Être une entreprise centrée-client c’est donc collaborer et interagir avec ses clients.
Pour cela, il faut revoir progressivement sa façon de penser le marketing : ne plus le centrer sur les produits mais sur le client. Comme je l’ai dit dans plusieurs articles, avant d’en arriver à la cocréation avec le client, il faut d’abord œuvrer à devenir une entreprise centrée-client en mettant en place progressivement une politique et des outils d’interaction et de collaboration avec le client.

La direction générale et le marketing devront opter pour une politique marketing permettant de :

• Miser sur l’expérience de consommation client. C’est-à-dire, tout faire pour améliorer le vécu du client par rapport au produit, au service acheté ou aux moyens de communication et de promotion (site Web, campagne de publicité, catalogue produit).

• Améliorer la compréhension des processus cachés de consommation influençant les comportements des consommateurs (voir mon article sur les besoins implicites des consommateurs). Ce fut le cas avec Swiffer de Procter & Gamble.

• Construire des outils de pilotage de la relation au marché adapté au contexte contemporain (stratégie de marque basée sur les mythes sociaux, communautés, marketing viral, guerilla marketing, etc.). Ce fut le cas de Nike et le mythe de la performance ou Danone et le mythe social de la santé ou encore Harley Davidson et celui de la liberté.

• Stimuler la créativité stratégique pour proposer des réponses créatives et proactives aux problématiques de conquêtes des marchés. La capacité à penser en dehors des schémas préconçus est une source de développement. Ce fut le cas avec Findus et leurs innovations modérées fondées sur les usages (voir mon article sur la valeur d’usage en marketing).

L’interaction avec le client c’est aussi la collaboration avec le client. La collaboration est le processus par lequel deux individus ou plusieurs travaillent ensemble, de façon synchrone ou asynchrone, pour accomplir un objectif spécifique, où toutes les parties ont droit de regard sur les processus (définition de Ronni T. Marshak in Collaborating with customers).

Pourquoi collabore t-on avec les clients ?

• Pour résoudre des problèmes : le client apporte son aide. Le responsable du service client et le client collaborent pour résoudre un problème quelconque, lié au produit ou service.

• Pour cocréer avec les clients : les clients, les fournisseurs et partenaires cocréent de façon collaborative de nouvelles fonctionnalités, procédés ou produits (voir mon article sur IdealX).

• Pour collaborer sur un projet : vos clients et vos collaborateurs peuvent travailler ensemble sur un projet bien délimité.

• Pour fournir de l’expertise : c’est lorsque clients et fournisseurs fournissent des conseils précieux les uns aux autres, basés sur l’expérience et l’expertise.

La collaboration avec le client doit être un moyen et non un but. C’est un ensemble de services et d’interactions qui peuvent être nécessaires pour atteindre un objectif plus large.

Tags: Centré client,collaboration,expérience client,Expérience utilisateur,interaction,Marketing,Marketing 2.0,relation-client,valeur d'usage
Catégories : Centré client, Expérience utilisateur
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Selon Philippe Mallein, auteur de la méthode CAUTIC™ (Conception Assistée par l’Usage pour les Technologies, l’Innovation et le Changement) et chercheur au CNRS, une innovation n’a de chance de réussir que si elle a une signification d’usages pour l’utilisateur.

L’utilisateur doit en apprécier son sens, c’est-à-dire les significations qu’il attribue dans son propre système de valeur à l’innovation qui lui est proposée. Elle doit prendre un sens positif par rapport à l’environnement quotidien de l’utilisateur, ses savoir-faire, ses relations, ses valeurs culturelles et son imaginaire.
Ses significations d’usages s’expriment selon la façon dont les utilisateurs vivent et conçoivent l’innovation :

• Selon leurs techniques coutumières

• Selon leurs pratiques quotidiennes

• Selon leurs identités professionnelle et privée

• Selon leurs environnements professionnel et privé

Des critères permettent d’évaluer la possibilité d’assimiler la technique nouvelle à ses savoir-faire coutumiers, d’intégrer l’innovation dans ses pratiques courantes, de s’approprier l’innovation à son identité professionnelle et privée et enfin d’adapter l’innovation à son environnement.

Philippe Mallein propose une classification des types de clients selon différents critères psychologiques :

• La sociabilité : degré d’ouverture / fermeture aux autres

• La temporalité : l’échelle va de la rupture à l’inertie

• Le soi : selon que le sujet s’impose ou qu’il soit un individu objet de son environnement

• Le territoire : de l’appropriation sans limite au refuge dans une citadelle

Grâce à ces échelles, il en dégage 4 profils d’attitudes face à l’innovation et au changement et que l’on peut mettre en parallèle avec la segmentation de Moore :

• Les passionnés : rupture / faiseurs de mode / changement / utopie / prise de risque maximale / sorite du jeu pour cause d’ennui.

• Les pragmatiques : opportunisme / efficacité maximale / utilité / rupture acceptée / risques maîtrisés / confiance dans l’avenir.

• Les suiveurs : attentisme / souci d’efficacité / utilité de gestionnaire / trajectoire continue / lissage des ruptures / risques faibles / normalisateur / délais de décision long.

• Les objecteurs : conformité, inertie / ancrage dans la tradition / décision aléatoire / avenir = continuité / angoisse du changement / peur du risque.

Source : CAUTIC – Innover dans le sens de l’usage – Philippe Mallein

Tags: cocréation,creation-de-valeur,innovation,innovation-centree-client,Marketing,usages,valeur d'usage
Catégories : Expérience utilisateur, Mutualisation, cocréation
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Alors que le marketing social ou marketing 2.0 démarre souvent comme de l’expérimentation, il est judicieux de planifier son intégration dans toutes vos compagnes, communications et initiatives. Faîtes participer vos directeurs de développement Web social aux processus de décision et reposez-vous sur l’Animateur de communauté pour leur développement.  Attendez-vous à des essais fréquents et à quelques échecs, mais enfin de compte cette expérimentation vous mènera au succès.

Aidez-les et inspirez-leur confiance. Il faut donner la possibilité aux équipes du Web social de faire passer en priorité la communauté. Les directeurs Marketing doivent pouvoir compter sur ce groupe pour prendre de bonnes décisions, d’autant qu’il permet directement de résoudre des problèmes.

Etre flexible tout en fixant des limites. Le Web social requiert souvent une approche peu orthodoxe. Or plus une entreprise met de restrictions à son équipe et moins elle réussit. Mais cela ne signifie pas qu’il faille pour autant donner le contrôle absolu. Soyez clair sur ce qui est acceptable et sur ce qui ne l’est pas. Et précisez la façon dont l’entreprise réagira si les limites sont franchies.

Tenez l ‘équipe au courant des avancées en les gratifiant de primes basées sur la réalisation d’objectifs tels que la croissance, la rétention ou l’activité.
Les équipes du Web social doivent rendre compte au Marketing mais aussi aux autres services. Il s’agit d’utiliser les outils Web 2.0 pour rendre compte des avancées de l’équipe chargée du déploiement du Web social.

Tags: Communauté de Clients,Marketing,social computing,Web social
Catégories : Communauté de Clients, Web social / Web 2.0
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Les communautés en ligne requièrent un effort marketing et promotionnel conséquent pour attirer du monde. Par exemple, il faut faire savoir qu’il existe une communauté de marque sur la page d’accueil de son site institutionnel et sur la barre de navigation. De l’achat d’espace en ligne pour communiquer sur le lancement de sa communauté peut aussi s’avérer judicieux. Tout est dans l’art de communiquer sur cette communauté : pas de surenchère de timidité sur la question.

Tags: Communauté de Clients,communautés,Marketing
Catégories : Communauté de Clients, Mutualisation
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Sur ClientAuCoeur.com, j’insiste sur l’intérêt de l’évaluation de produits car elle apporte beaucoup à notre concept centré-client : elle permet une approche collaborative des achats en ligne basée sur la mutualisation du merchandising de produits et la transparence. Comme vous pourrez le découvrir dans les articles suivants, il ne faut pas craindre de challenger ses propres produits, car c’est tout bénéfice pour vous.

Comme l’article est un poids lourd, je vous propose de le lire en 4 petits articles digestes :

1- Gagnez-vous à être évalués par vos clients ?

2- La fonctionnalité “Evaluation de produits” est très utile en e-Commerce

3- Il est conseillé d’encourager vos clients à noter vos produits

4- Logiciels & moteurs d’évaluation produits

N’hésitez-pas à réagir, à me faire connaître votre expérience ou à poser des questions… Toute contribution est la bienvenue.

Tags: Centré client,cocréation,Marketing,Mutualisation,relation-client,technologie
Catégories : IT pour le Marketing, Mutualisation
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