Dans mon activité de conseil et de formation, beaucoup d'entreprises que je rencontre sont obsédées par la conquête de nouveaux clients.

Des prospects ! Des prospects ! Encore des prospects, qu'il faut convertir en clients ! 

Et pourtant, les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui font tout pour garder leur client : les fidéliser en les satisfaisant, certes, mais pas seulement ! Cela n'est pas suffisant de satisfaire pour fidéliser, il faut "enchanter" vos clients. 

Et pourquoi irai-je fidéliser ? Je paie une force de vente pour des prunes ? 

Et non Monsieur le directeur ou chef des ventes, les clients fidèles valent de l'or, car :

1. C'est 5 fois plus efficaces de vendre à un client existant que de trouver un nouveau client,
   
2. La fidélisation client engendre de la rentabilité. On* estime que garder un client peut accroître les bénéfices de 25 à 80%
   
3. Les clients fidèles font des achats récurrents,
   
4. Les clients fidèles font des achats additionnels (cross-sell) sur plusieurs segments de produits ou services,  
   
5. Les clients fidèles donnent des références ou recommandations de prospects,
   
6. Les clients fidèles propagent du bouche-à-oreille positif et vous recommande, car ils peuvent parfois être de véritables ambassadeurs de votre marque ou produits,
   
7. Les clients fidèles sont immunisés contre le chant des sirènes de la concurrence, car ils peuvent être parfois de véritables partenaires,
   
8. Les clients fidèles nécessitent moins d'investissements marketing,
   
9. Les clients fidèles collaborent à l'amélioration des produits et services et participent au développement de produits & servies en cocréant ou co-innovant,
   
10. Les clients fidèles ont un impact positif & stimulant sur le capital humain et social de l'entreprise (comportement de confiance réciproque, de fierté pour l'entreprise ou la marque, de performance opérationnelle accrue, etc.)

Alors, un conseil apprenez à vos commerciaux à chérir vos clients fidèles ! Mais un client fidèle, c'est quoi au juste ? Comment définit-on la fidélité ? Avons-nous la même définition à la direction, au service marketing et chez les commerciaux ?

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* Marketing Management – Kotler, Pearson Education

Cet article est librement inspiré de How to innovate in Marketing –   Rawn Shah, Monique Reece et Michael Tasner