Je vous propose un dossier éditorial sur comment le Web social peut aider les banques et organismes financiers, en 8 articles à venir :

1. 1er article : Le Web social déjà présent dans le secteur bancaire
2. 2ème article : Comment la crise financière atteint la fidélité des clients des banques ?
3. 3ème article : Des preuves : confiance & image de marque des banques françaises
4. 4ème article : Des preuves : la vente en ligne de produits de placements
5. 5ème article : Des preuves : les attentes des internautes de leurs sites bancaires
6. 6ème article : Les banques doivent apprendre à communiquer autrement
7. 7ème article : Pourquoi le Web social est important pour les banques ?
8. 8ème article : Les banques doivent s’approprier le Web social pour mieux servir les clients

Je vous avais bien dit que nous n’en avions pas fini avec la crise…

Voici quelques exemples d’entreprises et marques de l’industrie alimentaire et de la restauration hors-foyer qui on tenté l’aventure du Web social :

Cette liste a été faite en très grande partie grâce au site de Peter Kim et de Debbie Veil.

Voici un exemple : Ozibao, boutique de commerce en ligne, créée & gérée par un jeune entrepreneur : Adrien. Adrien vend grâce à sa boutique en ligne, Ozibao, des tee-shirts sportswear avec un look original auprès d’une population internationale. Ses fournisseurs de tee-shirts sont britanniques et les professionnels chargés de les customiser sont locaux.

Pour promouvoir sa boutique quand on est une très jeune entreprise sans business angel pour fournir les fonds nécessaires, c’est possible. Adrien utilise les réseaux sociaux notamment Facebook pour fédérer du monde autour de ses produits et de sa marque. C’est ainsi qu’il a créé un compte Facebook au nom de sa boutique sur lequel il fait savoir tout ce qui se passe autour de ses produits et de sa marque. Il utilise également un blog pour promouvoir sa marque et il le met en lien direct avec le profil Facebook. Comme ça toutes les mises à jour apparaissent sur Facebook. Il a créé ainsi toute une communauté au départ d’amis, de clients, d’amis d’amis, etc.

Mais, Adrien est aussi très actif en invitant beaucoup de monde à découvrir sa marque grâce à Facebook. Il cible les personnes qui sont génératrices de buzz, de notoriété, comme les profils sportifs, les journalistes, etc. Et c’est ainsi qu’un jour un journaliste de Canal+, chroniqueur dans une émission de cuisine le midi, a contacté Adrien par mail et lui a proposé de porter le tee-shirt le plus emblématique de sa marque durant l’émission. Pour quelques euros, tout au plus, Adrien a pu bénéficier pour sa boutique d’une visibilité inespérée, pour une TPE.

Rebondissant à nouveau sur l’utilisation des outils Web 2.0, il a diffusé la vidéo de cette émission sur le profil Facebook de sa boutique, créant ainsi un buzz supplémentaire, générant de nouveaux contacts. Et puis, il rencontre une consultante (moi) en recherche d’exemples comme lui à citer à ses clients, à qui il raconte tout cela et qui décide de lui dédier un article, participant de concert au buzz déjà existant sur Internet.

]]> http://www.clientaucoeur.com/2008/12/02/ozibao-profite-du-buzz-sur-facebook-pour-promouvoir-ses-produits-et-se-creer-une-communaute-de-clients/feed/ 0 http://www.clientaucoeur.com/2008/11/17/expotv-le-marketing-conversationnel-des-videopinions/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=expotv-le-marketing-conversationnel-des-videopinions http://www.clientaucoeur.com/2008/11/17/expotv-le-marketing-conversationnel-des-videopinions/#comments Mon, 17 Nov 2008 06:00:48 +0000 Lidia Boutaghane http://www.clientaucoeur.com/?p=293 Pour ceux qui ne sont pas prêts à se lancer dans l’investissement de plateformes collaboratives, de communautés de clients en ligne ou dans un logiciel CRM 2.0, ils peuvent tester le marketing conversationnel avec leurs clients grâce à un site comme ExpoTV.com.

ExpoTV permet à des millions de consommateurs de publier la vidéo dans laquelle ils se sont filmés en train de parler de leurs produits préférés ou au contraire d’un produit pour lequel ils sont déçus ou dont ils ne comprennent pas le fonctionnement.

En fait, ExpoTV mise sur un nouveau fait de société (qui d’ailleurs, n’est plus vraiment nouveau, car cela fait 3 ans que j’en parle – et je ne suis pas la seule -  mais les entreprises continuent à l’ignorer…) : les consommateurs font plus confiance à l’opinion de leurs amis, de leur famille, de leurs pairs plutôt qu’aux marques et aux entreprises.

Tablant sur ce phénomène, les créateurs d’ExpoTV proposent à Des Monsieur ou Madame Toutlemonde de publier en ligne grâce à la vidéo, des revues et des critiques de produits auxquels ils sont attachés. ExpoTV permet jusqutement la consultation de ces vidéopinions par d’autres consommateurs. Les contributeurs ne sont pas spécialement des techno-enthousiastes, des fanas d’Internet ou de technologie, mais des personnes ordinaires qui veulent d’abord parler des produits. Leur motivation est celle d’aider les gens à comprendre le produit. Toutefois, ExpoTV propose à ses contributeurs des promotions sur des produits ainsi que des petites « compensations » financières allant de 5 à 15 US$.

Le point fort de ce type de média, c’est son authenticité et son réalisme : impossible de tricher face à la caméra.

Leur business model est celui basé sur la vente d’espaces publicitaires. ExpoTV encourage ses annonceurs à engager des conversations avec leurs clients : répondre à des questions posées par les consommateurs, leur expliquer comment utiliser le produit, s’ils ne le savent pas, expliquer ce qu’eux-mêmes apprécient le plus dans leur produit et pourquoi ils en sont fiers, etc. L’autre point fort, c’est la vision qui améliore la compréhension et conforte l’argumentation et la conviction.

Ce réseau social de shopping ou les consommateurs peuvent enfin se parler et échanger entre eux, au-delà du simple forum de discussion (un peu anonyme) constitue pour les entreprises et les marques un véritable espace d’échanges.

Quand, enfin, les entreprises françaises descendront-elles de leur piedestal et engageront-elles une conversation sincère et authentique avec leurs consommateurs ? Car les avantages sont réels et réciproques :

- pour le consommateur : aider les autres, se faire entendre en cas de problème d’utilisation d’un produit, l’aider à prendre une décision pour un achat, flatter son égo, lui donner le sentiment d’un acte utile, etc.

- pour l’entreprise : écouter les clients pour mieux comprendre leurs besoins, leurs difficultés d’utilisation du produit, leur satisfaction ou leur déception, leurs besoins non satisfaits, converser avec eux pour connaître leur avis, leurs conseils, etc.

Bref, tout ce qui peut contribuer à améliorer ou conforter les relations entre les consommateurs et la marque, à développer des produits adaptés à la demande, à trouver de nouveaux segments de produits, à améliorer l’expérience vécue des produits et donc la notoriété et par conséquent à augmenter le taux de réussite des nouveaux produits, à innover plus vite et moins cher, à augmenter la marge et les ventes.

Qu’attendez-vous ?

Il s’agit de Bluenity, le réseau social qu’Air France & KLM mettent à disposition de leurs clients. C’est un site permettant aux clients d’échanger entre voyageurs des bons plans, des adresses, des photos autour du thème des voyages. Les clients peuvent également prendre connaissance du profil des compagnons de voyage sur un vol particulier.

Ce réseau social est ouvert aux clients Air France & KLM mais aussi aux non clients. Il suffit de s’identifier pour adhérer. L’utilisateur décide du niveau d’ouverture et de confidentialité de son profil. Bref, c’est un réseau social à mi chemin entre Facebook et LinkedIn. Facebook, pour la possibilité d’y faire figurer des informations du type loisirs & centres intérêts, LinkedIn, pour la présence d’informations à caractère professionnel, puisque les businessmen ne sont pas en reste.

Par ailleurs, il est possible de créer un lien vers sa page perso sur Facebook. Ce site est disponible en trois langues : français, anglais et neerlandais. C’est la deuxième tentative d’air France de lancer un réseau social, la première ayant échoué. Cette nouvelle version va t-elle réussir cette fois ? Air France a affirmé qu’il s’agit d’un site ayant pour but de créer une « affinité à la marque ». L’audience ciblée : quelque 30% de sa clientèle actuelle qui serait » Web 2.0 minded ».

On peut regretter, toutefois, une page d’accueil institutionnelle et « à l’ancienne » : elle ne fait d’autant pas Web 2, que le témoignage présenté n’est pas très authentique.

On peut tout de même saluer l’initiative d’Air France, à condition qu’elle serve aux clients également. Avec le collaboratif : c’est du gagnant / gagnant. Si Air France l’a compris, alors longue vie à Bluenity !

Les cadres du marketing doivent représenter la voix du client au sein de l’entreprise (lire mon ancien article sur ce sujet : La voix de son client).  Le cabinet d’études recommande que les responsables marketing éduquent le personnel et qu’ils forment des comités qui se rencontrent à chaque trimestre pour partager des connaissances récoltés dans les services et technologies 2.0.

Que vos collaborateurs implémentent un wiki, qu’ils profitent des réseaux sociaux, qu’ils tiennent un blog ou une communauté d’utilisateurs, ils auront besoin d’appliquer un certain nombre de principes :

Ce ne sont pas Vous les responsables mais Vos clients. Les applications du Web 2.0 font partie d’un monde collaboratif, un monde dans lequel les gens sont interconnectés et puisent leur puissance les uns des autres (Article à paraître bientôt sur l’Empowerment). Si vos produits posent problème, ils vous le feront savoir. Si vos messages publicitaires sont médiocres, vous compter sur eux pour vous l’hurler à la figure. Il est préférable de garder ces interactions sous votre propre influence et vos propres applications, mais ne comptez surtout pas les contrôler. Au lieu de cela, prévoyez comment gérer les détracteurs de tous poils, diriger de près l’activité et répondre le plus honnêtement possible.

L’authenticité est obligatoire. Que votre présence sur ces outils du Web social soit évidente comme sur un blog ou diffuse comme dans un forum de discussion, vos clients apprécieront encore plus une attitude honnête. Même lorsque certains produits posent problème. Une réponse « diplomatique » est plus judicieuse qu’un mensonge.

Attendez-vous à un investissement et une croissance à long-terme. Beaucoup des applications Web 2.0 nécessitent du temps pour être effectives. Il faut du temps pour que vos clients en apprennent leur existence, se les approprient, y contribuent et fassent du bouche-à-oreille pour les promouvoir. Pensez en terme d’investissement à long terme pour votre marque et la collaboration avec vos clients.

Alors ? Votre entreprise est-elle prête à être centrée-client ?
De plus en plus d’entreprise sont conscientes de l’importance de faire contribuer leurs clients. C’est pour cela que les barrières tombent progressivement dans les différents départements de l’entreprise.

Les cadres séniors du marketing vont devoir se rapprocher de la R&D pour prendre connaissance des idées venant des communautés de pratique ou de développement.

Le développement de produits va s’accélérer. La sté américaine Del Monte Foods (ils vendent en France, entre autre, des cœurs de palmier) a développé un nouveau biscuit pour animal de compagnie en quelques semaines grâce aux questions / réponses itératives de sa communauté de recherche.

Les technologies Web 2.0 vont se répandre également en interne : wikis, réseaux sociaux internes émergeants de réseaux intranets, les marketeurs se mettant à bloguer. Cette fois, ce sont vos collaborateurs qui vont chercher à améliorer leur propre productivité !

Voici quelques solutions pour contourner le problème :

Former des directeurs Marketing aguerris à devenir des Directeurs du développement Web 2.0. Vos directeurs marketing seniors n’ont pas les compétences en e-marketing mais vous pouvez capitaliser sur leur expérience et connaissance du marché et des produits. Recherchez parmi les meilleurs éléments ceux qui participent ou fréquentent, de près ou de loin, le Web social : blog, aggrégateurs de sites, réseaux sociaux et forums de discussion.
Faites-les participer à des ateliers ou conférences et demandez-leur de « potasser » les blogs, livres et podcasts sur le sujet et de vous en faire un compte-rendu. Permettez-leur d’expérimenter en interne, de se confronter à quelques tentatives et échecs, de mettre en œuvre les rectificatifs. Bref, de s’approprier ces nouveaux outils de navigation sociale.

Trouver un Animateur de communauté sur le Web. Vous le trouverez à la source sur le Web 2.0. Ces experts du Web social sont habituellement très actifs sur les réseaux sociaux. On trouve leur profil, leur blog ou divers contenus qu’ils publient sur le Web social très facilement. Comme ces profils sont nouveaux et donc rares, il vous faut rechercher dans les communautés qui existent déjà sur votre marché, telles que les communautés créées par les clients eux-mêmes ou celles générées par les concurrents ? Ces gens sont souvent faciles à contacter sur Internet, puisqu’ils sont doués pour la conversation en ligne. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur eux en les approchant directement.

Ces compétences rares, il faut savoir les rémunérer à leur juste valeur. Pour attirer et retenir des talents, il n’y a pas 36000 possibilités : il faut motiver ces profils rares avec des salaires attractifs. Le Directeur du développement du Web 2.0 devra être payé autant, sinon mieux, qu’un directeur marketing. Quant à l’Animateur de communauté, payez-le comme un responsable marketing débutant, ce qui donnera de la considération à son expertise, sa capacité à animer un équipe et sa rareté.

Le Directeur du Développement du Web social de votre entreprise est un cadre en internet qui sera le chef d’orchestre. Un projet de communauté en ligne concerne beaucoup de services de votre entreprise, pouvant susciter incertitude et appréhension. Ce qui suppose que vous ayez quelqu’un en interne qui apaise toutes ces passions, qui fasse du lobbying interne et s’assure que la communauté accomplit bien les objectifs de l’entreprise.

Le Directeur du développement devra avoir les aptitudes suivantes :

• Expérience de plusieurs années de gestion de projets.

• Il doit être politique et influant. Il doit savoir naviguer dans les arcanes politiques de l’entreprise.

• Il doit être à l’aise avec les actionnaires.

• Il doit savoir gérer la prise de risques et les incertitudes.

Ses compétences :

• Il doit avoir une vision du business : il sait identifier les objectifs et les mettre en phase avec le Web social.

• Il doit avoir du leadership : il est habile à convaincre de l’importance du Web social auprès des autres cadres et équipes internes. Il est capable de faire des recommandations rassurantes durant les périodes de crise.

• C’est un cadre expérimenté, capable de gérer une business unit, un service et une équipe.

• Il est prospectif et a du flair : il sait identifier les tendances du Web social.

• Il sait manipuler le ROI (Retour sur Investissement) : c’est un expert qui sait manier les outils du ROI et il est capable de trouver un ROI à partir de bénéfices en apparence impalpables.

Aujourd’hui, on a compris qu’il fallait une interaction de tous les départements de l’entreprise pour concevoir un site complet. Le service communication (ou Marketing pour les PME) conjointement au service Informatique doivent se mettre au service de tous les autres pour monter un cahier des charges et assurer la maîtrise d’ouvrage.

Avec le Web 2.0, l’entreprise se retrouve à nouveau devant un dilemme : trouver la bonne équipe pour gérer le projet. Avec les communautés, s’agissant de marketing centré-client, on aurait tendance à vouloir confier cela aux meilleurs directeurs marketing. Mais bien souvent, ils ne connaissent ou ne maîtrisent pas les technologies du Web 2.0.

Pour gérer votre projet de Web social, il vous faut un Directeur du Développement du Web social au sein de votre entreprise et un Animateur de communautés de clients en ligne.

• Le Directeur du développement du Web social est un cadre en interne, qui va utiliser son expérience de votre business pour s’assurer que la communauté sert bien les intérêts de l’entreprise.

• L’Animateur de la communauté qui se focalise sur la communauté elle même et qui doit être un expert du Web 2.0 et du Web 1.0, doit rendre des comptes au directeur du développement.

Ces deux là travaillent ensemble pour planifier, lancer et gérer le projet de communauté.

D’après le rapport de Forrester dont le titre est « Social Ethnographics Groups Consumers by Activity in the Participation Ladder », il existe 6 niveaux de participation sur le Web. Il y a ceux qui font de la navigation sociale (social computing), c’est-à-dire qui naviguent sur Internet en prenant l’avis des autres et en privilégiant l’interaction avec les autres internautes et le reste des internautes. Parmi ceux qui font ce Web social (social computing ou Web 2.0), il y a :

• Les créatifs qui publient des pages Web, ont un blog ou téléchargent des vidéos sur des sites comme YouTube.

• Les critiques qui critiquent, commentent et contribuent sur le Web.

• Les collecteurs qui utilisent les flux RSS, les tags.

• Les membres sont ceux qui participent à des réseaux sociaux.

• Les spectateurs lisent les blogs, regardent les vidéos en ligne et écoutent des podcasts.

• Les inactifs, les autres internautes qui ne participent pas au Web social et sont toujours au Web 1.0.

Parmi tous ces internautes actifs du Web social, vous pouvez trouver matière à constituer une communauté : 43 % de vos clients sont susceptibles d’être actifs, d’une manière ou d’une autre sur le Web.

Actuellement, les relations s’effectuent dans le sens B to C (du professionnel vers le consommateur) ou B to B (du professionnel vers le professionnel). Toute une batterie d’outils est utilisée par les marketeurs pour mettre en oeuvre ce modèle de l’Attention : publicité, marketing opérationnel, marketing direct, etc.

D’autre part, la logique du concept centré client propose d’impliquer les clients au moyen de communautés en ligne, par exemple, afin de les faire collaborer à la création de produits (co-création), à leur amélioration et à leur promotion. L’attention, n’est donc plus centrée sur l’entreprise, la marque ou le produit mais sur les utilisateurs ou clients.
A ce propos, j’ai lu un article intéressant dans le Linux Journal qui avance une idée sur le modèle de l’Intention, à l’opposé de celui de l’Attention.

Dans ce modèle, Doc Searls *, l’auteur, propose une autre façon de voir les relations entre un acheteur et un vendeur. Il affirme que l’économie devrait être centrée sur les acheteurs et non les vendeurs : l’acheteur fait connaître son intention d’acheter et c’est aux vendeurs d’y répondre. Un peu comme dans le système actuel des appels d’offres. Sauf, qu’il va plus loin, puisqu’il propose que ce système s’applique aux consommateurs.

Dans ce cas, nous ne sommes plus uniquement en présence des modèles B to C et B to B mais C to B (consommateur vers le professionnel) et C to C (consommateur vers le consommateur). Un exemple de C to C est celui des communautés d’utilisateurs de logiciels libres. Un utilisateur (non développeur) a besoin d’une fonctionnalité sur une application, formule sa demande sur un forum et un membre de la communauté (un utilisateur qui sait développer) répond à sa demande.

* Doc Searls est l’un des auteurs du fameux « Cluetrain Manifesto » qui déjà (en février 2000) repositionnait les relations commerciales à l’ère de l’Internet comme des conversations.