Les clients sont des co-créateurs actifs

Lidia Boutaghane — Wed, 10 May 2006 19:44:55 +0000

L’implication des clients va s’étendre du processus d’innovation jusqu’à la phase de création. On se base pour cela, sur le modèle des logiciels libres. C’est ainsi, qu’une entreprise de jeux vidéos a mis en place tout un réseau collaboratif pour ses usagers / clients afin de les faire contribuer au développement d’un jeu. Ce qui a motivé les contributeurs c’est tout autant la satisfaction d’être reconnu par ses pairs et que celle de gagner la récompense pour la meilleure contribution.
Une communauté en ligne de clients maintiendra plus aisément une participation vivante si elle sait qu’elle est écoutée et qu’on tient compte de ses conseils. De nouvelles techniques de design et des outils de services en ligne permettent aux entreprises non seulement de solliciter les contributions des clients de façon systématique mais aussi de leur en effectuer un feedback (co-innovation).

Pour cela :

de nouvelles sources d’opinions peuvent être exploitées comme les blogs, les e-mails, les centres de contact, les points de vente sont autant de canaux d’information.
utilisez des outils de spécialistes conjointement avec des outils internes. La gestion du cycle de vie produit est une bonne ressource mais insuffisante en ce qui concerne l’implication des clients dans la création et la phase test des produits.
utilisez le Web et le courrier électronique pour mettre en vitrine les réponses des consommateurs / utilisateurs.
Expliquez aux internautes comment vous avez tenu compte des demandes ou suggestions de vos clients / contributeurs.

Expérience utilisateur et produits technologiques

Lidia Boutaghane — Mon, 01 May 2006 08:06:11 +0000

Ce qui compte maintenant c’est bien plus l’expérience utilisateurs que les fonctionnalités techniques d’un produit technologique et ce surtout sur le marché des produits de grande consommation.

Par exemple, le iPod a eu un tel succès non parce que MacIntosh a vanté tant de « megabit machins » mais parce qu’il permet d’écouter de la musique n’importe où et qu’il permettait de remplacer le lecteur CD portable qui lui même remplacait le Walkman/balladeur lecteur de K7 audio.La raison est que les fonctionnalités techniques d’un produit sont faciles à copier et les mêmes partout quelques soit le fabricant. C’est pour cela que des lecteurs de MP3, autres que le iPod, foisonnent sur le marché. Ils ne présentent que des arguments pauvrement distinctifs pour un consommateur en phase de choix. C’est là où l’experience utilisateur prend de l’importance. Les produits des nouvelles technologies avec leurs caractéristiques numériques pénétrent de plus en plus le marché B to C.

Les fonctionnalités techniques ne sont plus le moteur qui poussent le consommateur à faire un choix d’acquisition d’un produit technologique. L’exemple du iPod montre que l’expérience utilisateur est bien plus importante pour le succès d’un appareil que les caractéristiques et fonctionnalités. Les designers Web ont depuis longtemps compris l’importance de l’expérience utilisateur. C’est au tour des grands constructeurs de produits multimedias d’agir dans le sens d’une expérience utilisateur.

Voici les 10 règles fondamentales préconisées par Pfeiffer Consulting en ce qui concerne l’expérience utilisateur :

Plus de fonctionnalités c’est pas mieux, c’est pire. Les caractéristiques techniques induisent de la confusion dans l’esprit du consommateur, surtout lorsqu’il n’est pas expert.
On ne peut pas rendre les choses plus faciles en les accumulant. Simplicité signifie rendre une chose effectuable en peu d’étapes. Or rajouter des spécificités techniques ne rend pas la chose aisée.
La confusion est le meilleur moyen de casser une affaire. Rien de mieux pour perdre un client que des caractéristiques coomplexes et des fonctionnalités non intuitives.
Le style est trés important ; voire plus que les caractéritiques techniques. Le style et l’élégance peuvent contribuer de façon significative à une bonne expérience utilisateur. Mais le style ce n’est pas uniquement le « look », c’est une approche globale. Un emballage « sympa » ne suffit pas.
Seules les fonctionnalités qui contribuent à une bonne expérience utilisateur serviront. Pourquoi le iPod a marché ? Parce qu’il est simple d’utilisation et qu’il reste le leader du marché en terme d’expérience utilisateur. Bien sûr qu’il est difficile de fabriquer des appareils aussi faciles d’utilisation comme les balladeurs MP3 ou les ordinateurs. Mais si un produit est complexe, intimidant ou embrouillant, ses chances de succès sont minimes.
Toute fonctionnalité qui requiert un apprentissage ne sera adoptée que par une minorité d’utilisateurs. Les gens sont pressés. L’une des difficultés des éditeurs informatiques aujourd’hui est de pousser les utilisateurs à évoluer et adopter de nouvelles fonctionnalités.
Les fonctionnalités non utilisées ne sont pas seulement inutiles, elles ralentissent et diminuent la facilité d’utilisation. Cela amène de la frustration.
Ce qui compte pour les utilsateurs c’est ce que la technologie peut lui apporter. Le meilleur outil est celui que vous ne remarquez pas. C’est le cas du stylo, de la télévision, de certains micro-ondes, etc.
Oubliez les fonctionnalités « d’enfer », mais pensez plutôt « super » usabilité. L’usabilité c’est quand la technologie répond à un besoin sans vous « prendre la tête » mais ce n’est certes pas facile à obtenir.
Il est clair que c’est plus difficile de produire des choses simples que d’entasser tout simplement des fonctionnalités. La règle des 80/20 s’applique ici en tentant de tout faire pour satisfaire 80 % des utilisateurs et créer en conséquence, une bonne expérience utilisateurs.

Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif » web-design

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