Les outils :

Les outils utilisés par ces 3 entités sont la solution d'innovation participative de i-Nova ainsi que quelques outils Web 2.0.

En ce qui concerne la solution i-Nova, il s'agit d'une infrastructure dédiée à l'innovation qui permet grâce à son moteur de corrélation de gérer les 3 premières phases du pipeline de l'innovation : Insight discovery (génération d'opportunités) Ideation (génération d'idées) et Idea Management (gestion de concepts). Le moteur de corrélation, intégré à l’ensemble des trois piliers de la Suite I-Nova, favorise ces combinaisons et accélère les rencontres d’idées et de personnes qui contribuent à l’émergence d’innovations. Pour en savoir plus, lire mon prochain article (à paraître vers le 22 septembre 2010) sur la solution i-Nova.

Les facteurs clés de succès :

• Insuffler motivation et engagement du personnel et / ou des clients,
• Valoriser les personnes impliquées,
• Avoir un process unique, un langage commun,
• Avoir un outil (SMI – Système de Management de l'Innovation) flexible et personnalisable,
• Avoir une personne dédiée à l'innovation,
• Obtenir le sponsor de la Direction,
• Identifier des champions,
• Encourager la collaboration et la génération d'idées,
• Tenir des indicateurs de pilotage locaux (pour les grands comptes) consolidés nationalement (de type Tableau de bord prospectif – Balance Scorecard, en anglais)

Les résultats obtenus par ces témoins:

Pour Schneider Management & Solutions, 1400 personnes ont participé à l'aventure, 31 % de participants. Il y a eu 15 % de contributeurs. 221 idées ont été générées. 52 pépites ont été identifiées et 8 mines d'or exploitées et 1 sujet qui a fait l'objet d'une maquette.

Au Crédit Agricole, 11 caisses utilisent la solution d'innovation. 1404 idées ont été générées, avec 741 commentaires, 412 votes, 6800 salariés inscrits, avec un taux de participation de 20 %. 200 à 300 idées émises par caisse, 415 pépites ont été identifiées.

En conclusion,

Ces témoins étaient plus que jamais convaincus de la démarche d'ouvrir l'innovation aux collaborateurs, partenaires externes et clients et satisfaits des résultats. Certains ont estimé que l'une des mesures du ROI (retour sur investissement) pouvait être le « Goodwill », la motivation des collaborateurs, considérée de plus en plus comme une valeur entrant dans le capital de l'entreprise.

Chez Schneider Electric, c'est l'ouverture qui prime : on propose des idées sans tabous. Chaque succursale à travers le monde a un centre de R&D. Ils réunissent tous les centres pour décider des règles. Chaque centre est responsable de ses idées. Des comités décident si les idées sont pertinentes. Il y a transversalité des décisions de lancement de produits au moyen de brainstorming. Les inventeurs sont rémunérés 2 fois au dépôt de brevet et 3 ans après. Les contributeurs sont valorisés par une cérémonie avec la Direction générale. Une communication interne est faite pour sensibiliser les collaborateurs sur les enjeux . 500 champions de la créativité sont formés. Le rôle de l'animateur (formé tout spécialement) est un rôle clé car il a pour mission de mettre les gens à l'aise et créer un climat de créativité. Les idées non brevetables sont gardées pendant 10 ans, car elles peuvent devenir intéressantes plus tard.

Chez son collègue, Xavier Bonnaud, on utilise les challenges. Les commerciaux… ils sont habitués ! L'objectif était bien entendu d'innover de façon participative mais aussi d'identifier des bonnes pratiques et de renforcer le « Solution Thinking ».

Au Crédit Agricole, il s'agit « de sortir l'innovation du ghetto de ceux qui ont de bonnes idées » en autorisant tout le monde à participer, soit pour donner des idées, soit pour en profiter. Il n'y a pas de filtres hiérarchiques, c'est l'expression directe qui est préconisée. En retour, ils s'engagent à traiter les idées de bout en bout et à communiquer sur leur devenir. Des experts peuvent être sollicités pour voter sur la pertinence d'une idée. Des ateliers de créativité permettent de creuser des idées retenues. Chez Schneider, dès lors qu'une idée est abandonnée elle est visible de tous. Pour des questions de sécurité, la visibilité des idées est hiérarchisée en fonction des des départements et des activités. Le logiciel permet de savoir qui voit la base et à quel moment. Pour le reste, c'est la confiance qui prédomine car il n'y a aucune sécurité quant à l'éventuelle copie de la base d'idées par un collaborateur qui quitterait l'entreprise.

Côté financement :

Chez Schneider Electric, il arrive que des clients financent des projets pour lesquels ils sont fortement impliqués (brevets partagés, thèses, etc.).

Chez Schneider Management & Solutions, l'open innovation leur a permis de mutualiser les coûts en collaborant avec des entreprises d'autres secteurs. Mais c'est surtout la mobilisation de partenaires qui aide à décrocher des aides car elles favorisent les projets d'innovation partenariale.

Au Crédit Agricole, ils ont constitué un GIE qui permet de financer l'innovation entre les différentes caisses. Néanmoins, selon Emmanuel Papadacci, il n'est pas facile de calculer un business plan.

Le 29 juin dernier, j'ai participé à un séminaire animé par Alma Consulting Group et l'éditeur de solutions de gestion de l'innovation iNova. Le séminaire s'est déroulé ainsi :

Présentation de l'innovation au sein de Schneider Electric :

• Développement du portefeuille brevets et des offres avec les témoignages de Mathias Lamien, Boost Patents Initiative Project Leader et Xavier Bonnaud, Responsable Innovation et Management des compétences, tous deux chez Schneider Electric.
  
• Présentation de la démarche d'innovation participative déployée par le Crédit Agricole / Aerial par Emmanuel Papadacci.
  
• Table ronde et échanges avec la salle
  
• Présentation d'Alma Consulting et d'I-Nova de leur vision de l'innovation stratégique

L'innovation participative :

Selon Mathias Lamien

L'innovation participative consiste à impliquer des salariés mais aussi des clients pour la validation d'idées mais c'est aussi s'inspirer de celles provenant d'autres secteurs d'activités… même ceux ayant aucun lien avec le métier de Schneider Electric. Chez Schneider Electric, on se focalise sur les usages des clients : le client est filmé utilisant un produit, le maintenant, le téléchargeant, etc. Puis, des arrêts sur images vont permettre de détecter des besoins latents.

Selon lui, l'interaction client comporte des risques. Il faut savoir les mesurer, calculer la faisabilité et discuter avec les clients. On part des besoins et désirs des clients, on regarde ce qu'il est possible de faire d'un point de vue technologique et ce qui est stratégique pour l'entreprise. Car il s'agit de monter une stratégie à long terme, d'apporter de la valeur en se rapprochant des clients, de protéger la propriété intellectuelle des idées et d'améliorer la qualité des brevets. Les enjeux vont être de préserver ses parts de marché et son profit grâce à une innovation non routinière.

Selon Xavier Bonnaud

Chez Schneider Management & Solutions l'innovation participative consiste non seulement à impliquer les clients mais aussi la force de vente. Et comme des besoins technologiques ont émergé suite à ces innovations, l'entreprise s'est lancée dans l'open innovation en ciblant des start-up expertes.

Selon Emmanuel Papadacci

Au Crédit Agricole, c'est l'innovation par le partage de retours d'expériences des collaborateurs des 39 banques réparties sur l'Hexagone.

Article en 3 parties à suivre…

La collaboration synchrone : cela signifie que l’on est en conversation avec d’autres autant en face-à-face, au téléphone, par chat / messagerie instantanée, par Webcam ou téléconférence.

La collaboration asynchrone : les gens partagent de l’information et donnent / reçoivent un feedback, qui peut à nouveau être partagé. Cela inclut partager / éditer des documents, programmes, vidéos, graphiques et messages électroniques.

Il est vrai que lorsque nous avons besoin, dans le cadre professionnel, d’une information, d’un conseil, d’un rendez-vous, etc. nous utilisons instinctivement le téléphone. Il reste le moyen le plus facile et les résultats sont immédiats et personnalisés. Avec la téléconférence, cela rend la conversation téléphonique plus personnelle et plus immédiate, en faisant l’outil par excellence de la collaboration.

L’autre outil le plus populaire, mais plus récent, c’est l’e-mail. On conserve l’aspect « facilité » et « immédiateté », mais si la personne est absente, on est sure qu’elle aura le message et pourra y répondre.

Malheureusement, ni le téléphone ni l’e-mail ne sont facilement gérables dans un objectif de collaboration. Même si l’on peut enregistrer une teleconférence et sauvegarder tout un classeur d’e-mail et le partager, il est difficile de capturer les décisions, de voir les progrès effectués ou éditer des documents de façon personnalisée.

La collaboration en « temps réel » grâce à la conférence en ligne : Les logiciels en ligne de conférence sont un excellent outil de collaboration avec les clients, surtout depuis qu’ils supportent des réunions ad hoc ; lancés à partir de systèmes de messagerie instantanée, d’e-mail ou intégrés dans un logiciel de CRM (Gestion de la Relation Client) ou SFA (Automatisation des Forces de Vente).
De plus, la plupart de ces applications permettent de sauvegarder le contenu de ces réunions même l’audio), d’annoter des documents partagés et souvent la capacité de réécouter la réunion comme s’il s’agit d’une cassette vidéo. Mais ces outils sont en temps réel, ils nécessitent que tout le monde soit présent.

La collaboration asynchrone et persistante grâce aux plates-formes collaboratives : bien qu’elles existent depuis les années 80 au sein d’entreprises, l’avancement de la technologie permet la vraie collaboration inter entreprises. L’intérêt des plates-formes collaboratives (par exemple ; Webex, Live Meeting, Genesys) partagées entre plusieurs entreprises, c’est la possibilité de revenir sur un espace de travail d’une équipe et trouver des feuilles de calcul, des plans, des documents ou notes de projets.
Les plates-formes collaboratives incluent la possibilité de planifier des réunions en temps réel, d’enregistrer des dates limites et gérer des tâches, des documents et des membres. Les gens peuvent contribuer sur leur propres agendas et obtenir de leur équipe, quand ils le souhaitent, toutes les ressources disponibles.

Comme l’article est un poids lourd, je vous propose de le lire en 4 petits articles digestes :

1- Gagnez-vous à être évalués par vos clients ?

2- La fonctionnalité « Evaluation de produits » est très utile en e-Commerce

3- Il est conseillé d’encourager vos clients à noter vos produits

4- Logiciels & moteurs d’évaluation produits

N’hésitez-pas à réagir, à me faire connaître votre expérience ou à poser des questions… Toute contribution est la bienvenue.

Si vous publiez ces commentaires et que vous en tenez compte dans la conception de vos prochains produits, ces derniers n’en seront que plus adaptés à la demande. Ils vous feront donc gagner du temps et de l’argent et vous permettront de fidéliser vos clients.
Rectifier l’agencement de vos produits sur le site en tenant compte des commentaires, corriger d’éventuels problèmes de livraison, de fabrication ou d’emballage, bref ce sont des possibilités pour améliorer vos produits et services et donc l’expérience client.

Les outils à disposition

Je vous rassure, il n’est pas très difficile de mettre en œuvre ce type de service pour les clients. Des logiciels existent, certains chez des outsourceurs, comme Bazaarvoice, PowerReviews et Criteo.

Leurs applications sont hébergées et permettent aux entreprises du mid-market d’en bénéficier sans se lancer dans des investissements lourds et coûteux.
Bazaarvoice et PowerReviews incluent dans leurs logiciels une fonctionnalité jouant comme filtre bloquant les commentaires d’utilisateurs indélicats (expressions ou mots interdits) avec la possibilité d’identifier des visiteurs qui ont tendance à ne publier que des commentaires négatifs.

Criteo est un moteur d’analyse prédictive en temps réel qui propose aux gros sites de mettre en avant des recommandations personnalisées en fonction du profil de l’internaute potentiellement acheteur. Il se base sur des analyses de comportement d’achats passés et d’évaluation de produits. Un algorithme compliqué qui permet une approche collaborative des achats en ligne, dans l’esprit du Web 2.0 et du one-to-one intentionnel.

Sur ClientAuCoeur, je ne peux que conseiller ce type d’applications car elles correspondent à une action commerciale centrée client et collaborative, première étape vers la cocréation.

Fin de cet article sur les comparatifs & évaluations de produits en ligne.

L’introduction

Les commentaires des clients participent à la cocréation de produits
Il est conseillé de répondre aux avis négatifs des clients pour transformer un client mécontent en client respectueux de votre désir de le satisfaire : il fera probablement un futur client évangéliste, prêt à tout pour vanter vos produits et services.
Surveillez les produits les plus recommandés par vos clients et tenez-en compte dans l’élaboration de votre gamme et faites le savoir sur votre site afin d’inciter les clients à les acheter. Chez Petco, les ventes des produits les plus recommandés sont 40 % supérieures aux autres.

Il est aussi judicieux de les mettre en avant dans vos newsletters ou e-mailing. Chez Petco, ces e-mailing représentent un taux de réponse de 200 % supérieur à celui des newsletters classiques.

La suite…

La première partie de l’article

L’introduction

- Cela rend le vendeur plus crédible vis-à-vis de ses clients internautes. Oser proposer des recommandations / évaluations de clients, c’est être objectif, courageux et cela a beaucoup de valeur aux yeux des clients. En effet, dans la majorité des cas, ils trouvent ces avis très utiles pour effectuer leur choix.

- Les avis postés permettent de multiplier les ventes. Amazon aurait déclaré que 35 % de ses ventes résulteraient du moteur de recommandations. Comme je l’ai écrit dans l’introduction, les acheteurs en ligne sont fortement utilisateurs de ce service. Or payer un éditeur de contenu en ligne ou une équipe éditoriale coûte cher ! Quoi de mieux qu’un client utilisateur et acheteur pour parler gratuitement de votre produit ?

- La multiplicité des commentaires permet d’améliorer l’indexation par les moteurs de recherche de votre site. Cela s’explique par le fait que les moteurs de recherche favorisent les contenus en ligne générés par les internautes. Parce qu’ils estiment qu’ils sont plus authentiques, plus crédibles et fortement hyperliés les uns aux autres et mis à jour fréquemment grâce aux publications et commentaires.

La suite…

La 1ère partie de l’article…

L’agence internationale de relations publiques Edelman le confirme dans son étude qui montre que de 2003 à 2006 le taux de confiance accordé aux autres internautes est passé de 20 à 68 %. La tendance actuelle Web 2.0 qui permet aux internautes de collaborer et d’échanger entre eux (C to C) y contribue également.
La majorité des consonautes (consommateurs internautes / acheteurs en ligne) utilisent les commentaires faits par d’autres acheteurs lors de leur processus d’achat. Seulement une part infime des sites de vente en ligne en propose. Inutile de poser la question du pourquoi ? Tout simplement parce que les entreprises ou vendeurs en ligne ont peur des répercussions des notes & avis négatifs des clients sur les ventes, la marque et les actions marketing entreprises.
Et pourtant, une étude de Forrester Research (sponsorisée par Shop.org) révèle que 80 % des évaluations clients sont positives et que les négatives et neutres constituent un outil d’aide à la décision utile pour les acheteurs.
D’après les 4 000 évaluations de 30 produits étudiés par Forrester Research, les commentaires négatifs ne représentent qu’une minorité.

Forrester Research, qui a effectué cette enquête sur 4 000 évaluations en ligne sur Amazon.com (donc concernant des produits grands publics) estime que les conclusions de cette étude peuvent concerner aussi le B to B et les marchés verticaux.

Ce qu’il faut savoir sur les évaluations des clients

Non seulement 76 % des consonautes consultent les évaluations en ligne de produits lors de leurs achats lorsque le site les propose mais ils peuvent également s’informer au moyen de sites d’évaluation généralistes, comme ciao.fr et spécialisés comme TripAdvisor (tourisme, aux US).
Seulement 25 % des vendeurs en ligne proposent cette fonctionnalité sur leur site (source Forrester Research). La perspective de devoir gérer des commentaires négatifs les rend nerveux pour ne pas dire réfractaires !
De plus, on ne peut plaire à tout le monde, tout le temps… Les consommateurs le savent bien, c’est pour cela que la plupart d’entre eux sont tout de même enclins à acheter le produit, même si l’avis est négatif. La raison est que le produit correspond à un besoin spécifique ou qu’il a été jugé positif par un organisme ou des experts.

Suite… 

]]> http://www.clientaucoeur.com/2007/01/26/gagnez-vous-a-etre-evalues-par-vos-clients/feed/ 0 http://www.clientaucoeur.com/2006/11/15/la-vraie-revolution-du-crm-20/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=la-vraie-revolution-du-crm-20 http://www.clientaucoeur.com/2006/11/15/la-vraie-revolution-du-crm-20/#comments Wed, 15 Nov 2006 10:38:37 +0000 Lidia Boutaghane http://www.clientaucoeur.com/2006/11/15/la-vraie-revolution-du-crm-20/ Le JdNet a publié, sous la plume de François Silvain, directeur général de Neocase Software, un article qui explique en quoi « le Web 2. 0 va révolutionner le CRM ».

L’article part d’abord sur une piste intéressante en affirmant que les éditeurs de logiciels de CRM ne prennent pas la pleine mesure de l’apport des technologies Web 2.0. Qu’en dehors du « confort » et de la « convivialité », deux aspects, il est vrai, fortement galvaudés, le Web 2.0 apporte également :

• l’optimisation des temps de réponse lors de la consultation de bases de données grâce à Ajax,
• la possibilité d’avoir « des fiches clients reliées à des bases de données de plusieurs gigaoctets d’information » qui contribuent à la productivité des utilisateurs,
• la personnalisation de l’interface de travail,
• la convivialité de travail grâce aux tags clouds (nuages de mots-clés),
• le RSS permettant des mises à jour en temps réel.

Puis, rien d’autre ! Rien sur la mutualisation, le collaboratif, la cocréation. Réduire les apports possibles du Web 2.0 au CRM à cette portion incongrue de « technicité », c’est nier la véritable révolution qui est en marche : l’avènement du CRM 2.0 qui combine à la fois technologies et collaboratif !

Mais rien de cela n’a été dit dans cet article. Va t-on continuer à enfermer le Web dans une sphère de technicité, aux dépens des services et des potentialités humaines qu’il peut apporter ? Certes, la technologie est inhérente au Web, mais elle n’est qu’un moyen et pas une fin en soi !

Les vraies avancées vers le CRM 2.0 sont celles qui permettront :

• de centrer son activité sur ses clients grâce à la collaboration,
• la mise en place de communautés de clients et la prise en compte de leurs suggestions,
• la possibilité de leur offrir un espace de réflexion ou de travail dans le but de customiser ou co-créer des produits, pour le compte de leur marque ou produit préférés.

Dans CRM, en anglais, il y a les mots Customer, puis Relationship et Management. Les éditeurs de logiciels de CRM doivent d’abord prendre en compte, le Client, puis le lien entre le client et l’entreprise, c’est-à-dire, la Relation, et seulement après ( !) la Gestion (dont le support est : la technologie). L’argumentation qui irait dans le sens du Web 2.0 dans le CRM doit tenir compte de cet impératif. Le Web 2.0 se définit par la notion même de collaboration grâce à l’intelligence collective (voir définition par O’Reilly).

]]> http://www.clientaucoeur.com/2006/11/15/la-vraie-revolution-du-crm-20/feed/ 1 http://www.clientaucoeur.com/2006/10/28/l%e2%80%99interaction-entre-vendeur-et-client/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=l%25e2%2580%2599interaction-entre-vendeur-et-client http://www.clientaucoeur.com/2006/10/28/l%e2%80%99interaction-entre-vendeur-et-client/#comments Sat, 28 Oct 2006 08:29:05 +0000 Lidia Boutaghane http://www.clientaucoeur.com/2006/10/28/l%e2%80%99interaction-entre-vendeur-et-client/ Conversation ==> Relation ==> Communauté. Transaction : c’est l’exemple type du vendeur de pomme de terre. Il propose un produit indépendamment des besoins du client. Le client est intéressé, il achète, sinon, il va voir ailleurs. Il n’y a aucune interaction entre le [...]]]> L’interaction entre vendeur et client suit le schéma suivant :
Transaction ==> Conversation ==> Relation ==> Communauté.

Transaction : c’est l’exemple type du vendeur de pomme de terre. Il propose un produit indépendamment des besoins du client. Le client est intéressé, il achète, sinon, il va voir ailleurs. Il n’y a aucune interaction entre le vendeur et l’acheteur en dehors de l’acte d’achat lui-même.

Conversation : Le vendeur se dit que l’acheteur peut avoir une opinion. Il écoute le client et le dialogue s’installe. Ils collaborent pour découvrir les besoins du client au travers d’un échange d’informations.

Relation : Lorsque cette conversation s’étale dans le temps, cela nécessite de l’implication de la part des deux parties. Le client participe à la définition du produit. Le vendeur réalise des choses pour sa communauté de clients sans pour autant en attendre une vente. Fidélité, satisfaction clients et profits commencent à germer.

Communauté : A ce stade, le vendeur n’est plus qu’un pourvoyeur qui met à disposition une infrastructure, de la connaissance, de l’aide, de l’expertise, etc. à disposition de la communauté. Bref, quelque soit ce qui est mis à disposition, dans tous les cas, le vendeur n’est qu’un maillon de la chaîne.
Les clients interagissent en s’aidant mutuellement grâce à des forums de discussion, des groupes d’utilisateurs qui réfléchissent, des groupes de travail collaboratif (voir l’article sur IdealX).

Les vendeurs qui excelleront à ce stade seront ceux qui sauront agir en tant qu’hôte indulgent parce ce qu’ils auront eu suffisamment confiance en eux.

]]> http://www.clientaucoeur.com/2006/10/28/l%e2%80%99interaction-entre-vendeur-et-client/feed/ 0 http://www.clientaucoeur.com/2006/10/24/cocreation-et-retribution/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=cocreation-et-retribution http://www.clientaucoeur.com/2006/10/24/cocreation-et-retribution/#comments Tue, 24 Oct 2006 19:52:16 +0000 Lidia Boutaghane http://www.clientaucoeur.com/2006/10/24/cocreation-et-retribution/ Certaines entreprises mettent à contribution des clients, des consommateurs ou le grand public mais en plus rétribuent les gagnants.

C’est le cas de Lego avec sa Lego Factory : des enfants ou des fanas de Lego sont invités en visitant le site Web à dessiner des modèles (en utilisant une application simple téléchargeable gratuitement, directement sur le site) et donc à participer au grand prix. Dernièrement, les modèles des vainqueurs du concours furent produits en masse et mis en vente sur la boutique Shop@Home. En contrepartie, les vainqueurs reçurent 5% de royalties sur chaque boite vendue. Désormais, les modèles dessinés par les clients font partie du catalogue officiel de Lego.



Un industriel autrichien a sollicité ses clients pour l’enrichissement de sa gamme de lait aromatisé Trinkhanf. Frenkenburger (c’est le nom de l’entreprise agroalimentaire) a mis au défis ses clients de créer de nouveaux parfums en utilisant des fruits, des herbes et tout autre ingrédient naturel. La recette gagnante décidée par un jury partira en production. Le gagnant sera rétribué à hauteur d’un centime d’euro par bouteille vendue.



Vous connaissiez la « bière open source » ? C’est le brasseur danois Vores ∅l qui a lancé l’idée. La recette de cette bière est publiée sous la licence Creative Commons (tout comme client au cœur) ce qui signifie que n’importe qui peut l’utiliser pour produire cette bière ou en faire un produit dérivé, tant que les brasseurs publieront leur recette sous cette même licence. Chacun peut donc produire et vendre cette bière, voire même utiliser le design et la marque Vores ∅l.


]]> http://www.clientaucoeur.com/2006/10/24/cocreation-et-retribution/feed/ 0 http://www.clientaucoeur.com/2006/10/10/comment-mobiliser-une-communaute-de-clients/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=comment-mobiliser-une-communaute-de-clients http://www.clientaucoeur.com/2006/10/10/comment-mobiliser-une-communaute-de-clients/#comments Tue, 10 Oct 2006 19:57:57 +0000 Lidia Boutaghane http://www.clientaucoeur.com/2006/10/10/comment-mobiliser-une-communaute-de-clients/ Créer une communauté n’est pas une fin en soi. Cette communauté doit aider l’entreprise à atteindre les buts fixés. Il faut impliquer davantage la communauté. Il faut définir les buts fixés :
• Identifier des solutions à des problèmes ordinaires
• Identifier des idées d’innovation
• Réduire les bogues ou mauvais fonctionnement des logiciels ou de tout autre produit de l’entreprise
• Contrecarrer les buzz (bruits / bouche-à-oreille) négatifs ou incorrects
• Réduire les coûts
• Augmenter la participation extra-communautaire à des événements

Pour mobiliser une communauté, il faut :

• Mettre à sa disposition un site Web
• L’entreprise doit s’engager d’un point de vue organisation à tenir compte des données / remontées de la communauté
• Des récompenses afin de reconnaître et de remercier pour l’aide de ceux qui s’impliquent.

Toutefois, rien de neuf sur le principe, les entreprises qui ont réussi jusqu’à présent ont toujours été à l’écoute de leurs clients. Ce qui change aujourd’hui, c’est qu’avec les nouvelles technologies, cela devient plus rapide, plus facile et moins coûteux à mettre en œuvre que par le passé.
Le nerf de la guerre de demain sera le degré auquel une entreprise pourra mobiliser, activer et impliquer sa communauté de clients dans le processus d’accomplissement de leurs objectifs.

]]> http://www.clientaucoeur.com/2006/10/10/comment-mobiliser-une-communaute-de-clients/feed/ 0 http://www.clientaucoeur.com/2006/07/29/idealx-un-club-de-clients-contributeurs-qui-mutualisent-pour-cocreer-de-la-valeur/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=idealx-un-club-de-clients-contributeurs-qui-mutualisent-pour-cocreer-de-la-valeur http://www.clientaucoeur.com/2006/07/29/idealx-un-club-de-clients-contributeurs-qui-mutualisent-pour-cocreer-de-la-valeur/#comments Sat, 29 Jul 2006 11:51:04 +0000 Lidia Boutaghane http://www.clientaucoeur.com/2006/07/29/idealx-un-club-de-clients-contributeurs-qui-mutualisent-pour-cocreer-de-la-valeur/ Cerise sur le gâteau ! On vient de me faire découvrir le premier Club de Clients Contributeurs Européens créé par IdealX. Voici en quelques lignes en quoi cela consiste. Créée en 2000, IdealX innove, développe et commercialise des logiciels Open Source (logiciels libres) en mutualisant.

Riche de 200 membres dont 80 actifs, elle intervient sur 3 domaines informatiques liés à la sécurité. Leur but commercial est d’innover plus vite et de mettre sur le marché des logiciels libres crédibles, concurrents des logiciels propriétaires. Mais aussi de garantir la pérennité des solutions proposées (maintenance) et faire des économies d’échelle tout en restaurant la confiance disparue entre clients et éditeurs. Sa cible : les grandes entreprises et les administrations.

Beau programme !

Voyons comment ils s’y sont pris. Tout d’abord le nerf de la guerre : l’argent ! Ils sont aller chercher des moyens financiers à la hauteur de leur ambition grâce à la souscription et à la mutualisation auprès de clients ayant un besoin commun. Ils ont utilisé des outils collaboratifs : site d’échanges sécurisé, liste de diffusion, groupes et sous-groupes de travail et réunions plénières.

Le résultat fut la création de nombreuses offres logicielles et l’acquisition de produits du marché. Des produits qui ont rencontré un franc succès. Aujourd’hui, IdealX est un acteur incontournable dans le monde des éditeurs Open Source et dans celui de la sécurité informatique.

Le parcours fut long et semé d’embûches :

• Il a fallu convaincre des clients qui avaient des besoins mutuels qu’ils pouvaient travailler ensemble.
• Ce type de fonctionnement (mutualisation) est nouveau et comme tout nouveau modèle nécessite beaucoup de temps pour se faire accepter. La politique du changement n’est pas chose aisée…
• Lutter contre l’ego des uns et des autres.
• Mutualiser un projet dans le cadre des administrations en France c’est quasiment mission impossible.
• Lutter contre les tentatives de récupérations de toute part.

Bref, malgré tout cela et avec beaucoup de méthode et de travail, IdealX a réussi son pari.

Cet exemple rentre bien dans le cadre de notre concept ClientauCoeur.com en ce sens qu’il montre que l’on peut faire rentrer ses clients au cœur d’un projet, d’une activité, d’une entreprise afin de travailler sur un projet commun, dans le cadre d’un plan commun avec rigueur et la bonne volonté de chacun. Mutualiser nécessite selon IdealX :

• Un leader légitime car reconnu
• De la transparence quelque soient les situations
• De l’accompagnement
• De l’engagement
• De la continuité

Car l’histoire n’est jamais totalement finie pour un logiciel, l’un des membres joue le rôle de l’éditeur et s’engage.

]]> http://www.clientaucoeur.com/2006/07/29/idealx-un-club-de-clients-contributeurs-qui-mutualisent-pour-cocreer-de-la-valeur/feed/ 2