L’interaction entre vendeur et client suit le schéma suivant :
Transaction ==> Conversation ==> Relation ==> Communauté.

Transaction : c’est l’exemple type du vendeur de pomme de terre. Il propose un produit indépendamment des besoins du client. Le client est intéressé, il achète, sinon, il va voir ailleurs. Il n’y a aucune interaction entre le vendeur et l’acheteur en dehors de l’acte d’achat lui-même.

Conversation : Le vendeur se dit que l’acheteur peut avoir une opinion. Il écoute le client et le dialogue s’installe. Ils collaborent pour découvrir les besoins du client au travers d’un échange d’informations.

Relation : Lorsque cette conversation s’étale dans le temps, cela nécessite de l’implication de la part des deux parties. Le client participe à la définition du produit. Le vendeur réalise des choses pour sa communauté de clients sans pour autant en attendre une vente. Fidélité, satisfaction clients et profits commencent à germer.

Communauté : A ce stade, le vendeur n’est plus qu’un pourvoyeur qui met à disposition une infrastructure, de la connaissance, de l’aide, de l’expertise, etc. à disposition de la communauté. Bref, quelque soit ce qui est mis à disposition, dans tous les cas, le vendeur n’est qu’un maillon de la chaîne.
Les clients interagissent en s’aidant mutuellement grâce à des forums de discussion, des groupes d’utilisateurs qui réfléchissent, des groupes de travail collaboratif (voir l’article sur IdealX).

Les vendeurs qui excelleront à ce stade seront ceux qui sauront agir en tant qu’hôte indulgent parce ce qu’ils auront eu suffisamment confiance en eux.

Tags: Centré client,communautés,fidélisation-client,Mutualisation,partenariat-client,relation-client
Catégories : Mutualisation
Pas de commentaires »

Créer une communauté n’est pas une fin en soi. Cette communauté doit aider l’entreprise à atteindre les buts fixés. Il faut impliquer davantage la communauté. Il faut définir les buts fixés :

• Identifier des solutions à des problèmes ordinaires

• Identifier des idées d’innovation

• Réduire les bogues ou mauvais fonctionnement des logiciels ou de tout autre produit de l’entreprise

• Contrecarrer les buzz (bruits / bouche-à-oreille) négatifs ou incorrects

• Réduire les coûts

• Augmenter la participation extra-communautaire à des événements

Pour mobiliser une communauté, il faut :

• Mettre à sa disposition un site Web

• L’entreprise doit s’engager d’un point de vue organisation à tenir compte des données / remontées de la communauté

• Des récompenses afin de reconnaître et de remercier pour l’aide de ceux qui s’impliquent.

Toutefois, rien de neuf sur le principe, les entreprises qui ont réussi jusqu’à présent ont toujours été à l’écoute de leurs clients. Ce qui change aujourd’hui, c’est qu’avec les nouvelles technologies, cela devient plus rapide, plus facile et moins coûteux à mettre en œuvre que par le passé.
Le nerf de la guerre de demain sera le degré auquel une entreprise pourra mobiliser, activer et impliquer sa communauté de clients dans le processus d’accomplissement de leurs objectifs.

Tags: cocréation,communautés,creation-de-valeur,Marketing viral,Mutualisation,partenariat-client,technologie
Catégories : Marketing viral
Pas de commentaires »

Faire du marketing collaboratif prend du temps, de l’attention et de l’écoute de la part des marketeurs. Comment incorporer ce marketing communautaire basé sur la collaboration des clients dans votre mix marketing ? Voici quelques astuces :

• Créer des formulaires de contact, des pages de conseils, des forums, des blogs, des sites communautaires et des wikis pour toucher vos clients. Adapter le choix de tel ou tel outil à votre stratégie marketing. Vous pouvez mélanger plusieurs outils. Le but étant de déclencher une interaction avec le client ou mieux sa participation.

• Développer un blog institutionnel et permettre aux clients poster des commentaires afin d’animer un véritable dialogue avec eux sur une base sincère et authentique. Attention aux dérives qui consisteraient à faire de la publicité.

• Provoquer un feedback avec vos clients afin de glaner des données permettant de créer une véritable relation one-to-one.

• Exprimer vous sur des forums concernant votre activité, vos produits ou votre marque. Soyez transparent et crédible.

• Faites de la publicité ou du sponsor sur des forums en relation avec votre entreprise ou activité afin d’attirer des utilisateurs, vous n’en serez que plus crédibles à leurs yeux.

Ensuite, mesurez les résultats de ces actions. Pour mesurer jusqu’à quel point le marketing communautaire a amélioré votre activité, vérifier les éléments suivants :

• Analyser les commentaires et le temps passé sur votre site ou le site communautaire. Répondez manuellement aux demandes (éviter les mails automatiques) : vous montrerez que vous portez de l’intérêt à vos clients.

• Evaluer le buzz (bouche-à-oreille) autour de votre marque sur les sites spécialisés (Technorati, PubSub, google alerts, Neilsen BuzzMetriccs, Cymfony, etc.). Le but étant de comprendre comment le public perçoit votre marque ou produit.

• Comparer les coûts de ces actions aux bénéfices apportés.

Les données récoltées lors de ces analyses permettent de cibler l’offre, de faire des prévisions, d’identifier les meilleurs clients et d’améliorer les produits et, cerise sur le gâteau, d’en créer de nouveaux !

Tags: Centré client,cocréation,communautés,design-centre-client,Expérience utilisateur,innovation-centree-client,partenariat-client,relation-client,technologie
Catégories : Marketing viral
Pas de commentaires »

L’article que j’ai publié le 19 juillet dernier intitulé Ce que veulent les clients met en exergue les attentes des clients face au produit et au service de l’entreprise fournisseur. D’après l’étude de TN Sofres & Bearing Point, les clients / consommateurs souhaitent qu’on les écoute, qu’on les mette en confiance et qu’on les éduque sur le produit.

Or, j’ai découvert un exemple qui vient illustrer ces attentes des consommateurs (lu dans Le Journal du Net) d’après l’Observatoire de la Convergence de Ipsos Insight sur les offres multi-play. rappelons que multi-play signifie convergence de l’Internet haut débit, de la télévision numérique, de la téléphonie fixe et mobile (quadru-play).

L’étude révèle que les consommateurs n’appréhendent pas du tout les significations et connotations des mots convergence, quadru-play et triple-play. Les mots figurant dans leur lexique sont pack, dégroupage et Freebox pour nommer ce que les opérateurs appellent le multi-play. On remarque là, un problème de langage entre le communiquant et sa cible.

Autre élément qui montre qu’on ne tient pas compte de l’avis des clients et que ces entreprises (oprateurs telecom & FAI - fournisseur d’accès internet) ne sont pas centrées client : les attentes des consommateurs concernant le prix / les économies réalisées (42 % des sondés), la simplicité d’utilisation au quotidien (37 %) et la qualité du service (33 %) ne font pas l’objet du discours des annonceurs.

En effet, les entreprises prestatrices de multi-play ciblent leur discours sur les avantages technologiques (rapidité & performance). Tandis que les consommateurs craignent un éventuel risque de panne d’un appareil unique (de la “quelque chose” box) et les pièges d’une dépendance à un prestataire unique. (Voir mes deux précedents articles : Expériences utilsateurs et produits technologiques et Les motivations des clients devraient être un objet d’analyse prioritaire en marketing).

En modèle centré client, on aurait une entreprise (FAI ou opérateur telecom) qui aurait communiqué sur l’aspect compétitif de son offre d’un point de vue prix, sur les avantages du produit, sur la réactivité et disponibilité de son service client et l’absence de contrat “aliénant”. Or aujourd’hui, seul Free communique sur l’aspect prix et contrat avec sa publicité TV (spot humoristique à propos de “crétin.fr”) et Wanadoo sur son service client toujours disponible pour ses clients. Aucun n’a un discours complet qui corresponde aux attentes des clients. Ils ne sont donc pas centrés client !

Tags: Centré client,Expérience utilisateur,Marketing,partenariat-client,relation-client,technologie,valeur-client
Catégories : Centré client
Pas de commentaires »

Le modèle qui prédomine actuellement en marketing est celui de l’Attention, autrement dit, celui qu’on a appris à l’école du marketing : “AIDA”. Une entreprise qui vend un produit ou service communique afin d’attirer l’attention et l’intérêt du client dans le but de déclencher un acte d’achat, puis de le fidéliser par d’autres campagnes marketing.

Actuellement, les relations s’effectuent dans le sens B to C (du professionnel vers le consommateur) ou B to B (du professionnel vers le professionnel). Toute une batterie d’outils est utilisée par les marketeurs pour mettre en oeuvre ce modèle de l’Attention : publicité, marketing opérationnel, marketing direct, etc.

D’autre part, la logique du concept centré client propose d’impliquer les clients au moyen de communautés en ligne, par exemple, afin de les faire collaborer à la création de produits (co-création), à leur amélioration et à leur promotion. L’attention, n’est donc plus centrée sur l’entreprise, la marque ou le produit mais sur les utilisateurs ou clients.
A ce propos, j’ai lu un article intéressant dans le Linux Journal qui avance une idée sur le modèle de l’Intention, à l’opposé de celui de l’Attention.

Dans ce modèle, Doc Searls *, l’auteur, propose une autre façon de voir les relations entre un acheteur et un vendeur. Il affirme que l’économie devrait être centrée sur les acheteurs et non les vendeurs : l’acheteur fait connaître son intention d’acheter et c’est aux vendeurs d’y répondre. Un peu comme dans le système actuel des appels d’offres. Sauf, qu’il va plus loin, puisqu’il propose que ce système s’applique aux consommateurs.

Dans ce cas, nous ne sommes plus uniquement en présence des modèles B to C et B to B mais C to B (consommateur vers le professionnel) et C to C (consommateur vers le consommateur). Un exemple de C to C est celui des communautés d’utilisateurs de logiciels libres. Un utilisateur (non développeur) a besoin d’une fonctionnalité sur une application, formule sa demande sur un forum et un membre de la communauté (un utilisateur qui sait développer) répond à sa demande.

* Doc Searls est l’un des auteurs du fameux “Cluetrain Manifesto” qui déjà (en février 2000) repositionnait les relations commerciales à l’ère de l’Internet comme des conversations.

Tags: économie-de-l-intention,C-to-B,C-to-C,Centré client,communautés,partenariat-client
Catégories : Economie de l'Intention
Pas de commentaires »