Alors comment nos entreprises interviewées tiennent-elles compte de ces informations, avis & réclamations récoltées à travers leurs différents outils d’écoute ? Sont-elles suffisamment agiles pour adapter leur process et leurs ressources humaines aux attentes des clients et aux challenges du marché ? Le client Roi, d’aujourd’hui, n’est-il pas trop exigeant ?

D’un point de vue communication et relais de l’information Client en interne (pour une meilleure prise en compte des attentes des clients).

Voici ce que certaines entreprises m’ont confié :

• Chez Bank'Assur, la hotline communique sur les motifs d’appels mais n’effectue pas de reporting et il n’y a pas de liaison avec le Marketing.

• Chez Groupe Hervé on communique en interne le résultat des études de satisfaction directement au conseillé client pour qu’il  puisse juger la qualité de ses prestations.  
  

  
  

  Chez Groupe Hervé, la recommandation fonctionne bien : lorsqu’un client est satisfait, il lui est recommandé de s’adresser à une autre société du groupe, pour d’autres prestations ou produits. Par ex. un client de Hervé Consultants, fait appel à l’entreprise pour des prestations en informatique et comme il existe un capital de confiance fort, le client lui demande conseil pour le choix d’un prestataire en électricité. Le chargé de clientèle va se démener pour trouver le bon prestataire pour son client, même si l’électricité n’est pas le métier d’Hervé Consultants.  

• Chez Club Med, le Marketing en amont informe le SRC pour anticiper sur les réclamations mais aussi les services communication / fidélisation / production. Il existe une population témoin : ce qu’ils appellent la zone blanche qui leur sert de référence. Ils communiquent, en interne, sur la rentabilité de l’offre et le feedback terrain, pour les remontées clients.

Excepté Bank'Assur (de par son statut de "fournisseur" de produits d'assurance auprès d'autres banques) dont le call center identifie uniquement les causes des réclamations clients et les communique en interne, toutes les entreprises interviewées déclarent les analyser :

• 6 sur 8 les utilisent comme insight pour leurs décisions Marketing,
• 5 sur 8 comme insight pour définir de nouvelles offres,
• 6 sur 8 affirment faire du traitement des réclamations clients une priorité et communiquer en interne sur leur importance.

On peut donc dire que d’un point de vue opérationnel, les entreprises interviewées optimisent leur SRC.

Qu’en est-il des avis émis sur les réseaux sociaux ?

Est-ce que nos entreprises rencontrées tiennent compte de l’avis émis sur les réseaux sociaux, communautés ou forums ?

• 5 entreprises sur 8 tiennent compte des avis émis sur les réseaux sociaux,
• 3 sur 8 avouent ne pas en tenir compte, certaines admettent qu’elles ne savent pas toujours quoi faire de tout ce brouhaha récolté sur le Web (informations parfois exponentielles et très souvent hyper fragmentées).
  

• Groupe Hervé, en attendant de définir une stratégie de réseaux sociaux, ils font de la veille, et surveillent leur e-Réputation.

• Chez UCPA ils n’ont pas de système de tracking des avis & commentaires sur les forums et communautés en ligne mais le font manuellement.

• Chez Banques Populaires Atlantique, on estime que le retard dans l’investissement en termes d’écoute et d’échange dans les réseaux sociaux est certainement lié au domaine d'activité ainsi qu'à un problème générationnel.
  

Parle t-on le même langage dans l’entreprise ?

S’attacher à écouter les clients, prendre en compte ce qu’ils disent et communiquer en interne le fruit de cette écoute et les décisions qu’il serait souhaitable de prendre, nécessite de parler le même langage à travers l’entreprise. Je veux dire par là, qu’il est souhaitable que tout le monde soit d’accord pour définir de la même façon :

• ce qu’est un client fidèle, par exemple,
• les ratios et KPI à utiliser et à surveiller de façon quasi hebdomadaire ou mensuelle par le comité de direction,
• les données & informations à communiquer aux collaborateurs pour les inciter à avoir l’esprit centré client et les impliquer dans le devenir de l’entreprise.  

Voici les résultats des interviews :

• 5 sur 8 des entreprises rencontrées utilisent des données clients standardisées pour toute l’entreprise,
• 3 sur 8 ont une définition uniforme à travers l’entreprise de la fidélité client,
• 6 sur 8 ont une définition uniforme des KPI à utiliser à travers l’entreprise.

6^ème article à paraître prochainement : Notes d'interview concernant la prise en compte de l'Écoute Client dans les processus (2ème partie)

Bonnes pratiques permettant d'engager les clients sur le Web :

Lorsqu'un marketeur s'intéresse à l'Engagement Client, il a tout intérêt à se rapprocher de ses collègues du service eCommerce, Internet & Réseaux sociaux, du Service Réclamation Client, Communication, etc. pour :

• Prendre connaissance des outils, fonctionnalités, rubriques à travers tous les points de contact (pas seulement Internet) avec la marque qui permettent l'Engagement Clients,
• Référencer les fonctionnalités existantes en les comparant avec la liste des bonnes pratiques et suggestions ci-dessous,
• Repérer celles pouvant être mises en place, qui ne sont pas impactées par des difficultés techniques ou budgétaires,
  
• Définir une stratégie et une feuille de route de l'Engagement Client en collaboration avec les parties prenantes.

L'exemple de bonnes pratiques, présenté ci-dessous, a été réfléchi pour un site de eCommerce. Si votre activité ne concerne pas la vente en ligne, vous pouvez adapter certaines des suggestions suivantes, à votre type d'activité ou de présence ou d'interaction client sur Internet. Vous pouvez vous inspirer de cet exemple pour trouver vous aussi les techniques permettant d'engager vos clients.

Traduit et adapté d’après une étude du Patricia Seybold Group* :

Fin du dossier sur l'Engagement Client.

________________________________________

* Five Principles of Customer Engagement, author : Susan Aldrich – PSG

D’après Forrester, L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence.

• Implication : la présence du client à différents points de contact avec la marque.

• Interaction : les actions du client à différents points de contact avec la marque.

• Intimité : l'affection du client pour la marque.

• Influence : la propension du client à recommander la marque.

Exemples de mesure de l’engagement client, selon Forrester :

Les degrés d'engagement sur Internet :

Source : www.wikipedia.org 

L'article est en anglais, pour ceux qui ont du mal avec la langue de Shakespeare, voici un mini résumé des grandes lignes :

• Les réseaux sociaux vont remplacer l'eMail comme moyen de contact entre clients et fournisseurs (d'ici à 2014), 

• Plus de 50% des entreprises vont utiliser les flux de conversation incluant le microblogging mais leur impact sera inférieur à 5% (d'ici à 2012),

• 70% des applications collaboratives et de communications conçues pour les pc seront designées selon le modèle d'expérience utilisateur (dont ergonomie) des applications smartphones et tablettes (d'ici à 2015),

• 25% des entreprises utiliseront régulièrement l'analyse des réseaux sociaux pour améliorer leur performance et productivité (d'ici à 2015). 

Si vous souhaitez connaître les raisons, je vous conseille de lire l'article complet sur les prédictions de Gartner pour les 5 prochaines années.  

Définition de l’engagement Client 

L’engagement Client est une approche marketing qui permet aux clients et aux prospects d’une marque de participer et de s’impliquer (engagement plus fort) à la définition du marketing d’une entreprise. Par ex. les clients ou prospects (consommateurs ou professionnels) choisissent le message publicitaire ou produit qu’ils recevront, ainsi que le média. A partir du moment où un client initie un dialogue, une action favorisant le marketing d’une entreprise ou d’une marque, alors il s’engage pour elle.

Les supports de communication et les contenus de l’entreprise doivent être engageants pour les clients. Le marketing basé sur l’engagement client a pour objectif de créer, stimuler et influencer les attitudes des clients. Ces attitudes diffèrent sur Internet avec les réseaux & médias sociaux et ainsi que les communautés.

Par ex. le bouche-à-oreille. C’est une technique d’engagement client qui existe bien avant les réseaux sociaux. Elle est utilisée pour engager, impliquer les clients à recommander des produits ou une marque et à parrainer des prospects à devenir des clients, etc.

L’engagement client peut concerner soit l’engagement des clients entre eux, soit avec une entreprise ou une marque. L’engagement peut-être initié aussi bien par des consommateurs ou qu’une entreprise ou un professionnel. Le média ou support de l’engagement peut être on ou offline.

L’engagement virtuel des clients diffère de celui offline, de part sa nature, notamment en ce qui concerne les interactions clients avec une marque, une entreprise ou d’autres consommateurs. Les communautés sur les réseaux sociaux, forums de discussion, les blogs sont des moyens d’interaction et de socialisation différents des médias traditionnels qui sont basés sur une relation unilatérale. Les communautés à travers les réseaux et médias sociaux permettent une relation en étoile, collaborative ou tout le monde peut participer, contribuer et se faire éditeur ou « échotier » d’informations.

Et bien cette technique prend des proportions extraordinaires sur Internet avec son pouvoir de décupler l’effet du bouche-à-oreille. L’engagement clients sur Internet consiste à exploiter les contributions des clients, dans un esprit gagnant-gagnant et cela constitue un levier de compétitivité formidable.

On comprend alors tout l’intérêt marketing d’un tel concept. Partant du principe que les internautes les plus engagés ne sont pas forcément les plus gros acheteurs, mais plutôt les meilleurs prescripteurs ou ambassadeurs de la marque, les marketeurs auront tout intérêt à : 

• Faciliter la communication et l’interaction entre les internautes ou clients,

• Renforcer les liens qui les unissent afin de stimuler, par ex. le pouvoir de propagation d’une communauté,

• Accroître l’attachement à la marque par l’augmentation de la satisfaction et de la fidélité client,

• Accroître la satisfaction et de la fidélité client par l’augmentation de la qualité de l’expérience vécue par les clients ou prospects, tout au long de leur cycle de vie client et quelque soit le canal d’interaction ou point de contact avec la marque ou l’entreprise.

Pourquoi l'engagement client est important ?

1- Satisfaction : La satisfaction est le degré minimum et la condition minimale requise pour continuer la relation avec les clients. L'engagement va au-delà de la simple satisfaction. Il permet de :

• Capitaliser sur les clients satisfaits et contributeurs pour l'engagement.

• Questions à se poser : Comment les identifier ? Trouver une solution économique (temps & argent)… clients sentinelles ? Community manager ? Comment impliquer les collaborateurs de l’entreprise sur le Web 2.0 ?

2- Fidélité & Rétention : Plus les clients sont engagés (& impliqués) plus ils sont fidèles.

• Augmenter le nombre de clients engagés c'est augmenter le nombre de clients fidèles et le taux de rétention.

• Mettre en place une politique d'engagement client c'est contribuer aux objectifs de fidélisation : les départements Programme de Fidélisation Clients, Service Clients et Internet doivent être les parties prenantes de ce programme.

3- Bouche-à-oreille et recommandations : les clients fortement engagés sont ceux qui sont les plus susceptibles de s'impliquer gratuitement (pour l'entreprise) et de façon crédible (pour leur audience) dans la recommandation. Cela permet d'attirer de nouveaux clients et d'avoir un effet viral.

• Identifier ces clients fortement engagés pour les impliquer dans le programme de clients ambassadeurs,

• Leur proposer de rejoindre la communauté d'ambassadeurs c'est les valoriser et les conforter dans leur inclination à recommander.

4- Notoriété et efficacité de la communication : des clients fortement impliqués avec la marque peuvent être source d'idées pour la communication. 

• Impliquer le service Communication pour la rédaction du pitch et des valeurs de la marque.

• Impliquer la Communication sur les réseaux sociaux sur des questions de notoriété de la marque et autres prérogatives…

5- Filtrage : Les clients filtrent, catégorisent et notent le marché de haut en bas, créant ainsi, tout un écosystème de classification collaborative à travers les tags, les revues de produits et les recommandations.  

6- Réclamations : les clients fortement engagés avec la marque se plaignent moins que les autres mais dans le cas échéant, il s'adresseront directement à l'entreprise.  

• Question à se poser : Comment systématiser la réponse à des réclamations ou mécontentements exprimés sur Internet pour qu'ils soient traités rapidement ?

7- Intelligence Marketing : les clients fortement engagés peuvent fournir des recommandations de grande valeur pour améliorer la qualité de l'offre. 

• Puiser à termes dans la communauté des clients engagés pour approvisionner les comités consultatifs clients : valorisation / récompense

• Valider des idées auprès de la communauté des clients engagés signifie qu’il y a une nécessité de les identifier et leur donner des outils pour s'impliquer.

Le bénéfice du comportement d'un client fortement engagé sera générateur de profits. Il constitue un outil de mesure du ROI (retour sur investissement) de l'entreprise mais aussi du client.

2ème partie de cet article à paraître prochainement.

Je rédige, en ce moment, un dossier sur le Marketing Centré Client, suite à une série d'interviews réalisées entre juillet et octobre : il y est question, notamment, de NPS. Je me suis rendue compte, suite aux différents échanges en interview ou en conseil, mais aussi lors des formations que j'anime, que beaucoup d'entreprises ne connaissent pas le NPS.

J'ai même un de mes clients qui l'utilisait sans s'en rendre compte et sans en connaître l'intérêt, parce que le siège aux États-Unis l'avait imposé, mais n'avait pas su le vendre ou communiquer en interne, c'est-à-dire, dans les filiales – en tout cas, pas en France ! Depuis, que je leur ai montré l'intérêt, ça a changé leur vie de marketeur, si je puis m'exprimer ainsi ?

Il s'avère donc nécessaire d'en dire quelques mots.

Pour rappel, le NPS – ou Net Promotor Score – est  un outil de mesure de la propension des clients à recommander nos produits ou notre marque. Il permet de mesurer sur une échelle de 1 à 10 le nombre ou le pourcentage de clients prêts, ou pas, à recommander une marque ou un produit.

Ce concept de NPS a été développé par Fred Reichfeld (professeur émérite à Harvard) avec le cabinet de conseil Bain & Company, faisant partie du Top 10 mondial des cabinets conseils, initiateurs de nombreux concepts et outils repris par des consultants.

Le NPS est souvent utilisé par comparaison avec les autres entreprises de son secteur, pour peu que l’on trouve des études sectorielles, à l’instar des États Unis.

Son principal intérêt est de :

• Calculer le pourcentage de Promoteurs moins le pourcentage de Détracteurs,
  
• Les clients promoteurs étant les clients très satisfaits et fidèles, prêts à nous recommander, à promouvoir nos produits ou services, notre marque, notre entreprise par le bouche-à-oreille traditionnel ou par les réseaux sociaux,
• Identifier les clients potentiellement Ambassadeurs, les clients neutres et détachés, les clients insatisfaits et les détracteurs,
  
• Identifier les clients satisfaits et moyennement satisfaits sur lesquels doivent porter les efforts, pour les transformer en ambassadeurs potentiels,
  
• Identifier les clients bienveillants auxquels proposer de collaborer via les Réseaux sociaux ou une communauté.
  

C'est un outil de mesure qui peut-être utilisé pour évaluer le ROI (retour sur investissement) de la qualité de l'expérience vécue par les clients. En effet, c'est en travaillant à augmenter en permanence la qualité de l'expérience client, tout au long de son cycle de vie, à tous les points de contact et surtout aux moments clés, que l'on parvient à satisfaire durablement et à fidéliser les clients.

Mais ce sera la volonté de dépasser, d'aller toujours plus loin dans l'amélioration de cette expérience client, à travers l'écoute, l'analyse des réclamations et de l'insight clients, mais aussi la prise en compte de cet insight qui aboutira à la transformation de nos clients en clients promoteurs, prêts à nous recommander et à parrainer d'autres prospects qui deviendront des clients.

Je l'utilise également avec mes clients pour bien d'autres choses…

Pour lire la 2ème partie de l'article, cliquez ici.

Pour lire la 3ème partie de l'article, cliquez ici.

S'intéresser à ses clients, c'est les les rencontrer en face-à-face, suite & fin de la 3ème partie de l'article…

Construire des réseaux sociaux et du relationnel
Le sentiment d'appartenir à une grande communauté et l'envie de créer des relations est une constituante du monde des affaires et de l'entreprise. Alors que les réunions virtuelles sont excellentes pour le partage d'informations, pour dépasser les barrières physiques de la géographie et améliorer l'interaction entre les personnes mais le relationnel, le contact physique est un élément important pour faire accepter les choses aux gens. La force d'une organisation réside dans ses myriades de réseaux et d'interconnections de personnes. Les événementiels ou rencontres physiques sont parfaits pour recréer ce microcosme à travers le système chaotique du réseautage d'affaires, du partage d'expériences et d'anecdotes, la construction sur le vif de contacts et de relations, l'échange d'idées et la possibilité de revoir des personnes que l'on n'avait pas vues depuis longtemps.

• L'instinct d'imitation
  

Étant donné la tendance des êtres humains à imiter automatiquement des expressions, postures et mouvements des autres, la convergence émotionnelle et cognitive, qui a lieu en interne au niveau des neurones miroir, est renforcée et augmentée. Cette tendance à imiter semble d'après les études en cours non seulement intensifier le niveau de lien et de convergence émotionnelle entre les individus mais aussi à augmenter leur propension à s'apprécier. Quand quelqu'un nous imite nous l' « aimons » d'autant plus. Alors, je crois deviner ce que vous pensez, en business on n'a pas besoin d'aimer mais juste de faire des affaires ensemble. Or comme, je l'ai écrit dans la 1ère partie de ce très long article (cliquez ici pour lire la 1ère partie de cet article) le modèle de l'Amitié appliqué aux relations commerciales permet de créer de l'engagement et de l’implication de la part des clients. Toutes les recherches en neurosciences, en cours, prônent l’avantage du modèle de l'Amitié ou Marketing émotionnel. Les réunions physiques ou en face-à-face facilitent ce sentiment de camaraderie, d'autant plus que au-delà, de la réunion proprement dit, les à côtés (repas, pauses, voyage de retour, etc.) permettent de nouer et renforcer les liens qui ont pu se créer. Et ce climat favorise l'échange et le partage de ce qu'ils ont en commun.

• Le capital « social »
  

Cette création de liens et de réseau constitue le capital d'une organisation. Cette notion de capital social (au sens pris de « médias sociaux ») saisie la valeur des relations humaines, des communautés et de réseaux sociaux d'une organisation.

• Les objectifs stratégiques d'une réunion en face-à-face
  

Selon les différents besoins d'une entreprise, voici à quoi permet de répondre les rencontres physiques ou en face-à-face pour quelques exemples de besoins spécifiques :
Capter l'attention en situation de changement :

• Initier une nouvelle direction stratégique pour l'organisation ou entreprise,
• Lancer un nouveau produit ou une gamme de nouveaux produits,
• Fusionner deux cultures d'entreprises en une seule,
• Renouveler l'attention et l'intérêt pour une stratégie existante.

Inspirer un climat émotionnel positif :

• Réunions annuelles ou semi-annuelles pour stimuler les gens autour des objectifs, des valeurs et des priorités de l'entreprise,
• Des séances de motivation afin de construire une communauté et une cohésion autour d'intérêts et d'objectifs partagés,
• Des événementiels de célébration des performances d'individus ou d'équipe,
• Des événementiels de célébration d'étapes importantes.

Construire des réseaux sociaux et du relationnel :

• Des réunions annuelles ou semi-annuelles afin de permettre une cohésion culturelle et la construction d'un relationnel fort,
• Pour des équipes dispersées, un face-à-face régulier, afin de construire de la confiance et un relationnel véritable,
• Conférences d'utilisateurs, groupes d'utilisateurs, communautés professionnelles,
• Dynamique de partage de connaissance et communautés d'innovation.

En conclusion, de ces 2 derniers articles, les spécialistes de la Cornell University concluent que le face-à-face détient un très bon ROI (retour sur investissement) et que c'est pour cela que les managers ou la direction les préfère aux rencontres virtuelles. Cela s'explique aussi par les coûts que cela constitue pour une entreprise de réunir du monde autour d'objectifs définis en amont.

En résumé des 7 longs articles précédents, je dirais que le modèle de l'Amitié ou Marketing émotionnel ou de Fidélisation affective repose sur les éléments suivants :

• Changer de rôle : apporteur de valeur,
  
• Agir plus que communiquer,
  
• Impliquer plus qu'atteindre,
  
• Construire un élan conversationnel,
  
• Planifier la propagation.

Pour lire la 2ème partie de l'article, cliquez ici.

S'intéresser à ses clients, c'est les les rencontrer en face-à-face  :

The Center for Hospitality Research (Cornell University) a publié une étude très intéressante sur le rôle incontournable que jouent les rencontres physiques ou réunions en face-à-face, pour un relationnel fort, avec les collaborateurs. Les conclusions de cette étude peuvent aussi bien s'appliquer aux clients, aux communautés de clients inventeurs, promoteurs, fans, bref, tous types de clients ambassadeurs et nous inspirer dans la création d'un relationnel fort avec nos clients.

Une étude du magazine américain Forbes révèle que des entreprises américaines, interrogées sur leur perception des rencontres en face-à-face et des réunions virtuelles, avouent préférer le face-à-face. Les raisons évoquées sont :

• la capacité de construire des relations d'affaires fortes et significatives (85%)
• l'aptitude à lire le langage du corps et des expressions du visage (77%)
• la capacité à obtenir plus d'interaction et à créer des liens avec les collaborateurs ou clients (75%)

Si les réunions en ligne et communautés virtuelles permettent de réduire les coûts et l'empreinte carbone, les chercheurs de l’université de Cornell se sont posés la question : quand est-il préférable de faire appel au face-à-face ? Ils ont cherché la réponse, en se basant sur des critères scientifiques.

D'après cette étude, les chercheurs proposent dans le cas d'entreprises de faire appel au face-à-face, selon trois types de besoins :

• Capter l'attention lorsque l'on initie quelque chose de nouveau ou de différent : relationnel, stratégie, connaissance, produit.
• Inspirer une climat émotionnel positif : pour dynamiser et inspirer.
• Construire un relationnel ou un réseau.

Capter l'attention

Le problème avec les réunions virtuelles c'est que les gens, étant multi-tâches, soient occupés et distraits par d'autres occupations que celle d'écouter. Et cela peut poser un véritable problème lorsqu'on a pour objectif d'initier quelque chose de nouveau, requérant un changement d'attitude. Capter l'attention de son auditoire n'est déjà pas chose aisée mais si en plus c'est un auditoire multi-tâches, ça l'est encore moins !

• La multiplicité des tâches

Par les temps actuels, où tout va vite, on a tendance à glorifier ceux qui sont multi-tâches, car ils sont considérés comme productifs. En réalité, l'attention est une ressource très limitée. Quand on est multi-tâche, on force le cerveau à faire le va-et-vient entre plusieurs tâches à mener. Or, malgré la puissance de calcul du cerveau, il est limité dans sa capacité à absorber de nouvelles informations. Cette façon de travailler est un procédé inefficace qui gâche du temps et de l'énergie durant ces va-et-vient. La mémoire sollicitée durant la multiplicité des tâches utilise une partie peu adéquate pour la mémoire et la compréhension à long terme. La résultante c'est que, ce qui est appris est rarement extrapolé ou appliqué dans le cadre du travail.

• Éteindre le pilote automatique

En plus des limitations dans la capacité d'attention et du traitement de l’information, le cerveau fait appel fortement à de l'information existante, archivée et à des modèles de filtres et d'interprétation d’informations anciens.

La multiplicité des tâches permet donc au cerveau de travailler plus vite mais avec des ressources limitées et peut aussi mener à une dépendance à des schémas habituels, ancrés dans le passé. Ce qui revient à fonctionner, selon le Cornell Center for Hospitality Research, en pilote automatique, sans tenir compte de la situation nouvelle.

Les réunions ou rencontres en face-à-face sont un moyen de dépasser le pilote automatique en introduisant des expériences et une façon de voir selon une autre perspective. L'environnement multi-sensoriel permet également une meilleure mémorisation, un apport de solutions et de la créativité.

Inspirer un climat émotionnel positif

Le critère le plus parlant pour le face-à-face c'est surement la capacité à générer des émotions dans l'appropriation d'apprentissages et dans la collaboration. C'est pour cela que la plupart des communautés en ligne se réunissent physiquement au moins une fois par an. Car l’émotionnel est quelque chose que l'on ne peut pas reproduire avec les outils de visio-conférence, les forums de discussion, les plus sophistiqués soient-ils !

Une ambiance positive a des incidences sur la collaboration, la construction d'un relationnel, la créativité et la performance d'un groupe. Bien que le monde des affaires soit fondé sur la rationalité, dans la réalité, les êtres humains veulent être inspirés, motivés et que l'on fasse appel à leurs émotions et cela, quelque soit le niveau d'une organisation ou communauté et que ce soit dans la prise de décision, la génération d'idées, la créativité, la préparation et l’adaptation au changement ou la facilitation des processus d'apprentissage.

• La « contagion émotionnelle »

Parmi les thèmes de recherche actuels figure celui concernant la « contagion émotionnelle » ce qui signifie que les gens ont tendance à exprimer et ressentir des émotions qui sont similaires et influencées par celles des autres dans un groupe. Cela va beaucoup plus loin, puisque l'influence a des incidences sur le groupe entier. Les gens ont tendance à copier des actions émotionnelles, en particuliers, les expressions faciales des autres, même s'ils sont étrangers les uns aux autres.

• Les « neurones miroir »

Ils sont appelés ainsi car ils sont un mécanisme par lequel les êtres humains sont capables de refléter les expressions des uns des autres. Le cerveau d'une personne qui écoute reproduit par mimétisme le cerveau de la personne agissant. Cela se passe de façon inconsciente. En parallèle, les neurones miroir envoient des signaux aux parties du cerveau concernant l'émotionnel afin de lui permettre de ressentir les émotions de l'autre personne, ce qui donne la sensation de partager quelque chose.

En face-à-face, la contagion émotionnelle et l'activité des neurones miroir sont activés de façon plus prégnante car les gens expérimentent tous les aspects de la communication et du langage : langage du corps, expressions faciales, gestuelles ajoutés aux mots.

Fin de l'article semaine prochaine…

Si vous cherchez une plate-forme de réseau social en mode hébergé et simple d'utilisation (avec une version gratuite) pour lancer une communauté de clients ou un réseau social, j'ai réalisé un petit comparatif. Vous pouvez consulter l'article et le comparatif dans la rubrique IT pour le Marketing ou en cliquant sur ce lien : Comparatif de plates-formes hébergées de réseaux sociaux

Face à la décision de Ning de modifier les conditions d'utilisation de sa plate-forme de réseau social, j'ai dû chercher une nouvelle plate-forme pour ma communauté de clients / apprenants.

En plus, de mon réseau social de proximité Panzeum, j'ai décidé d'utiliser Ning pour suivre en post-formation mes clients, leur permettre d'interagir entre eux et les fidéliser.

Les SNS (Social Networking System) ou plates-formes de réseautage social existent en mode hébergé et sont très simples d'utilisation. Le principal avantage c'est que bien souvent elles proposent une version limitée, certes, mais gratuite. Le principal inconvénient, c'est que la majorité des ces plates-formes en mode hébergé sont propriétaires. Donc le jour où elles (les entreprises qui les gèrent) décident de changer les conditions d'utilisation (comme Ning) ou d'arrêter… les utilisateurs se retrouvent piégés. 

Heureusement, il existe des des solutions open source (logiciels libres). Mais celles-ci nécessitent une installation chez un hébergeur et, parfois, de s'y connaître un peu en programmation. Ce qui n'est pas mon cas... Donc pas de solution open source (sauf à attendre des projets d'hébergement de solutions open source comme elgg ou drupal gardens).

Dans ma quête d'une nouvelle plate-forme hébergée de réseau social, je me suis d'abord intéressée aux fonctionnalités qui me plaisent et dont j'ai besoin : la possibilité de gérer son profil, la constitution de groupes, la gestion des membres, la possibilité d'inviter des membres au réseau, un calendrier des événements, la fonction blog, forum, la possibilité de publier des photos, vidéos, des fils RSS, la possibilité de mettre des applis/widgets, la possibilité de configurer le site au niveau de sa charte graphique et le choix d'un thème parmi une bibliothèque de thèmes.

Une rapide veille sur le Web me permet de trouver une liste de départ pour mon comparatif : 7 solutions propriétaires, hébergées avec des versions gratuites comportant les fonctionnalités de base. Sur les 7, les plates-formes qui répondent à mes exigences sont au nombre de 4 : Spruz, BlueKiwi, SocialGo et GroupSite :

• Spruz : complète fonctionnellement, elle ne m'a pas plu car je trouve qu'elle ne fait pas assez "professionnel".
  

• BlueKiwi : cette plate-forme, plus orientée collaboratif, me paraît complexe. 
  

• SocialGo : elle ressemble à Ning et m'apporte les mêmes fonctionnalités, sauf que pour le seul agencement de sa page d'accueil, il faut payer $25 par mois. Si je suis sûre que mes clients vont jouer le jeu, pourquoi pas… 
  

• GroupSite : c'est la plate-forme la plus riche en fonctionnalités et est gratuite jusqu'à 5 groupes. Si on veut créer plus de 5 groupes c'est payant.
  

Il me reste à décider entre SocialGo et GroupSite…

Pour consulter le comparatif, cliquez ici.

Des outils sociaux prisés par les biologistes et scientifiques anglo-saxons :

• PLOS, est une bibliothèque de publications scientifiques qui constitue grâce à sa licence de publication (Creative commons) une source de news et d'actualité intéressante.

• SciVee est un outil de type YouTube ou DailyMotion spécialisé dans le secteur scientifique et professionnel sur lequel une entreprise ou un chercheur peut publier des vidéos.

• LabMeeting facilite certaines tâches quotidiennes des chercheurs.

• Plus de 7 000 professionnels de la biologie utilisent OpenWetWare pour éditer, partager et promouvoir des informations, savoir-faire et l'intelligence collective entre chercheurs et différents groupes.

• Mendeley est un outil téléchargeable permettant d'effectuer des recherches sur les articles scientifiques et de recherche.

• Il y avait 457 scientifiques qui « twittaient » ensemble sur Twitter en mai 2009.

Et pour finir un sujet très sérieux sur une note d'humour…

En France : exemple du secteur des biotechnologies

3 548 personnes sont inscrites sous le mot-clé « biotechnologie » sur le réseau social Viadeo et il y a 3 blogs et 14 forums. Les résultats sont anecdotiques (5) sur Facebook en langue française.

Thèmes des forums pour le mot-clé « biotechnologie » sur Viadeo au 10 janvier 2010 :

• Marketing & santé : 749 membres,
  
• Biotechnologistes : 662 membres,
  
• Double compétence science & marketing : 453 membres,
  
• Biomatériaux : 384 membres,
  
• Innover en biotechnologie : 355 membres,
  
• Les biotechnologies : 217 membres,
  
• ENSAT : 175 membres,
  
• EBI : 169 membres,
  
• Technopole Angers : 89 membres,
  
• Master Biotech Nîmes : 17
  
• etc.
  

À noter, toutefois, le salon virtuel Biotech Actors, qui n'est pas du Web 2.0 à proprement parler mais qui a le mérite d'exister.

Aux USA : exemple des biologistes

En ce qui concerne les anglo-saxons, la donne est très nettement différente. On trouve plusieurs réseaux sociaux et sites communautaires parmi les chercheurs, biologistes et autres scientifiques. Les entreprises big pharma et parfois PME utilisent les média sociaux pour promouvoir, échanger, collaborer, créer des liens voire co-créer avec des clients ou des partenaires.

Statistiques du réseau social professionnel LinkedIn :

• Biotechnologie : 370 000 membres (dont 236 000 américains)
• Pharmacie : 740 000 membres
• Fournitures médicales : 378 000 membres
• Nanotechnologies : 37 000 membres
  

Les groupes que l'on peut rejoindre sur LinkedIn :

• Biotech & Pharma Professionals Network : 28,000 Members
• Life Sciences Opportunities in US : 7,000 Members
• Life Science Executive Exchange : 4,000 Members
• BIO International Convention : 4,000 Members
• American Chemical Society : 1,300 Members
• San Diego Biotechnology Network : 200 members and growing!

Exemple de sites communautaires ou réseaux sociaux scientifiques :

Le réseau social SDBN (San Diego Biotechnology Network) qui regroupe plus de 400 entreprises du secteur en 15 mois d'existence.

Le tout jeune réseau social, Biotech Marketing Group a un peu plus de 60 membres.

Le site communautaire Nature Network est plus généraliste mais il est encore plus médiatique.

« IamBiotech.org » est un site communautaire dédié aux professionnels des biotechnologies.

Cet article constitue juste un petit aperçu et ne se veut en aucun cas une étude exhaustive.

Voici quelques liens à visiter :

Voici quelques exemples d’entreprises et marques de l’industrie alimentaire et de la restauration hors-foyer qui on tenté l’aventure du Web social :

Cette liste a été faite en très grande partie grâce au site de Peter Kim et de Debbie Veil.

Voici un exemple : Ozibao, boutique de commerce en ligne, créée & gérée par un jeune entrepreneur : Adrien. Adrien vend grâce à sa boutique en ligne, Ozibao, des tee-shirts sportswear avec un look original auprès d’une population internationale. Ses fournisseurs de tee-shirts sont britanniques et les professionnels chargés de les customiser sont locaux.

Pour promouvoir sa boutique quand on est une très jeune entreprise sans business angel pour fournir les fonds nécessaires, c’est possible. Adrien utilise les réseaux sociaux notamment Facebook pour fédérer du monde autour de ses produits et de sa marque. C’est ainsi qu’il a créé un compte Facebook au nom de sa boutique sur lequel il fait savoir tout ce qui se passe autour de ses produits et de sa marque. Il utilise également un blog pour promouvoir sa marque et il le met en lien direct avec le profil Facebook. Comme ça toutes les mises à jour apparaissent sur Facebook. Il a créé ainsi toute une communauté au départ d’amis, de clients, d’amis d’amis, etc.

Mais, Adrien est aussi très actif en invitant beaucoup de monde à découvrir sa marque grâce à Facebook. Il cible les personnes qui sont génératrices de buzz, de notoriété, comme les profils sportifs, les journalistes, etc. Et c’est ainsi qu’un jour un journaliste de Canal+, chroniqueur dans une émission de cuisine le midi, a contacté Adrien par mail et lui a proposé de porter le tee-shirt le plus emblématique de sa marque durant l’émission. Pour quelques euros, tout au plus, Adrien a pu bénéficier pour sa boutique d’une visibilité inespérée, pour une TPE.

Rebondissant à nouveau sur l’utilisation des outils Web 2.0, il a diffusé la vidéo de cette émission sur le profil Facebook de sa boutique, créant ainsi un buzz supplémentaire, générant de nouveaux contacts. Et puis, il rencontre une consultante (moi) en recherche d’exemples comme lui à citer à ses clients, à qui il raconte tout cela et qui décide de lui dédier un article, participant de concert au buzz déjà existant sur Internet.

]]> http://www.clientaucoeur.com/2008/12/02/ozibao-profite-du-buzz-sur-facebook-pour-promouvoir-ses-produits-et-se-creer-une-communaute-de-clients/feed/ 0 http://www.clientaucoeur.com/2008/06/03/comment-choisir-la-bonne-technologie-20-2eme-partie/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=comment-choisir-la-bonne-technologie-20-2eme-partie http://www.clientaucoeur.com/2008/06/03/comment-choisir-la-bonne-technologie-20-2eme-partie/#comments Tue, 03 Jun 2008 06:00:40 +0000 Lidia Boutaghane http://www.clientaucoeur.com/?p=212 Pour converser avec les clients : les blogs, les communautés, les réseaux sociaux et les vidéos.

Ces outils requièrent un dialogue et une interaction avec les clients et d’être à l’aise avec une forme de communication informelle, bien loin des messages stylisés des publicités et des attachés de presse.

• Les blogs sont très efficaces pour promouvoir des produits et services mais ils requièrent un suivi constant. Bien qu’ils ne touchent qu’une partie de vos clients, les blogs permettent de communiquer de façon plus détaillée et plus nuancée. Pour évaluer la valeur d’un blog utilisé à des fins marketing, il suffit de mesurer le ROI (retour sur investissement) basé sur les bénéfices, les coûts et le risque. Les bénéfices : ceux sensés accroître la visibilité de la marque (fréquentation du blog, mentions dans la presse, positionnement dans les moteurs de recherche et bouche-à-oreille), économies sur les études clients, réduction des conséquences des avis négatifs et augmentation de l’efficacité des ventes.Les coûts : les frais de lancement (formation, stratégie et planification) et les récurrents (surveillance du site, production de contenu, modération et présence sur la blogosphère). Il ne faudra pas oublier d’incorporer la notion de risque estimé dans le calcul du ROI selon 3 scénarios : le plus probable, le meilleur des cas et enfin le pire des cas.

• Les communautés en ligne créent des relations encore plus solides. Elles sont efficaces pour générer des enthousiastes de la marque et pour augmenter la fidélité. On ne mesure pas le succès d’une communauté au nombre de membres mais à la qualité de l’échange et de l’engagement des clients. C’est cet engagement qui a de la valeur. L’engagement est une mesure qui inclut quatre composants essentiels : participation, interaction, intimité et influence.On peut mesurer la valeur d’une communauté en estimant la quantité et la valeur  du bouche-à-oreille entretenu par les enthousiastes de la marque et les gens auxquels ils s’adressent.

• Le marketing de réseaux sociaux génère du bouche-à-oreille. Les marques populaires peuvent tirer avantage de la participation de leurs fans à des réseaux sociaux pour propager des messages. Des sites comme MySpace.com ou Facebook attirent de nombreux jeunes qui sont avides d’échange avec leur marque préférée. Malheureusement sur ce type de sites les publicitaires utilisent des tactiques de marketing très traditionnelles comme les campagnes multi sites, des microsites statiques pour introduire des messages sur ces sites. Alors qu’ils devraient s’engager dans une relation de valeur avec leurs membres.D’autant plus qu’une étude publiée par Prospectiv sur l’utilisation du Web social annonçait que la majorité des publicités qui passent sur les réseaux sociaux n’est pas appropriée à la cible. Près de 60% des personnes interrogées ont avoué que peu de publicités qui passent sur les réseaux sociaux correspondent à leur centres d’intérêt. Alors que 29% déclarent qu’aucune ne les intéressent. Sachant que les consommateurs interrogés ne sont pas contre la publicité ciblée, 60% ont même déclaré être prêt à cliquer sur des coupons ou offres de réduction en ligne et 24% sont intéressés par recevoir une newsletter contenant des coupons, bons de réductions, des actualités, des trucs et astuces concernant leur marques préférées.Promouvoir certes, mais communiquer des informations sur la marque que les utilisateurs peuvent se communiquer, c’est encore mieux.

• Les vidéos virales peuvent être très efficaces à condition d’avoir de la chance de trouver un message en phase avec le public et d’être très créatif. Ce qui n’est pas à la portée de n’importe quelle agence. Pour mesurer l’efficacité d’une campagne de marketing viral via une vidéo, compter l’audience touchée n’est pas suffisant, il  est plus efficace de mesurer le nombre de commentaires, le taux de vote et le nombre de personnes qui l’ont taguée comme vidéo favorite.

Lire la 1ère partie.