L’interaction entre vendeur et client
lidia| 28 octobre 2006 10:29L’interaction entre vendeur et client suit le schéma suivant :
Transaction ==> Conversation ==> Relation ==> Communauté.
Transaction : c’est l’exemple type du vendeur de pomme de terre. Il propose un produit indépendamment des besoins du client. Le client est intéressé, il achète, sinon, il va voir ailleurs. Il n’y a aucune interaction entre le vendeur et l’acheteur en dehors de l’acte d’achat lui-même.
Conversation : Le vendeur se dit que l’acheteur peut avoir une opinion. Il écoute le client et le dialogue s’installe. Ils collaborent pour découvrir les besoins du client au travers d’un échange d’informations.
Relation : Lorsque cette conversation s’étale dans le temps, cela nécessite de l’implication de la part des deux parties. Le client participe à la définition du produit. Le vendeur réalise des choses pour sa communauté de clients sans pour autant en attendre une vente. Fidélité, satisfaction clients et profits commencent à germer.
Communauté : A ce stade, le vendeur n’est plus qu’un pourvoyeur qui met à disposition une infrastructure, de la connaissance, de l’aide, de l’expertise, etc. à disposition de la communauté. Bref, quelque soit ce qui est mis à disposition, dans tous les cas, le vendeur n’est qu’un maillon de la chaîne.
Les clients interagissent en s’aidant mutuellement grâce à des forums de discussion, des groupes d’utilisateurs qui réfléchissent, des groupes de travail collaboratif (voir l’article sur IdealX).
Les vendeurs qui excelleront à ce stade seront ceux qui sauront agir en tant qu’hôte indulgent parce ce qu’ils auront eu suffisamment confiance en eux.
Tags: Centré client,communautés,fidélisation-client,Mutualisation,partenariat-client,relation-client
Catégories : Mutualisation
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Le modèle qui prédomine actuellement en marketing est celui de l’Attention, autrement dit, celui qu’on a appris à l’école du marketing : “AIDA”. Une entreprise qui vend un produit ou service communique afin d’attirer l’attention et l’intérêt du client dans le but de déclencher un acte d’achat, puis de le fidéliser par d’autres campagnes marketing.
Dans ce modèle, Doc Searls *, l’auteur, propose une autre façon de voir les relations entre un acheteur et un vendeur. Il affirme que l’économie devrait être centrée sur les acheteurs et non les vendeurs : l’acheteur fait connaître son intention d’acheter et c’est aux vendeurs d’y répondre. Un peu comme dans le système actuel des appels d’offres. Sauf, qu’il va plus loin, puisqu’il propose que ce système s’applique aux consommateurs.
Dans ce cas, nous ne sommes plus uniquement en présence des modèles B to C et B to B mais C to B (consommateur vers le professionnel) et C to C (consommateur vers le consommateur). Un exemple de C to C est celui des communautés d’utilisateurs de logiciels libres. Un utilisateur (non développeur) a besoin d’une fonctionnalité sur une application, formule sa demande sur un forum et un membre de la communauté (un utilisateur qui sait développer) répond à sa demande.
