Quirky est une plateforme de gestion d’idées de produits qui utilise le crowdsourcing (consulter les idées des gens, de la foule) pour le développement de produits en impliquant les utilisateurs à collaborer sur chaque aspect de la création de produits : de l’émergence de l’idée, au design, de donner un nom au produit, à la mise en production, sans oublier le marketing jusqu’à la mise en vente. C’est un peu un réseau social pour le développement de produits.

Les utilisateurs soumettent les idées de produits pour $99. Les autres utilisateurs peuvent voter, classer et influencer les idées de produits des autres utilisateurs.

Après une période d’évaluation de 7 jours, la communauté de Quirky choisit un produit parmi le lot d’idées soumises afin de la faire aboutir. La communauté Quirky s’implique et contribue à chaque étape du développement du produit, influençant chaque chose de la sélection du logo jusqu’au packaging.

Le produit est pré-vendu dans la boutique en ligne de Quirky. Une fois que le produit a atteint un certain seuil de pré-ventes, les cartes de crédit son créditées et le produit passe à l’étape production & livraison.

$ 0,30 de chaque dollar généré de la vente va au créateurs et aux personnes s’étant impliquées dans le développement par le vote, les commentaires et qui ont classé le projet de bout en bout. Les créateurs ont $ 0,12 de ces $ 0,30. Sur la page de développement Quirky a listé les créateurs et le top des influenceurs. Pour chaque produit est listé l’état d’avancement auquel ils (les contributeurs) en sont et combien de temps il reste avant qu’une décision soit prise.

Produits concurrents : NameThis, IdeaBlob et Innocentive.

• Encourager clients & partenaires à développer le produit et partager des applications

NI se targue d’avoir une politique d’innovation menée par le client. Elle n’est pas centrée ou orienté&e client mais dirigée par le client. Les groupes de R&D et de développement de produits de NI priorisent les demandes des utilisateurs. Au moins 50 % des fonctionnalités et usabilités de chaque nouvelle version de chaque produit est le fruit des demandes des clients ou suggestions sur les forums et les communautés en ligne. Les 50 % restant sont des changements structurels nécessaires pour rendre les produits plus facile à développer et maintenir et / ou des innovations initiées par les développeurs en interne chez NI et qu’ils vont tester avec des clients.

Voici les 5 types de collaboration clients :

• Sur le terrain : les ingénieurs sur le terrain récoltent les demandes des clients, car ils sont constamment en contact avec eux.
• Les forums de discussion : chaque produit de NI a son propre forum de discussion. On y trouve des suggestions de produits, des suggestions de produits noyées dans les questions du type comment je fais ça, des questions de support technique, etc. Comme les sujets de discussion uniquement dédié au Labview génèrent quelques 4 500 commentaires par mois, les clients du Labview ont décidé d’eux-mêmes de sortir toutes les idées de produits de ce magma et de les remonter dans un unique fil de discussion dédié aux idées de produits, chaque mois.
• Le Centre de Suggestion de Produits : quand des clients ont des idées d’enrichissement, d’amélioration de fonctionnalités existantes qu’ils désirent, ils sont encourager à les déposer directement dans cet espace. C’est un groupe du service de R&D de NI qui gère cette partie du site. Ils incorporent ces idées dans leur planning d’activités.
• Les béta programmes : NI encourage ses clients à fournir un feedback des fonctionnalités en cours de développement pour les béta tester. Grâce à ces rapports de bugs, ces suggestions d’usabilité des utilisateurs précoces, on peut améliorer le produit final.
• Le forum ou brainstorming des développeurs du Labview : NI décidant d’aller plus loin, a proposé dès 2005 à ses lead users un brainstorming virtuel durant lequel ils sont sollicités pour des discussions et décisions concernant les fonctionnalités, les technologies et le design.

• Formaliser un programme dédié aux clients inventeurs
  

NI croit fortement dans la collaboration client et lead users pour co-innover à tel point qu’elle a initié tout un programme de gestion de ses lead users. Elle les a classifier en plusieurs catégories et chacune a un rôle à jouer.

• Les Inventeurs ou Innovateurs aident à définir de nouveaux produits,
• Les Adopteurs précoces aident le Marketing, au positionnement et en fournissant des applications têtes de pont,
• Les clients existants aident à définir et à prioriser ce qui doit figurer dans les nouvelles versions de produits,
• Les pragmatiques leur évitent d’aller trop loin.

Ces lead users sont identifiés, interviewés et nommés par une équipe composée de plusieurs ingénieurs et collaborateurs de NI. Ce ne sont pas les plus gros clients mais ils sont très volontaires et très influents. Ils ont mis au point une méthode d’identification de ces lead users, qui ne sont pas uniquement des membres actifs de la communauté.

NI développe également la collaboration en interne : elle encourage ses collaborateurs à consacrer jusqu’à 10 % de leur temps sur l’innovation, les nouveaux produits ou la « boite à idées ». Ceux qui ont des idées géniales sont encouragés à réunir une équipe de 10 à 15 personnes pour cocréer avec eux, du concept au test en passant par la commercialisation et le marketing produit.

La co-innovation fonctionne très bien chez NI et est payante ! Pour en savoir plus sur les résultats de NI voir le milieu du 1er article, le § Bénéfice entreprise.

Visitez le site de National Instrument.

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

• Recruter des clients inventeurs – passionnés pour récolter leurs besoins pour l’évolution des produits.

Encourager les histoires et anecdotes de clients fait partie de la culture d’entreprise de NI. Dès que quelqu’un entend parler d’un usage particulier de leur produits, ils partagent cette information entre pairs. On a toujours célébré l’inventivité des clients chez NI. Je vous conseille de visiter leur site Web afin de découvrir l’exemple même d’une communauté, active, saine, authentique et ouverte.

On y trouve du support en ligne, un forum de discussion, un espace blog, un espace d’échanges entre les ingénieurs de la R&D de NI et les utilisateurs, un espace de programmation afin de contribuer au code, des ressources en ligne disponibles (code source, programmes complémentaires, etc.), et des liens vers les communautés externes dédiées au Labview.

Toute contribution est notée par les clients et le nombre de votant s’affiche. Plus de 250 membres actifs et près de 10 000 visiteurs fréquentent le forum en ligne de NI. Les échanges sont passionnés car les utilisateurs le sont mais c’est aussi dû au système de vote et classification des membres. En effet, NI a installé un forum permettant de noter les commentaires des uns et des autres tout en les catégorisant. Cela encourage les utilisateurs à contribuer plus car cela leur permet de monter au niveau popularité. Pour chaque contributeur le logiciel de forum indique le nombre de commentaires postés, quelle est la note moyenne pour chaque commentaire et combien de fils de discussion et sujets ils ont engagés.

Basés sur ces statistiques, les contributeurs du forum de NI sont notés et regroupés en 9 catégories : Membres, Membre certifié, Fidèle, Fidèle certifié, Vétéran, Vétéran certifié, Vétéran certifié actif, Vétéran certifié enthousiaste et Champion.

Les Champions de NI non seulement atteignent un statut d’élite, mais en plus ont leurs entrées pour communiquer avec les hauts cadres de la R&D de NI, ils ont leur propres réunions lors des principales conférences et NI sollicite souvent leurs avis sur des sujets sensibles. Ces personnes sont les candidats idéals pour en faire des lead users (clients inventeurs) à consulter pour le développement de futurs produits.

• Créer et entretenir des communautés de clients. Dans la Developer Zone, les utilisateurs peuvent utiliser des tutoriels et notes sur des applications, des exemples de code, des présentations techniques, des applications auxquelles ils ont accès et qu’ils peuvent partager. Ils sont classés par thématique. La plupart de ces notes sont des contributions de clients et utilisateurs, partenaires et fournisseurs et aussi par des ingénieurs de NI. Ces derniers aident les clients à trouver une solution à leurs problèmes. NI encourage les utilisateurs finaux de ses produits logiciels et matériels à les développer et à contribuer par le biais d’échantillons d’applications, des lignes de codes ou des trucs et astuces sur comment appliquer et adapter les solutions présentées en ligne pour résoudre un problème particulier.Vue la largeur et variété de la gamme de produits de NI et des champs d’intervention, les utilisateurs ne trouvent pas d’emblée l’application déjà écrite pour leur usage spécifique. Ni encourage et gratifie ses clients à fournir des échantillons d’applications ainsi que des annotations. Ce qui permet aux clients qui essaient de coder des solutions identiques d’examiner la méthode utilisée, de prendre toute idée utile ou ligne de code afin de développer leur propre solution sur-mesure. Construire sur les idées des autres est une démarche scientifique !

Visitez le site de National Instrument.

Fin de cette étude de cas pour bientôt…

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

« Leader de l’instrumentation virtuelle, depuis 1976, National Instruments propose aux ingénieurs et scientifiques des solutions matériel/logiciel de test et mesure révolutionnaires pour le test, la mesure et l’automation industrielle. En combinant la puissance du PC, la souplesse du logiciel et la modularité du matériel, l’instrumentation virtuelle permet de créer, rapidement et à moindre coût, des applications personnalisées et évolutives. »

• Aider les clients inventeurs à développer des produits répondant à des besoins insatisfaits.

Tout a commencé sous l’impulsion de Chris Rogers, professeur d’université à Tufts, désirant aider les enfants en maths et en science par la construction de robot Lego Mindstorm. Le hic c’est que le secteur éducatif aux E.U. est équipé en Mac et que Lego Mindstorm n’avait pas de version Mac. Il se trouve que Chris utilisait pour programme, dans le cadre de son travail, le LabView de National Instrument, qui lui fonctionne justement sous Mac. C’est grâce au LabView que Chris a pu étendre le Mindstorm à une plateforme Mac et impliquer de ce fait plus de professeurs et d’élèves dans les joies de la robotique. Chris le rebatisa Robolab.

• Restructurer sa politique tarifaire pour répondre aux besoins des marchés Éducation et Grand Public.

Chris demanda à National Instrument s’ils pouvaient utiliser une ancienne version mac pour étudiants du LabView pour permettre de garder les coûts de déploiements et de licences du Robolab suffisamment bas.

A la sortie de la nouvelle version de Mindstorm, NI voulait à nouveauun partenariat avec Lego : en proposant une évolution du Robolab grâce au LabView. Sauf, qu’avec un Mindstorm sous Mac à l’école et un autre sous Windows à la maison, l’expérience client étaient quelque peu décevante. Le challenge pour NI fut de convaincre Lego d’utiliser LabView pour développer le futur Mindstorm qui puisse se vendre aussi bien sur le marché éducatif que de détail. Après maintes attentes et négociations le partenariat fut décidé sur la base d’échanges sur la mentalité des deux entreprises.

• Fournir un outil puissant avec une interface simple, évolutive en fonction de la dextérité de l’utilisateur.

Le Labview existe depuis plus de 20 ans avec plus d’un million d’utilisateurs. 25 000 entreprises dans 90 pays ont utilisé les produits de National Instrument. Sans oublier, que grâce au NXT de Lego, NI peut compter sur des centaines de milliers d’utilisateurs : enfants, professeurs, familles, étudiants et professeurs d’université.

NI a décidé de profiter de la longue traine et de proposer l’usage de son Labview à des marchés de niche. Tels que : les essais de performance des bobsleigh en compétition, essais & tests de forage de puits de pétrole, automatisation de télescope spatiale, système d’imagerie médicale pour des maladies comme l’épilepsie, test d’implants auditifs Cochlear, tests de contrôle de la Xbox 360 de Microsoft, etc.

Visitez le site de National Instrument.

Suite de cette étude de cas à venir…

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

National Instrument (NI) est le leader de l’instrumentation scientifique virtuelle. NI fournit une nouvelle approche pour les scientifiques et les ingénieurs pour aborder les mesures et l’automation. NI a 2500 clients dans 90 pays. La plateforme de développement « Labview » a été utilisée comme principal outil de développement du logiciel du Mindstorm de Lego (voir articles sur la cocréation du Lego RCX 1ère partie et 2ème partie et Lego NXT 1ère partie et 2ème partie).

Besoins Entreprise :
-    Comment fournir des outils pour aider l’innovation cliente
-    Comment aider les clients inventeurs ou techno-centriques et suivre leurs propositions
-    Comment lancer une communauté de clients pour sponsoriser leurs innovations
-    Comment recruter des clients inventeurs comme clients consultants

Types de Clients :
-    scientifiques, ingénieurs qui créent des applications d’analyse et de mesure hautement spécialisées.
-    Les clients de Lego Mindstorm : enfants, parents, professeurs, adultes techno-enthousiastes qui veulent des robots pour faire des tâches.

Besoins Clients :
-    Les clients du Labview veulent un outil simple à utiliser et suffisamment ouvert pour développer une large gamme d’applications
-    Les utilisateurs de Mindstorm veulent un outil facile et évolutif en fonction de l’acquisition de leur savoir-faire.

Scénarios Clients :
-    Scientifiques / ingénieurs / mathématiciens : « je veux développer facilement une application de mesure & d’analyse pour ma spécialité ».
-    Enfants / adultes amateurs : « je veux concevoir des robots Lego de plus en plus puissants ».
-    Professeurs : « je veux un outil facile à utiliser pour les étudiants pour concevoir des robots Lego ».
-    Parents / Professeurs / Enfants : « je veux les mêmes outil pour concevoir des robots Lego à l ‘école qu’à la maison ».

Bénéfices clients :
-    Les clients du Labview : les clients ont utilisé des programmes d’instrumentation virtuelle dans des secteurs aussi divers que la météo, l’industrie pétrolière ou les compétitions sportives. Sa simplicité permet aux développeurs débutants de l’utiliser.
-    Les utilisateurs du logiciel Mindstorm, dont beaucoup sont des enfants, ont pu créer des applications sophistiquées pour leur robot.

Bénéfices Entreprise :
En 2006, NI a augmenté ses revenus de 572 M$, soit une hausse de 11% par rapport à l’année passée. Et elle a gagné un revenu net de 62 M$, soit une hausse de 27% et pour sa marge brute d’exploitation : 14%.

Moyens mis en œuvre :
-    Aider les clients inventeurs à développer des produits répondant à des besoins insatisfaits.
-    Restructurer sa politique tarifaire pour répondre aux besoins des marchés Education et Grand Public.
-    Fournir un outil puissant avec une interface simple, évolutive en fonction de la dextérité de l’utlisateur.
-    Recruter des clients inventeurs – passionnés pour récolter les besoins pour l’évolution des produits
-    Créer et entretenir des communautés de clients
-    Encourager des clients & partenaires à développer le produit et à partager les applications
-    Formaliser un programme dédié aux clients inventeurs

Ce qu’il faut retenir :
-    Aidez vos clients inventeurs qui mettent sur le marché vos produits.
-    Encouragez les clients inventeurs à recruter vos partenaires.
-    Créez et entretenez des communautés de clients en ligne.
-    Encouragez vos clients à faire leur «  propre cuisine », à partager leur application et à résoudre mutuellement leurs problèmes.
-    Encouragez les à s’afficher : flattez l’inventivité de vos clients.
-    Faites des innovations clients partie intégrante de votre culture d’entreprise.
-    Générez des clients à vie : commencez par les bambins (dans le cas de Lego ou des étudiants) et suivez-les tout au long de leur vie.

Visitez le site de National Instrument.

Suite de cette étude de cas pour bientôt…

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

5-    Mettre en place des études socio-démographiques approfondies pour comprendre vraiment les motivations des clients, leurs attitudes et leurs besoins.

Il n’était pas question de réunir un focus group et de questionner les gens, mais plutôt de les observer dans leur vie quotidienne. La différence c’est que les attitudes et les opinions données lors des interviews ne sont pas les mêmes que celles révélées lors de leur vie quotidienne. Ces observations ethnographiques ont donné naissance à un nouveau segment de clientèle : les Freeformers.
Les Freeformers ont les particularités suivantes :
-    Ils ont choisi d’être leur propre employeur et / ou ils ont des revenus de provenance multiple,
-    Ils considèrent les technologies (accès Internet, téléphonie mobile, e-mail) comme allant de soi,
-    Ils ne se définissent pas par leur travail mais pas leur style de vie,
-    Ils veulent la liberté et le contrôle de leur travail et de leur temps de loisirs,
-    Ils ont peu de respect pour les institutions et les entreprises impersonnelles, anonymes,
-    Ils veulent des solutions sur mesure,
-    Ils font confiance aux communautés : eux-mêmes, leurs amis et leur réseau de connaissance, les communautés en ligne.

Leur rapport à l’argent intéressait Richard Duvall et son équipe : ils ont décidé d’effectuer des sessions « d’exploration et de découverte » sous forme de groupes de 6 à 8 personnes.
Voici le fruit de leurs explorations :
Les Freeformers…
-    Veulent éviter de faire appel aux banques et autres institutions financières,
-    Veulent plus de contrôle et de regard sur l’avenir de leur argent,
-    Ont une vue home-centric (centrée sur leur ménage) de leur argent,
-    L’argent est un moyen de réaliser leurs projets de vie,
-    Considèrent les cartes de crédit comme dangereuses et chères,
-    Veulent emprunter selon leurs conditions et non celles des autres,
-    Veulent investir selon leurs conditions et veulent savoir comment LEUR argent va être utilisé,
-    Veulent prêter à des gens comme eux.

6-    Recruter des clients représentatifs pour explorer et cocréer en fonction de leurs comportements et besoins en matière d’emprunt et de prêt.

Après ces « explorations » il parut évident de créer une plateforme de crédit et d’emprunt, une sorte d’eBay de la banque qui permettrait à des emprunteurs de trouver des prêts. Un système qui permettrait de vérifier la solvabilité des emprunteurs et la protection des prêteurs.

L’équipe Zopa recruta un groupe de Freeformers représentatif pour co-développer la plateforme, dont :
-    Des personnes à leur compte depuis un certain temps,
-    Des professionnels en home office,
-    Des gens soucieux d’organiser leur travail en fonction de leurs activités extra professionnelles,
-    Et des personnes qui dépensent de l’argent dans le but d’affirmer leur individualité.

Pour commencer, ils se sont adressés à eBay pour leur demander conseil. eBay leur a conseillé :
-    D’identifier leur segment de clients cibles le plus étroit et de les traiter comme des reines et des rois,
-    D’apprendre d’eux,
-    De faire ce qu’ils demandent,
-    Ensuite, d’introduire l’autre couche de clients – membres,

Ils ont aussi conseillé de se focaliser sur la périphérie du marché, la frange dont les besoins ne sont pas assouvis. Dans le cas de Zopa, cette demande refoulée de crédits se trouvait du côté des emprunteurs, dont les besoins n’étaient pas satisfaits par les établissements financiers traditionnels. Zopa se devait d’attirer des emprunteurs capables de rembourser pour leur faire rencontrer des prêteurs susceptibles de prêter de l’argent à un prix raisonnable, à des taux d’intérêt qui ne soient pas usuriers.

7-     Recruter des clients inventeurs pour cocréer le business model et la proposition de valeur, la politique commerciale, les processus métiers, le site Web, la marque et la promesse produit

Grâce à leur panel de Freeformers, ils ont :
-    Développé la plateforme,
-    Se sont concertés sur la politique tarifaire,
-    Testé le prototype du site Web,
-    Contribué au développement de la personnalité de la marque et au niveau de langage utilisé sur le site.

6 mois après, le site Zopa était en ligne accompagné d’un buzz médiatique très élevé. Et 9 mois plus tard 45 000 personnes sont membres de Zopa dont 16 000 solvables et capables de prêter de l’argent.

Mais la grande surprise c’est qu’au bout de quelques mois de fonctionnement, les clients ont redessiné le business model avec pour conséquence immédiate le changement de l’algorithme de Zopa permettant ainsi de satisfaire les espoirs de ses clients et un peu plus tard, une augmentation des revenus de Zopa (basés sur la cotisation à l’assurance paiement et 0,5 % de commission sur les sommes prêtées et empruntées).
Un beau succès !

DESCRIPTIF :

Tout a commencé par une expérience client gâchée par un fournisseur de services. Richard Duvall, qui va devenir le fondateur de Zopa, veut acheter un téléphone portable et on le lui refuse car son « profil » ne correspond pas, à celui, défini dans les critères de sélection des clients pour l’obtention d’un abonnement.
Richard Duvall n’est plus salarié, car il à l’intention de se lancer à son compte, ce qui ne l’empêche pas d’être solvable et d’avoir un compte en banque largement fourni. C’est un comble et pourtant il se rend très vite compte que beaucoup de gens sont dans sa situation.

1-    Identifier une nouvelle attitude des clients et leurs besoins correspondants.

Le créateur de Zopa a identifié une cible de clients potentiels en se basant sur ses propres besoins insatisfaits. Il les appelle les « Freeformers », cette couche sociale correspond à des gens non-salariés, faisant des « boulots » ou missions, par-ci, par-là, générant des flux de revenus multiples et de diverses provenances, grâce à leurs différentes compétences. Ils sont très disponibles pour leur famille. Cette cible de clients a en commun les mêmes valeurs : statut indépendant, hédonistes, fortement impliqués dans leur communauté et sensibles aux questions de santé et d’environnement. Ils sont très soucieux de leur minceur et amateurs de thé vert. Ils sont libres et maîtrisent mieux leur vie. Richard Duvall, en tant qu’ancien cadre bancaire, se rend vite compte que cette cible de prospects n’est pas servie par les banques en termes de prêts.

2-    Valider le segment de clients, la taille du marché et son impact.

Richard Duvall a évalué cette population à 6 millions au Royaume-Uni et 30 millions aux USA. C’est une population en croissance. Afin de mieux les étudier, il a invité un groupe d’ex collègues de la banque, des amis et un groupe de conseillers qu’il respecte, incluant un spécialiste reconnu de la consommation à un brainstorming dans sa maison. Le sujet a suscité un tel enthousiasme qu’il a duré 5 jours !

3-    Recherchez comment les autres secteurs d’activité répondent à ce segment de client.

Ils se sont rendus compte que d’autres secteurs d’activité s’intéressent aux Freeformers : la musique avec par ex. les podcasts et les labels indépendants, la télévision à la demande, le tourisme et le commerce de détail. Mais les services financiers sont absents de ce créneau sociétal que sont les Freeformers. Les personnes présentes décidèrent de monter une cagnotte dont le montant servirait à effectuer une étude de marché complémentaire.

4-    Rechercher des opportunités dans le secteur de la finance.

L’idée est lancée : mettre au point une entreprise permettant de satisfaire les besoins financiers de gens comme eux. Il y avait 3 choses que les fondateurs de Zopa avaient en commun :
-    Ils étaient tous en libéral ou à leur compte avec une expérience de cadre couronnée de succès.
-    Ils ont tous des biens : maison, argent en banque, investissements.
-    Plusieurs d’entre eux ont des difficultés à obtenir un crédit ou un téléphone portable depuis qu’ils sont à leur compte.

Ils en ont vite conclu qu’ils ne sont pas les seuls dans ce cas. Et ils ont décidé de créer une entreprise par les Freeformers pour les Freeformers.

Suite & fin : 3 ème partie, bientôt.

Lire la 1ère partie.

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

Types de Clients :

« Freeformers » (la cible qu’il a identifiée) qui veulent emprunter de l’argent mais ne répondent pas aux critères de sélection habituels des banques.
« Freeformers » qui veulent prêter ou placer de l’argent à des gens ayant la même mentalité qu’eux, faire du bénéfice tout en sachant qu’ils aident d’autres personnes à réaliser leurs objectifs.

Besoins Clients :

- Ils ne font pas confiance aux banques traditionnelles et veulent savoir ce que devient leur argent.
- Beaucoup de « freeformers » ne sont pas des salariés à plein temps et ne passent pas la sélection des banques même s’ils sont solvables (de l’argent ou des biens).

Scénarios Clients :

- Emprunteurs : laissez-moi emprunter de l’argent facilement selon mes conditions, afin d’accomplir mes objectifs.
- Prêteurs : laissez-moi investir mon argent sans risque selon mes conditions, pour augmenter les revenus. Laissez-moi voir comment mon argent est utilisé. Laissez-moi aider les autres à améliorer leur vie.

Bénéfices clients :

- Beaucoup de clients emprunteurs & prêteurs ont révélé lors de témoignages que les emprunts de Zopa ont changé leur vie.
- 63 000 clients ont été engrangés en un an. Le taux de mauvais payeurs n’a pas dépassé les 0,05 % !
- le taux de bénéfice par prêteur est de 7 % par an.

Bénéfices Entreprise :

- chiffres non disponibles.
- Buzz médiatique + succès = 15 M$ de capital-risque pour ouvrir une agence à San Francisco.

Moyens mis en œuvre :

1- Identifier une nouvelle attitude des clients et leurs besoins correspondants.
2- Valider le segment de clients, la taille du marché et son impact.
3- Recherchez comment les autres secteurs d’activité répondent à ce segment de client.
4- Rechercher des opportunités dans le secteur de la finance.
5- Mettre en place des études socio-démographiques approfondies pour comprendre vraiment les motivations des clients, leurs attitudes et leurs besoins.
6- Recruter des clients représentatifs pour explorer et cocréer en fonction de leurs comportements et besoins en matière d’emprunt et de prêt.
7- Recruter des clients inventeurs pour cocréer le business model et la proposition de valeur, la politique commerciale, les processus métiers, le site Web, la marque et la promesse produit.

Ce qu’il faut retenir :

- Il faut concevoir avec et pour une cible spécifique
- Comprendre leurs motivations émotionnelles
- Construire votre image de marque et votre culture d’entreprise de façon à refléter celle de vos clients cibles
- Se concentrer sur les besoins non satisfaits les plus importants.
- Répondre aux scénarios-clés de ses clients et à leurs aspects les lus importants
- Surveiller l’attitude de ses clients et réagir rapidement
- Développer rapidement ses produits en fonction du retour de ses clients

A suivre…

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

1-    Lego a identifié (et sponsorisé) les clients inventeurs qui ont développé de nouvelles fonctionnalités (briques intelligentes, logiciel de robotique pour enfants) et a commercialisé leurs innovations.

2-    Lego a chargé l’un de ses clients inventeurs (professeur d’université et ses étudiants) de développer le logiciel de robotique nécessaire pour le marché Education.

3-    Lego a continué à travailler étroitement avec ses clients inventeurs et leurs clients finaux (professeurs et étudiants) lors du lancement du produit sur le marché.

4-    Lego a rapidement identifié une cible (adultes techno-enthousiastes).

5-    Les cadres marketing de Lego ont tracké les communautés en ligne et forums de discussion afin de surveiller ce qui importe aux clients inventeurs.

6-    Lego a sponsorisé sa propre communauté en ligne et a attiré ses clients inventeurs à la rejoindre au même titre que leur propre communauté (Lugnet).

7-    Les cadres marketing de Lego ont observé les clients inventeurs hacker leurs produits tout en adoptant et encourageant leur créativité.

8-    Lego a sponsorisé des concours à l’innovation de ses produits par les clients (enfants, professeurs, adultes techno-enthousiastes) afin d’identifier de nouvelles fonctionnalités, de générer de l’enthousiasme parmi la communauté et de créer de la notoriété sur le marché.

9-    Lego a su écouter ses clients inventeurs en décidant un partenariat avec un fournisseur de technologie logicielle doté d’une même culture d’entreprise : National Instrument.

10-     Lego a recruté des clients inventeurs comme consultants pour co-designer sa nouvelle génération de produit.

11-     Lego a sélectionné des béta-testeurs susceptibles à la fois de promouvoir et faire évoluer les nouveaux produits parmi son vivier de clients inventeurs.

12-    Lego a fourni à ses clients une plateforme de développement ouverte afin de développer les fonctionnalités des produits.

Fin.

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

Scénarios Clients :

-    Les clients veulent la même plateforme logicielle à la maison et à l’école : incidence sur le marché Education & Détail.
-    Ils veulent aussi un logiciel fonctionnant aussi bien sur Windows, Mac que Linux.
-    Challenge : proposer aux enfants de 10/12 ans un robot constructible par eux seuls, sans l’aide d’adultes.

Bénéfices clients :

-    En 2005, 84 000 enfants de 35 pays ont pu participer à un concours de robots Lego
-    30 000 écoles utilisent Mindstorm
-    10 000 adultes fans se sont portés volontaires pour béta tester la nouvelle génération de produits.

Bénéfices entreprise :

2004                    2005
résultat :       – 226 M€                +94 M€
c.a. :               847 M€                 945 M€

Cela fait plus de 8 ans que Mindstorm est le best seller de Lego.

Moyens mis en œuvre :

-    Partenariat avec avec la société National Instrument pour le développement logiciel : même culture, même type de clientèle.
-    Ils ont collaboré avec les clients inventeurs pour cocréer Mindstorm NXT.
-    Lego a engagé des clients pour béta-tester le produit et animer la communauté.
-    Lego a donné le pouvoir à la communauté de clients pour développer la plateforme de Mindstorm NXT (open source)

Ce que Lego a tiré comme leçon :

-    Comment commercialiser les inventions des clients.
-    Comment lancer une communauté de clients et augmenter la fidélisation client.
-    Comment collaborer avec les clients inventeurs et développer de nouveaux produits.
-    Comment recruter des clients inventeurs.

Ce qu’il faut retenir :

-    Observez les clients inventeurs. Sponsoriser leurs recherches avec vos produits. Soyez prêt à commercialiser leurs idées géniales.
-    Faites-leur savoir que vous les écouter.
-    Identifiez & catégorisez les différents segments de clientèles. Évaluez précisément ce que chaque catégorie de clients veut atteindre comme objectif de consommation. Faites en sorte de les aider à réaliser ces objectifs.
-    Lancez & poussez des communautés de clients.
-    Donnez aux utilisateurs des outils, des infos et des moyens pour développer vos produits.
-    Poussez vos clients à concevoir vos produits avec vous
-    Soutenez toute activité consistant à permettre aux clients de gagner en notoriété & respect de leurs pairs.
-    Encouragez vos clients à être votre voix sur le marché.

A suivre…

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

-    Collaboration avec des grandes écoles et des universités pour développer un robot sans fil fonctionnant grâce à un programme informatique.

-    Segment client : marché grand public / enseignement

-    2 façons différentes de fonctionner : marché grand public c’est la grande distribution avec la nécessité de faire des coups médiatiques alors que celui de l’éducation est basé sur une relation de confiance, dans la durée.

-    2 versions de Lego Mindstorm ont été lancées pour chacun de ces marchés. L’une reposant sur Windows et l’autre sur Mac (enseignement).

-    Pour développer celui sur Mac : collaboration avec une université. Réduction des frais de développement. Car celle-ci avait sa propre plateforme de développement.

-    Ils ont recruté des enfants pour tester les produits développés par les étudiants.

-    Résultats fulgurants : succès non démenti durant 8 ans pour le Mindstorm sans arriver à la fin de sa courbe de vie.

-    Grande surprise : les adultes fanas de Lego & les hackers se sont emparés du produit. Lego pour mieux les connaître a écouté et analysé leurs discussions grâce aux différents forums de discussion sur Internet.

-    Ces clients inventeurs se sont mis à hacker et développer Mindstorm. Alors que Lego se posait la question s’il fallait ou pas ouvrir la plateforme de développement aux développeurs externes. Le service juridique a été catégorique : non ! Ce fut sans grand étonnement qu’ils ont pu observer les clients hacker le micro code créant, ainsi, un programme 4 fois plus rapide que l’original. Une communauté de hackers inventeurs étaient nées.

-    Suite à cela, Lego a ouvert un « droit à hacker » sur sa licence. Conséquence : des douzaines de sites Web ont fleuri et des communautés se sont créées : hackers, professeurs, fans de Lego, enfants.

Ce qu’il faut retenir :

-    Observer les clients inventeurs. Sponsoriser leurs recherches avec vos produits. Soyez prêt à commercialiser leurs idées géniales.
-    Faites-leur savoir que vous les écouter.
-    Identifiez & catégorisez les différents segments de clientèles. Évaluez précisément ce que chaque catégorie de clients veut atteindre comme objectif de consommation. Faites en sorte de les aider à réaliser ces objectifs.
-    Lancez & poussez des communautés de clients.
-    Donnez aux utilisateurs des outils, des infos et des moyens pour développer vos produits.
-    Poussez vos clients à concevoir vos produits avec vous
-    Soutenez toute activité consistant à permettre aux clients de gagner en notoriété & respect de leurs pairs.
-    Encouragez vos clients à être votre voix sur le marché.

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

Types de Clients :

-    Famille (enfants & parents)
-    Enseignants & éducateurs
-    Hackers & fanas de Lego

Besoins Clients :

-    Les enfants veulent un enseignement où ils sont actifs
-    Les parents veulent que leurs enfants soient forts en maths & science
-    Les professeurs veulent comprendre ce qu’ils enseignent

Scénarios Clients :

-    Enfants : « je veux construire le meilleur robot »
-    Parents : « je veux que mes enfants excellent en maths »
-    Profs : « je veux un moyen facile d’enseigner à tous mes élèves les maths, sciences & informatiques »
-    Adultes techno-enthousiastes : « je veux m’amuser et résoudre des problèmes »

Bénéfices clients :

-    En 2005, 84 000 enfants de 35 pays ont pu participer à un concours de robots Lego
-    30 000 écoles utilisent Mindstorm
-    10 000 adultes fans se sont portés volontaires pour béta tester la nouvelle génération de produits.

Bénéfices Entreprise :

2004                    2005
résultat :       – 226 M€                +94 M€
c.a. :               847 M€                 945 M€

Cela fait plus de 8 ans que Mindstorm est le best seller de Lego.

Moyens mis en œuvre :

-    Partenariat externe : universités, clubs d’utilisateurs, enseignants, hackers, etc.
-    Ouverture du code au public
-    Mise à disposition d’outils de collaboration (communautés, plateforme de développeemnt, concours)

Ce que Lego a tiré comme leçon :

-    Comment commercialiser les inventions des clients.
-    Comment lancer une communauté de clients et augmenter la fidélisation client.
-    Comment collaborer avec les clients inventeurs et développer de nouveaux produits.
-    Comment recruter des clients inventeurs.

A suivre…

Source : Outside innovation de Patricia Seybold.

La collaboration synchrone : cela signifie que l’on est en conversation avec d’autres autant en face-à-face, au téléphone, par chat / messagerie instantanée, par Webcam ou téléconférence.

La collaboration asynchrone : les gens partagent de l’information et donnent / reçoivent un feedback, qui peut à nouveau être partagé. Cela inclut partager / éditer des documents, programmes, vidéos, graphiques et messages électroniques.

Il est vrai que lorsque nous avons besoin, dans le cadre professionnel, d’une information, d’un conseil, d’un rendez-vous, etc. nous utilisons instinctivement le téléphone. Il reste le moyen le plus facile et les résultats sont immédiats et personnalisés. Avec la téléconférence, cela rend la conversation téléphonique plus personnelle et plus immédiate, en faisant l’outil par excellence de la collaboration.

L’autre outil le plus populaire, mais plus récent, c’est l’e-mail. On conserve l’aspect « facilité » et « immédiateté », mais si la personne est absente, on est sure qu’elle aura le message et pourra y répondre.

Malheureusement, ni le téléphone ni l’e-mail ne sont facilement gérables dans un objectif de collaboration. Même si l’on peut enregistrer une teleconférence et sauvegarder tout un classeur d’e-mail et le partager, il est difficile de capturer les décisions, de voir les progrès effectués ou éditer des documents de façon personnalisée.

La collaboration en « temps réel » grâce à la conférence en ligne : Les logiciels en ligne de conférence sont un excellent outil de collaboration avec les clients, surtout depuis qu’ils supportent des réunions ad hoc ; lancés à partir de systèmes de messagerie instantanée, d’e-mail ou intégrés dans un logiciel de CRM (Gestion de la Relation Client) ou SFA (Automatisation des Forces de Vente).
De plus, la plupart de ces applications permettent de sauvegarder le contenu de ces réunions même l’audio), d’annoter des documents partagés et souvent la capacité de réécouter la réunion comme s’il s’agit d’une cassette vidéo. Mais ces outils sont en temps réel, ils nécessitent que tout le monde soit présent.

La collaboration asynchrone et persistante grâce aux plates-formes collaboratives : bien qu’elles existent depuis les années 80 au sein d’entreprises, l’avancement de la technologie permet la vraie collaboration inter entreprises. L’intérêt des plates-formes collaboratives (par exemple ; Webex, Live Meeting, Genesys) partagées entre plusieurs entreprises, c’est la possibilité de revenir sur un espace de travail d’une équipe et trouver des feuilles de calcul, des plans, des documents ou notes de projets.
Les plates-formes collaboratives incluent la possibilité de planifier des réunions en temps réel, d’enregistrer des dates limites et gérer des tâches, des documents et des membres. Les gens peuvent contribuer sur leur propres agendas et obtenir de leur équipe, quand ils le souhaitent, toutes les ressources disponibles.