Qu’est-ce qui freine vos directions aujourd’hui ?
Rarement l’engagement de vos équipes. Plus souvent, des décisions qui reposent sur des impressions plutôt que sur des faits clients.
En marketing :
Prouver ce que rapporte votre marketing reste difficile : on mesure plus facilement qui a cliqué que ce qui fait vraiment choisir vos clients.
En commercial :
Vos prévisions de ventes reposent sur ce que vos commerciaux vous déclarent, et chacun qualifie ses affaires à sa façon.
En expérience client :
Ce qui fait décrocher vos clients est écrit quelque part, dans des centaines de verbatims. Noyé dans la masse, le signal reste invisible.
À la direction générale ou aux ressources humaines :
Vous voyez l’IA entrer dans vos équipes, chacune à sa façon, sans règle commune.
Selon le baromètre ETI de Bpifrance Le Lab (juin 2026), 77 % des dirigeants d’ETI déclarent que l’IA générative est déjà utilisée dans leur entreprise, mais 17 % seulement constatent un gain de temps, et 23 % quand l’usage est régulier. L’effet ne vient pas de l’accès à l’outil, il vient de son ancrage dans la pratique.
Pourquoi une experte du client, plutôt qu’une spécialiste de l’IA ?
Parce qu’un assistant IA ne vaut rien s’il n’apporte rien à vos clients, et que les clients sont mon métier depuis 20 ans. Vingt ans, plus de 80 missions, et 85 % de satisfaction à mes formations.
Cartographier un parcours, n’importe quel assistant IA sait le faire. Savoir quel irritant client mérite d’être traité en premier, c’est un métier.
Un exemple : chez un de mes clients de la grande distribution, un travail sur le parcours client a fait progresser le panier moyen de 4 % en 5 mois.
Qui suis-je ?
Je suis Lidia Boutaghane, consultante-formatrice, et ClientauCoeur est mon cabinet. Mon métier d’origine, c’est la centricité client, dont l’expérience client fait partie.
En 2006, j’ai ouvert ClientauCoeur, un blog, pour défendre une idée : mettre le client au cœur de l’entreprise.
En 2008, j’ai créé mon cabinet de conseil. Depuis, plus de 80 missions en entreprise, des PME aux grands comptes, et en écoles supérieures, et je suis seule à bord : la personne qui vous répond est celle qui forme vos équipes.
En présentiel, j’interviens en conseil et en formation : diagnostic, culture client, ateliers parcours et persona. Ma plateforme e-learning prend le relais à distance, ce qui me permet d’accompagner aussi des clients à l’étranger.
Aujourd’hui, je prolonge ce métier par la formation aux assistants IA. C’est ce que j’appelle la performance client, augmentée par l’IA : votre performance commerciale, et l’expérience de vos clients, qui la produit. Je travaille avec les directions métier des ETI et grandes PME B2B (marketing, commercial, expérience client) et avec leurs dirigeants.
Des entreprises que j’ai accompagnées en centricité client
Accompagnement en centricité client pour une ETI internationale multi-pays
Notre principal défi était de placer véritablement le client au centre des priorités de toutes les strates de l’organisation. L’accompagnement de Lidia nous a apporté une réelle clarté méthodologique, un très bon recul sur nos pratiques, ainsi que des outils concrets qui ont permis à nos collaborateurs de progresser rapidement.
Hassene Ghezli, DRH, CFAO Green & Infrastructure
Je recommanderais sans hésitation son approche : sa capacité d’écoute, sa pédagogie et son adaptation à nos contraintes opérationnelles ont véritablement facilité le changement.
Structurer la centricité client et les indicateurs de satisfaction dans une ETI industrielle européenne
Nous avions un défi important : structurer et ancrer une véritable culture de centricité client, tout en mettant en place des outils concrets de mesure comme le NPS (Net Promoter Score), des enquêtes de satisfaction et un traitement rigoureux des résultats. Lidia nous a accompagnés avec une grande clarté, beaucoup de pédagogie et surtout une capacité à rendre les sujets immédiatement opérationnels.
Antony Fernandes, European Director Robotics & Digital Solutions, ESAB
Grâce à son approche, nous avons non seulement compris comment mesurer la satisfaction, mais surtout comment en faire un levier d’amélioration continue et de mobilisation interne.
Les échanges ont été riches, structurants, et ils ont réellement fait avancer notre maturité en matière de centricité client.
Je recommanderais son accompagnement à toute entreprise souhaitant professionnaliser sa démarche client, gagner en méthode et obtenir des résultats tangibles rapidement.
Amélioration du parcours client dans un supermarché
La collaboration avec Lidia nous a permis d’utiliser une nouvelle méthode de résolution de problèmes, les groupes de concertation ont été très riches en enseignement.
Laetitia D., dirigeante d’un HYpermarché de +200 salariés
Les séances de travail étaient rythmées, personne ne voyait le temps passer ! L’intérêt d’une collaboration avec Lidia est le suivi, la démarche est très complète, de l’état des lieux à la résolution de problème, l’implication de chacun et surtout la mesure des résultats. Nous avons pu constater qu’une nouvelle dynamique est engagée, et cela se ressent sur le chiffre d’affaires !
Les écoles supérieures où j’interviens comme formatrice :
C’est aussi en écoles supérieures, avec mes étudiants, que j’éprouve mes méthodes et mes assistants IA, sur plusieurs plateformes IA, avant de les déployer en entreprise.
Eux y apprennent à se servir de l’IA avec méthode, au service du client, et l’apportent dans leur entreprise d’accueil.
Par où voulez-vous commencer ?
Vous voulez savoir où vous en êtes :
Neuf questions, trois minutes : un diagnostic de votre expérience client, de vos données et de votre maturité face à l’IA.
Vous voulez voir ce que je propose :
Un aperçu de mes formations, et un point de départ pour les équipes qui ne sont pas encore prêtes pour l’IA (formations, ateliers, séminaires : centricité client / expérience client / culture client.
Vous voulez voir un assistant IA en action :
Pendant notre échange, je vous montre en direct un assistant IA au travail, et ce qu’il change pour une équipe.
Vous préférez en parler
Un échange court, pour voir si ma façon de travailler correspond à votre situation. Si ce n’est pas le cas, je vous le dirai.
